汽车维修服务质量管理体系研究

汽车维修服务质量管理体系研究

 ,周玉志,孙健,张守军

山东工业技师学院

摘要：随着科技和经济的进步，我国各行各业都朝着顶尖水平迈进，这其中就包括汽车行业。但与之相应的汽车维修行业仍处于相对落后的阶段。汽车维修行业发展滞后既有内部原因也有外部原因，本文分析了汽车维修服务质量管理体系的现状及存在的问题，并提出了完善当前汽车维修服务质量管理体系的可行办法，以其达到促进汽车维修行业健康发展、助推汽车维修行业与汽车行业匹配发展的目的。

关键词：汽车维修；汽车技术；创新性；服务体系；机械故障；质量管理

引言：

随着社会经济和科学技术的发展，汽车已成为国民生活中不可或缺的重要交通工具，汽车技术也日益发展成熟。汽车是一种复杂的机械综合体，会因为操作失误、设备老化或维修不当等原因引起机械故障，出现刹车换挡失灵、发动机漏油滴水、排气管漏气等故障，这就需要了解汽车机械故障的产生原因，使用有效的检测技术手段对故障类型、位置进行确定，并采取相应的维修措施，以保证汽车使用的安全可靠。因此，为了更好地解决汽车运行过程中出现的各种问题，需要将汽车维修服务质量管理体系融入到汽车维修过程中去，进而消除维修过程中的安全隐患，为提升汽车整体运行的安全稳定性奠定良好基础。

1.汽车维修服务质量管理的现状以及对汽车行业发展的重要性

众所周知，汽车行业的发展必将带动汽修行业的发展。近年来，随着社会主义市场经济的快速发展，我国市场的开放程度也越来越高。在市场竞争如此激烈、市场服务主体规模不断壮大的情况下，客户形成了自己的服务价值体系及相关服务价值倾向，会根据自身需求及市场服务主体满意度进行筛选，进而选择自己中意的服务和品牌。随着中国汽车维修行业的发展，有一部分的汽车维修企业进行市场调查并逐步认识到了客户需求的重要性，以及客户满意度对企业未来发展所产生的影响，纷纷改变了服务观念，逐渐意识到只有客户满意度提高了才能让客户产生服务依赖，这样才能吸引更多的客户，占领更大的市场。企业若想得到更快速且健康的发展就必须对用户体验进行升级，就必须提供更个性化的服务待遇，这样才能使得企业朝着更高端的市场前进。汽车维修是汽车行业发展中必不可少的一项服务，汽车维修服务质量的高低会直接或间接的对人们的人身安全带来一定的影响。因此构建完善的汽车维修服务质量体系对我国汽车产业的发展有着至关重要的作用。

2.汽车维修服务质量管理存在的问题

2.1汽车维修的概念滞后

随着时代的发展，汽车维修的概念越来越广阔，不像以往一样只是给故障汽车进行零件修理和更换。由于我国经济的飞速发展，汽车维护和保养行业也渐渐兴起，汽车维修成为汽车维护和修理的泛称。但是，就目前汽车维修行业来看，汽车维修的概念依旧停留在传统模式，只注重对于故障汽车进行修理，对于汽车保养做得不够多；依靠人工感觉传统设备拆卸修理，缺乏先进技术运用智能设备进行诊断。因此，汽车维修概念滞后制约当代汽车维修行业的发展。

2.2缺乏行业监督

行业在发展过程中，需要有人监督，促使其遵循相关法律法规和行业标准。在汽车维修行业中，不乏有顾客对行业不满而进行投诉。但是，由于在汽车维修行业的监管中，政府职能部门不够重视，使得监督管理部门人员编制少，缺少监督力度，导致维修行业缺乏监管，乱象丛生。因此，行业监督力度不够，极大地影响了我国汽车维修行业的规范化高质量发展。这便要求国家需要规范有关汽车维修行业的相关法规，用法规来指导实际工作的开展，以此来提升整个行业工作的规范度，确保其能够在法律范围内开展相关工作，而对于汽车维修行业来讲，其也能根据法律法规的各项内容来优化自身的行业标准，在理顺各项内容的基础上推动汽车维修行业的发展。而与此对应的第三方监督、政府监督机构也是不可少的，因为监督具有更加客观的性质，能够通过客观的方式分析出汽车维修行业的整体发展状况，在针对性解决的基础上推动行业整体的进步发展。

