沟通模式在门诊中的应用研究

沟通模式在门诊中的应用研究

胡佳丽  ,刘金霞 ,陆彬彬

上海市养志康复医院

【摘要】目的：论CICARE护患沟通模式在门诊患者中的应用。方法：随机选择我院门诊患者100例，按随机方式分组，其中50例采取传统的护患沟通模式（对照组），另50例实施CICARE护患沟通模式（观察组），经观察对比，得出结论。结果：对于各项数据的对比来说，观察组方法的各项数据更加有优势，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：使用本研究方法进行护患沟通，有利于增强门诊患者信任度，提高门诊患者满意度，提升门诊护士自身的素质，提升门诊护理服务品质与内涵，值得临床推广应用。

【关键字】门诊患者；CICARE护患沟通模式

患者满意度是患者根据个人期望和医疗活动经历，对已接受服务进行的综合评价，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的反馈[1-2]。门诊患者慢性合并症的老年患者居多，病情反复且康复进程缓慢，易滋长焦虑、消极的心理。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通构架6 个步骤关键词的首字母组成，接触：C（Connect）， 介绍：I（Introduce）， 沟通：C（Communicate）， 询问：A（Ask），回答：R（Respond），离开：E（Exit）。本研究采用CICARE护患沟通模式，分析在门诊患者中的应用，经观察后效果满意，报告如下。

1.资料及方法

1.1一般资料

我们按随机方式分组我院2020年1月-2020年12月的门诊患者100例。用随机数字法分为对照组：年龄16-84岁，平均为（60.16±11.76）岁，共50例；观察组：年龄17-85岁，平均为（60.65±11.54）岁，共50例。

基本资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对照组：给予传统的护患沟通模式。

观察组：实施CICARE护患沟通模式，方法同下：

①C：主动观察就诊人员，见若有疑惑的主动地进行正向接触；确认患者身份，根据对方的语言选择合适语言；全程保持微笑和温暖语气；正确称呼对方喜欢的称呼，如果需要搀扶主动上前或借助轮椅助行器提供给患者；问候患者。

②I：自我介绍，介绍自己的姓名、职责，表明将要为患者做些什么。

③C：告诉患者“我”为什么来，将要提供什么护理服务或护理措施，你需要配合什么。

④A：询问患者担心什么，及时反馈。

⑤R：对患者的问题和要求，判断所需就诊的科室并告知患者，如患者描述不清、有疑问者要反复的进行询问；合并多种疾病的，根据疾病的主次、缓急进行科室的推荐；再根据所挂号的科室，推荐当日正在坐诊、及擅长该病的医生；对患者进行必要的人文和心理关怀；对问题无法回答应寻求更高层级医护帮助，并及时反馈。

⑥E：告知患者其下一步即将进行的流程，挂号缴费、就诊地点、看诊医生等；介绍自己的姓名以及工号，让该服务可追溯，感谢患者的配合，有礼貌地离开；离开前重复相关疾病的注意事项，并请患者就诊完后来预检分诊台填写满意程度问卷表1份，强调前来填写之后会提供健康宣教手册一份。

1.3 效果标准

两组使用自拟量表对满意度进行评价。满分100分，分为非常满意、满意、一般及不满意4个级别。

1.4统计学方法

相关数据统计使用SPSS24.0软件分析数据，进行配对χ2检验满意度情况。P＜0.05为有统计学意义。

2. 结果

对照组50例患者：满意者34例；一般者11例；不满意者5例；总满意度90.00%（45/50）。

观察组50例患者：满意者43例；一般者6例；不满意者1例；总满意度98.00%（49/50）。两组满意度相比，差异有统计学意义（χ2=5.673，P=0.017）。

3.讨论

CICARE 沟通模式已在国内开展多年，但许多医护人员对流程进行生硬的照搬，忽略其针对的具体问题与所在的具体情景，许多时候便流于形式。本研究具体问题具体分析，不再照搬原有的沟通模式，大大地节约了护患双方的时间，既不耽误患者的就诊，也有利于护士为更多的就诊患者服务。

CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，符合临床护理思维逻辑，指导护士利用治疗、护理时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用的转化[3-5]。遵循CICARE 沟通流程向老年患者提供优质护理服务，实际上是践行“以人为本”的护理理念，以患者的需求为中心，全面了解并掌握患者的情况、准确评估患者需求，充分体现对患者的人文关怀，赢得患者的满意与肯定，有利于提高患者满意度。本研究门诊患者100例，按照不同的护患沟通方式，分为对照组：采取传统的护患沟通模式；观察组：实施CICARE护患沟通模式，通过量表对比满意度数据，得出结论。结果显示，观察组患者满意度明显优于对照组，两组间数据对比有显著差异（P＜0.05），表明观察组使用CICARE护患沟通模式的效果优于对照组，CICARE沟通模式的实施，有利于提高门诊患者对护理服务满意度，改善护患关系，提高护理质量，规范护理流程与沟通方式，提升了护士的沟通能力，有利于护理队伍素质的整体提高。

总之，使用本研究方法进行护患沟通，有利于增强门诊患者信任度，提高门诊患者满意度，提升门诊护士自身的素质，提升门诊护理服务品质与内涵，因此它具有重要的推广价值和临床应用价值。

【参考文献】

[1]张燕, 吕晶, 吴静,等. CICARE沟通模式在神经外科病房护患沟通中的效果探讨[J]. 国际医药卫生导报, 2019, 025（018）：3041-3043.

[2]董真真, 孙启才, 张雅,等. CICARE沟通模式在手术室护患沟通的应用研究[J]. 医院管理论坛, 2019, 036（005）：33-35.

[3]肖献秋. 基于PDCA的CICARE沟通模式在门诊患者中的应用[J]. 糖尿病天地 2021.018（010）：195-196.

[4]李雪红, 李兰, 张艳,等. CICARE沟通模式在经外周静脉置入中心静脉导管患者中的应用效果观察[J]. 实用医院临床杂志, 2020, 017（003）：3.

[5]聂晓英, 刘美霞. CICARE沟通模式在微创脊柱外科初级阶段实习护理生临床教学中的应用效果[J]. 内蒙古教育, 2020, 804（008）：99-100.