智慧酒店管理与服务提升路径研究

智慧酒店管理与服务提升路径研究

行腾辉

陕西地建酒店管理集团有限责任公司

摘要：智慧酒店的发展，带来酒店精细化服务管理方式的改进，有利于促进酒店现有资源优化，满足顾客个性化、多样化、体验化需求，塑造酒店核心竞争力。所以，提升智慧酒店的服务管理符合酒店企业的发展目标，有效的智慧酒店管理工作，能够帮助酒店企业从中获得更长远的效益，顺利解决酒店企业在经营过程中所遇到的不同类型的问题，可以让酒店企业的效益实现最大化的发展，也能够帮助酒店企业在激烈的市场竞争条件下实现稳定的续航和进步。

关键词：智慧酒店管理；服务提升路径

引言

智慧酒店管理是一个复杂的系统工程，需要从各个方面进行创新和发展。当前，我国的数字经济还处于初步发展阶段，酒店企业要不断地完善市场体系、提高客户满意度以及服务水平等，从而促进酒店企业健康快速稳定向前发展。同时，也应该加强对新技术的应用，培养及提升工作人员素质，只有这样，才能使其更好地为客户提供更优质和更高效快捷的服务，满足客户个性化的需求。

1智慧酒店管理的概述

智慧酒店（SmartHotel）是在体验经济时代，基于消费者需求提升前提下，通过充分融合通讯信息技术与酒店管理，将包括互联网、物联网、电信网络、云计算在内的智慧技术、智慧产业、智慧服务应用于酒店行业，以实现酒店资源和社会资源的积累和共享。智慧酒店的概念涵盖了以下内在逻辑：第一，智慧酒店是以信息技术构建起一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务应用平台；第二，智慧酒店是一种泛在化酒店信息服务，同时还统筹了整体化与个性化特征；第三，智慧酒店体现了酒店信息服务在住客从选择产品到接受服务全过程中的全方位协同、整合与优化。

2我国酒店管理现状分析

2.1酒店管理人才不足

所谓酒店管理人才，不仅仅是指就职于酒店管理岗位的从业人员。而是具备酒店管理相关的专业知识、专业技能以及专业素养的酒店管理岗位从业者，从这一角度来看，酒店管理人员的匮乏并不单纯是规模问题，除此之外，也说明胜任力的不足。细化总结企业人才匮乏的原因，可总结为以下三个方面。其一是许多企业为最大程度减少人才培养的成本，不惜选择挖角等方式去招收管理人才，通过这种手段招收的管理人员，也许能够在短期内体现出综合能力的优势，但是在素质上却无法得到保证。其二是酒店管理的理念与方式更新不及时，导致管理人员对于酒店管理工作的实际需求缺乏了解，实际工作时不够灵活。其三是酒店管理工作体系不完善，导致酒店管理的权责不清，管理人员遇到问题很容易出现推卸责任，“踢皮球”的情况。

2.2产业链有待完善

酒店在社会上并不是完全独立的存在，从不同产业的角度出发，酒店都可视作是产业体系中的一环。无论是对于餐饮业、旅游业还是文化产业来说，酒店都是一个重要的平台。通过与酒店的合作，相关产业的产品开发、经营与服务范畴也会随之拓展，而对于酒店自身来说，与其他领域企业的合作，也是自身谋求长远发展的有效途径。随着合作关系的建立，酒店能够获得更多领域的客户引流，与大众认可的品牌机构合作，能受到品牌联动的影响而提升自身知名度。但是当前的许多酒店企业，在产业链拓展方面并没有走出传统范畴，没有进一步拓展。当今新兴的游乐产业、民宿产业、生态农业等在国内酒店业的普及并不全面。

3智慧酒店服务的提升路径分析

3.1有效开展精细化管理

酒店中各项事物之间联系紧密，彼此之间属于统一整体，事由人完成，物由人管理，精细化管理的实施能够在一定程度上推动经济管理的落实，并使管理工作获得比较明显的效果。精细化管理需通过酒店各个方面工作的开展，实现各环节的全面覆盖。这种方式的运用，能够促进岗位职责落实，保证事事可以有人管理，并且各个层面工作得以有效落实。这就需要酒店制定相关规章制度，形成精细化管理机制，加强成本控制工作和效益核算工作，并且对检查制度和考核制度进行完善，使每件事物在实施时都能做到有所依据，避免经济管理中出现死角，体现出酒店管理的细致性。同时，应注重绩效激励工作的实施，使精细化管理开展时更具内在动力，形成双向选择、全员聘任、择优录取制度，构建能者上用人机制，促进社会化管理的实现，进而使经济管理工作在开展时可以获得全面落实。

3.2加强酒店运营管理与服务创新机制

数字技术的快速发展促成了数字经济以数据为支撑、用创新来融合、以开放共享为新模式的时代特征，进而给传统酒店服务运营管理的数字化、创新化、平台化等方面带来诸多挑战。酒店运营管理模式以及产品服务的创新核心目的是给市场和客户提供更加具有竞争力的产品和服务。从某种程度上来说，加强酒店运营管理与服务的创新机制，提升酒店核心竞争力的重要手段之一。酒店企业能够更加清晰明确地了解市场及用户的真实需求，并且能够通过数字化的科学技术根据市场和用户的反馈，及时地在营销策略和产品服务方面进行优化和升级，不仅能够更好地占领市场份额，提升酒店企业核心竞争力，而且还能优化酒店管理模式和服务体系，从酒店管理运营的战略高度以及服务创新的理论高度来提升酒店管理，全面升级服务体系，对企业管理和服务体系进行彻底的改革和创新。

3.3升级消费体验，强化人文关怀

智慧酒店的出发点在于住客，关注客人心理诉求和行为方式的变化，由此推动技术运用和酒店员工行为模式的改变。智慧酒店的运营，借助最先进的信息技术和设备，聚焦客户体验，挖掘客户的消费习惯、消费层次、消费水平和生活方式等数据。在客户搜索产品过程中精准提供，增加其对生产链、产品链和价值观的认同感，优化入住体验。酒店以客户个性化需求为导向，积极构建基于5G网络平台的智慧酒店服务体系。酒店及时升级智能设备等硬件系统，融入更多的人文关怀元素，不仅满足客户的基本物质需求，更从最小的细节不断优化服务内容和品质。在传统服务产品的基础上，为不同客户提供独特的故事化场景，加深客户记忆，提升酒店产品的功能性体验和情感性价值。

3.4精简服务流程，提升管理效率

智慧酒店运用智慧科技，积极开发创新服务模块，达到简化服务流程、提高服务效率的目标，将更便捷的智慧服务体验提供给宾客。服务信息实时传输，前后台无缝对接，提升沟通和服务效率。举例来说，服务交互系统可以快速向服务终端发送服务信息，实时记录客户消费信息。采用智能技术实现客人信息的智慧共享，可以提高员工协作度和服务整体水平。酒店内部各部门开展合作管理，实现智慧酒店服务价值增值，产生协同效应。采用智慧酒店管理系统，将运营中的各类信息纳入一体化信息平台，不仅实现了物流和资金流向的智能管控和统一协调，还可以优化管理系统，降低管理成本，有效监管员工工作行为，实现精准的员工评价。

结束语

随着社会经济的快速发展，酒店行业的市场需求随之发生了显著变化，对酒店管理和服务品质提出了更高的要求。智慧酒店的出现，通过数字化和网络化提高住客满意度和管理效能，进而实现酒店行业的转型升级。

参考文献

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