2.3汽车维修技术人员维修技能单一

新能源汽车在近年来得以全面发展。当前我国新能源汽车的数量占比较少，大部分车型主要还是燃油车。传统车辆维修人员对于燃油车辆的基本特性认识比较全面，但对新能源汽车日常检查养护和维修技能的了解却相对单薄，如此一来，当新能源汽车发生重大故障时，容易造成修理期限拉长，影响企业信誉，同时也将耽误车主的正常用车。因此还必须对汽车维修人员加强全面培训、提升，针对现有的市场环境及时更新相关知识，不断学习、不断提升自己的专业技能，适应瞬息万变的大环境。

3.完善当前汽车维修服务质量管理体系的可行办法

3.1树立现代维修概念

时代在发展，汽车维修行业的概念也要扩大。因此，上到汽车维修企业，下到汽车维修工作人员都要树立现代汽车维修概念。一是扩大经营范围，创新发展，满足车主需求。二是重视现代技术，通过培训提高员工对现代维修概念的认知和技能的提升，引进现代技术设备，提高维修诊断能力，从而提高效率创造利润。

3.2加强行业监管

行业监督是保证一个行业高质量规范化发展的有效手段，因此政府部门应该重视行业的监督与管理。行业监督不是一句空话，而是要切实落实到实际工作中。行业监督管理部门应该积极履行自身的职责，做好本职工作，对于汽车维修行业做好监督工作，督促其高质量规范化发展。如监督维修企业要积极落实车辆维修和配件采购登记制度，实行产品质量与维修技术追究制，追责维修工作人员。严厉打击假冒伪劣零部件、偷工减料等欺诈行为，规范零部件销售标准和渠道，严格维修市场准入，打击非法违法企业，维护市场秩序。

3.3提高相关从业人员的技术服务水平

为着眼于行业的长远发展，我们需要招聘一些既有专业知识、又有实际操作经验的汽车维修人员，这就要求企业采取多样化的招聘策略，不仅要在社会上投放相关的招聘广告，也可以与各高校进行校企合作模式，通过高校培养出技术过关、素质较高的优质人才。一个汽车维修企业只有拥有稳定的、素质高的汽车维修技能人员才能在市场发展中站稳脚跟，这就对企业在职工的薪酬和福利待遇方面提出了一定的要求，在与职工签订相关劳务合同的时候，企业可以根据自身的实际情况调整员工薪资报酬，制定相对较科学的管理办法，保障汽车维修人才的充足。再者就是企业也要重视职工在进入企业后的培训和学习，定期组织一些业务的培训和相关的企业内部竞赛，不仅能使得相关员工保持学习的状态，还能使得员工的知识面得到进一步拓展。还要重视第三方对企业发展的积极作用，对于第三方对企业的批评和指正，积极的改正，并做出调整。

结束语

综上所述，我国汽车维修行业虽然在不断的进步和发展，但是相比于其他发达国家来说还是有一定的差距。为了促进汽车维修行业的更加快速、长远地发展，我们需要对汽车维修服务质量管理体系进行系统革新。既要在内部做到管理理念先进、管理经验丰富、从业人员整体素质提升、人才市场充足、制度体系完善，更要在外部监管上下功夫，从而使得我国的汽车维修行业“内外兼优”。通过社会和政府的共同努力，更好的保证汽车维修服务质量管理体系的高效运转和“长盛不衰”。

参考文献：

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