浅议提升电力营销优质服务的有效策略

浅议提升电力营销优质服务的有效策略

孙佳航

国网河北省电力有限公司雄县供电分公司，河北 雄安新区 071800

摘要：我国电力企业营销服务对电力企业的未来发展至关重要，我们必须不断完善电力企业营销机制，加强客户服务意识，通过先进客户服务理念的不断培训，提升电力工作人员的营销素养，进而为客户提供优质的营销服务，满足客户需要，提高客户满意度。只有在这样的前提下，才能获得客户的一致好评，使电力企业在激烈的市场竞争中获得一席之地，实现企业收益最大化。

关键词：电力营销；优质服务；现状；提升措施

1电力营销优质服务的现状

1.1电力企业的营销管理制度存在问题

营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。这种问题有着比较具体的体现——当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任。这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。

1.2对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

1.3供电企业技术支持较差

电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，若无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信以及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。

1.4没有构建起专业性比较强的人才队伍

目前，在电力企业中有着比较多的老员工，其受传统模式的影响是非常深远的，无法对目前市场化的需求进行有效满足。所以，对于电力企业而言，构建起一支专业性比较强的人才队伍是非常必要的。但当下大量的电力企业内部工作人员没有对电力专业知识进行充分掌握和理解，不能够对其进行熟练应用，服务意识比较淡薄。这种状况的存在对电力营销工作产生了比较大的影响，使其受到了很大的阻力，实现营销优质服务有着很大的难度。

2提升电力营销优质服务的有效措施

2.1改善电力营销服务理念

对现有电力营销服务中的不足之处进行大幅度的调整，才能保证电力企业的可持续发展，分析当前市场的行情动态并结合自身的企业特点，改进和创新电力营销服务理念，减少负面影响，避免行业垄断。在互联网信息时代，电力企业也应紧跟时代的步伐，将新技术、新理念予以引进和推广，使工作公正透明，对用户进行公开化管理。将互联网打造成与用户沟通的新渠道，发挥高效便捷的优势，及时向用户公布国家颁布的电力政策及停电通知等，确保客户的满意度。国家能源局研究制定了《用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》，提出了推动全国“获得电力”服务水平全面提升，不断创新服务方式，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，确保实现“2019年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到45个工作日以内”目标。电力企业还要结合用户给予的反馈、市场的动态、相关政策等对服务进行调整和改良，实现电力营销优质服务规范合理的进行。

2.2调整用电策略

基于电力营销的角度上来讲，电力企业不仅需要提升服务的质量与效率，还要有效调整用电策略，以此来确保电力企业的营销水平。鉴于此，电力企业需要优化以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。在原有的用电策略上进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，令用户对自身信用程度提高重视，促进电力企业营销水平。对于部分耗电量较大的用户，供电企业可以在调整用电策略的基础上，积极扩大市场，这对于企业进步和发展有着关键作用，能够提升营销服务水平。此外，电力企业还要对市场进行分析与研究，并预估未来市场行情，并以电力营销为基础进行服务水平的提升。

2.3提供个性化与多样化服务

进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。

2.4不断提高营销队伍综合素质

虽然供电企业属于供方市场，但电力企业的发展依然是依赖于市场的。因此，要想促使供电行业得到长足健康发展，供电企业必须和其他行业一样，重视电力营销工作。而电力营销工作的有效开展，有赖于高素质、高水平的电力营销服务人员。针对当前供电企业电力营销团队建设薄弱，人员综合素质偏低的现状，笔者认为:供电企业应当加强人力资源建设，尤其是加强售后服务工作，及时处理客户在用电过程中的各种问题。而要提高人员综合素质，需要从以下几点做起：一是加强对现有人才的培训和管理工作，如业务基础知识培训、服务礼仪规范培训等，不断提高营销人员的服务意识和服务水平;二是招聘新的人才。新人才的招录，能够进一步平衡营销服务队伍的年龄结构，使己经呈现老龄化趋势的服务队伍年轻化发展。同时，企业应当针对营销队伍建立科学合理的考核激励机制，让整个队伍有活力、有冲劲，为提高供电企业营销服务水平奠定基础。

2.5适当延伸服务范围

目前为止，绝大多数电力企业的用户对电力仅仅局限于简单使用，对其相关延伸知识并不了解。例如，电能的来源、电能的传输、电能的优势、使用电能的注意事项的等等。针对此现象，企业可以将自己的服务范围适当延伸，不再仅仅局限于产品的介绍、售后保障等方面。企业可以选择适当的机会对广大用户群体进行电能知识的讲解，为广大用户群体介绍电能的来龙去脉，介绍其优点，让用户对该能源产生好感，便于后续工作的开展。此外，还要安排相关人员为用户普及用电安全知识，比如，避免超负荷用电。尤其是一些高龄用户，一定要重视此方面的教育，避免不安全事故发生。总之，企业要适当延伸自己的服务范围，让用户感受到企业贴心的服务。

3结语

近年来，我国的电力行业发展迅猛，电力系统成为我国重要的部门，对促进我国的经济发展水平，促进我国生产生活具有重要作用。电力营销是电网企业的核心，营销技术支持系统也至关重要，先进的电力营销技术能够提高公司企业的市场竞争力，加快现代电力营销技术手段，促进电力企业的发展。

参考文献：

[1]吕莉莉.电力营销优质服务提升的有效对策[J].黑龙江科技信息，2017，06：288.

[2]吴一嵚.供电企业电力营销优质服务的提升途径[J].中外企业家，2017，09：30+32.

[3]林涛.供电企业电力营销优质服务提升策略探讨[J].科技与创新，2017，16：48-49.