打造业扩精益服务，优化电力营商环境

打造业扩精益服务，优化电力营商环境

段江辉

国网河南省电力公司南乐县供电公司   河南省濮阳市

摘要：在我国经济快速增长中，电力发挥了非常重要的作用。对于电力企业而言，获得电力是优化电力营商环境水平的衡量标准，如何才能将办电时间缩短，流程简化，成本降低，确保供电可靠性，成为电力企业提高服务水平，实现持续健康发展，创造良好营商环境的关键所在。近年来，电力企业为做到业扩精益化，在营销工作开展中不断升级与转型，通过革新实现电力营商环境的优化，将获得电力作为切入点与落脚点，实施了一系列提质提效措施，通过在业扩报装接电环节流程的简化，接电速度的加快，接电成本的降低，保证供电稳定性，进而促进服务质量的提升，获得客户一致好评。基于此，本文将研究的重点放在电力企业业扩精益服务及营商环境优化方面，通过给予具体建议，为电力企业综合服务能力的提升提供创新思路。

关键词：电力营销；业扩

一、电力营商业扩精益服务的意义

电力企业要想实现长远发展，服务质量是需要关注的重要内容，要想做到精益服务需要以“精”为依据，加强管理目标精准化。在对管理细节明确的基础上，确定管理集中流程。换言之，只有做到精益管理才能提供精益服务，基于整体管理体系的优化对管理方法创新，确保管理流程科学合理性，整合资源，整治人力资源缺失，简化不必要的步骤。电力企业营商环境优化，以业扩精益服务为基准，既体现了机构设置的科学性，又凸显了资源合理配置，管理效益的提升，服务质量的优质化。

二、基于客户需求，办理计划定制服务

（一）充分了解客户多样化需求，创新服务理念

随着电力企业发展步伐日益加快，营销模式一体化已成趋势，在此背景下，企业要想实现获得电力水平不断提高，就要进行改革与创新，管控及服务方面都会重新审视，基于客户，充分考虑以及了解当前电力客户多元化需求，转变及创新服务理念。

一是客户在业务办理时间上趋于个性化。在业务办理过程中，客户用电时间要求是多样化的，这就要求将业扩办理整个过程划分为不同的节点，根据目标时限对业扩办理工期计划表倒排。由于受企业制度、业务办理经验的局限性，很难实现高效率服务。针对此情况，亟须相关工具应用到业扩工作人员的实际工作中，进而降低工作量。

二是客户针对在途业扩工单跟踪信息提出了交互要求。客户业扩申请完成以后，要想了解业务办理进展需要向建设单位、客户经理询问。很多客户都有此方面的需求，也迫切希望能够在第一时间了解业扩办理时间、流程等相关事宜。由于电力企业向客户推送业务进展信息渠道较少，再加之客户和企业信息不对称，进而导致业扩办理过程中，双方无法做到及时沟通。

针对以上情况，电力企业要想实现业扩精益化服务，优化营商环境，就要对客户多样化需求充分了解，并且进行深层次分析，掌握客户真实诉求，转变及创新服务理念，改进业扩办理服务手段，充分利用技术手段，构建以客户需求为基础的电力营销服务系统，分块展示营销业务各个重要流程及环节，将业务办理时间缩短，使客户在较短时间内可以快速了解业务办理流程、内容、周期、费用支出等，不仅可以节省办电的时间，而且办电成本也会大幅度降低。

（二）定位需求，制定科学合理的办理计划

电力企业办理业务时，客户会根据自身用电需求进而提出接电时间要求，为了能够满足此类型客户需求，电力企业要借助信息系统制定业扩办理详细的计划表，以此为依据来设置客户业扩办理流程时限。基于数据同步体系以及业扩工作单信息，针对特殊接电时间要求客户工单时限分解要做好相应的数据准备工作。以客户业扩时限要求为基础，同时还要充分考虑工单时限分解情况，在对企业流程时限标准、业扩办理经验值进行综合以后，针对用户申请的业务工单采用自动工单时限分解的方法，将各环节开始及完成时间倒排，并对业扩办理工期估算，进而形成客户个性化业扩办理工期计划表。计划制定好以后，企业要及时通知用户办理进度以及安排。除此之外还要将流程时限提醒、考核、督查等融入整个辅助计划中，并且根据计划时间按时完成，使客户个性需求得到满足。以客户需求为出发点，通过办理计划的制定，一方面体现了精益化服务，另一方面提高了客户满意度，由源头优化做起，办理流程更加细致透明，提高了业扩办理工作效率。

三、全过程管理，提高办电效率

（一）开展项目储备，精简办电收资

电力企业涉及的业务量越来越大，要想使每一个客户都能够获得优质的服务，就需要企业提前做准备，管理层、客户经理要定期与产业园、重要项目保持联系，对潜在增量市场用电的需求及时了解及掌握，通过营销系统项目储备库模块的开发，收集整理潜在市场相关信息，进而做到精准化管理，促进各部门信息高效共享。转变之前以专业管理为依据设计流程及表单的模式，逐渐向客户业务办理场景设计转变，营业厅及各网点采用一证受理工作模式，向低压居民客户推行免填单服务项目。

（二）提高勘查与供电方案作业效率

低压客户是电力企业中非常重要的群体，占比也较高，所以企业要重视此类型客户服务管理，可采用勘察装表一岗制工作形式；针对高压业扩项目中报装容量在500kVA以内的客户，企业可安排客户经理独立进行勘察，并且完成方案的制定；针对高压业扩项目中报装容量在500kVA及以上的客户，可以实施联合勘察的方法，一次性办理及结束的工作模式。同时还要遵循先接入、后分流、再改造供电原则，以此为依据将作业方式确定。除此之外，要将营配调贯通成果的作用充分利用起来，整合电网负面清单信息，同时还要将供电方案辅助编制措施全方位实施，引进先进的营销系统，推行供电方案线上签署及备案制度。

四、整合资源，创新“互联网+”业扩服务

现代信息技术的快速发展，改变了人们的生活及工作方式，互联网逐渐融入了人们生活的方方面面。电力企业应该充分利用网络资源优势，构建集线上受理、调度、监督、管控、互动于一体的业扩服务创新体系，用户可以通过线上渠道随时了解业扩报装服务相关内容。一是服务资源的有效整合，构建供电服务调度中心，确保为用户提供服务时，信息能够快速传输、及时推送，转变原来分散式流程服务模式，重新进行紧密整合，客户需求及时受理，快速处理。二是电子渠道不断拓展，构建全天线上营业厅，同时运用掌上电力app、95598官网服务功能，用户能够通过以上平台自行办理高低压业扩相关业务，电力企业工作人员针对客户提交的线上资料，遵循一证受理原则，根据具体要求及规范，集中式进行审核、预约、判断、分流。三是信息间的有效传输及智能化的互动，针对客户需求随时随地反馈，客户借助app、微信、网站等线上渠道可及时了解业扩进度，如果用户对报装进度表示不满，可通过平台向电力公司发送催办信息，供电工作人员进行核实后组织内部协调及督查工作，当业扩业务结束以后，用户也可以线上给予评价。

总结

总而言之，电力行业发展的速度越来越快，而用户对于用电的需求也日益呈现多元化，电力企业要想快速发展，就要基于客户需求，在营商管理中重视业扩服务的精益化，运用技术手段，不断改进服务理念及模式，结合实践经验，实施全过程管理，整合资源，创新“互联网+”业扩服务，构建业扩信息公开及实时管控机制，推行“双向契约制”的同时联合政企，共同建设互惠互赢福利系统，促进业扩服务水平的大幅度提升，更好为用户提供优质服务。

参考文献

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