金融纠纷多元化解工作标准化路径研究--以张掖市为例

金融纠纷多元化解工作标准化路径研究--以张掖市为例

张玲

中国人民银行张掖市中心支行 甘肃张掖  734000

创新推进金融纠纷多元化解对于优化配置纠纷化解资源、促进金融行业持续健康发展具有重要意义。人民银行张掖市中心支行与地方法院协作，横向协调，上下联动，形成“主管领导亲自抓，联络人具体抓”的工作格局，有效推进金融纠纷多元化解工作开展，但在实践中也遇到不少问题，进一步强化诉源治理工作质效，需从调解组织建设、调解工作开展等方面多下功夫。

一、主要做法

一是建立健全组织机构。成立了人民法院、人民银行、银保监分局主管领导担任组长和副组长，部门负责人为成员的市、县两级金融纠纷多元化解机制建设领导小组，指定具体联络人。牵头成立了市、县级金融纠纷人民调解委员会和金融纠纷调解中心，聘请金融机构法务工作人员、律师为金融纠纷调解员，颁发证书，优化了调解员队伍。

二是加强制度建设。人民银行会同法院、银保监分局联合印发了《张掖市金融纠纷多元化解机制建设实施方案》，积极协调市中级人民法院制定《关于加快推进金融纠纷在线诉调对接意见》。调解委员会制定了《金融纠纷人民调解委员会管理办法》《金融纠纷人民调解工作流程》《金融纠纷人民调解员管理办法》《调解室工作纪律》《调解员工作纪律》5项工作制度，明确工作职责，明晰工作流程，严格纪律要求，保证了金融纠纷人民调解工作顺利开展。

三是主动作为，通力合作，形成工作合力。在市、县两级共同建立常态化工作联络机制和“点对点”在线诉调对接机制，法院、人民银行、银保监分局主动作为，通力合作，横向协调，上下联动，推动金融纠纷多元化解机制建设任务落地落实。形成“主管领导亲自抓，联络人具体抓”的工作格局。积极发挥金融纠纷多元化解机制建设领导小组的作用，定期召开领导小组会议，通报工作进展情况，分析研究解决推进过程中遇到的困难和问题。

二、制约因素

一是调解当事人到场不全，且线上调解难开展。大部分上传平台的案例，经过调解员联系，受疫情、外出务工等其他因素影响，调解当事人难凑齐，且当事人拒绝授权委托他人进行调解。其次，部分银行缺乏场地，无经费保障，几乎不设调解室，线上调解既缺乏场地，也缺乏双录设备。

二是“赋强公正”收费标准偏高。当前执行的公证费收费依据为甘肃省发改委2016年公布的《甘肃省公证服务收费标准》，其中“赋强公正”收费标准未考虑金融纠纷案件公正中特有的案由简单、取证容易、工作量小且法律风险易于控制的特点，收费标准与其提供的服务明显不匹配，制约了金融机构参与金融纠纷调解。        

三是对调解工作的重要性认识不足。由于没有硬性要求，部分银行工作人员对调解准备工作的重要性认识不足、热情不高，畏难情绪突出。人员素质参差不齐，调解前准备和司法确认工作缺乏效率，影响了金融纠纷人民调解作用的发挥。

四是调解员队伍建设相对滞后。调解工作实践中，一些调解员特别是社会调解员专业素质仍有欠缺，部分调解员对调解工作法律程序及其形式和实质要求理解不深，尤其是面对借款人、担保人、抵（质）押等当事人数量多、关系复杂的案件，驾驭能力不足。

三、解决途径

（一）优化机制建设，健全完善金融纠纷多元化解机制。

一是进一步健全完善金融纠纷多元化解机制，加强顶层设计，将金融纠纷多元化解工作相关制度上升为国家立法，同时健全内部管理、调解规则、文书格式、统计档案、调解监督等制度，推动金融纠纷多元化解法治化、规范化，保证调解工作有序运行。二是加强与法院、调解组织协作配合，为群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，促进飞速解决机制与审判执行工作的顺畅衔接和高效流转。三是加强与金融纠纷调解组织、法院的联动、实现信息共享，深入推进金融纠纷“分调裁审”改革，构建科学、精准、高效的案件流转、调裁对接、程序转化机制，实现源头解纷、分流提速。

（二）强化队伍建设，确保调解员队伍公正性和专业性。

一是按照法律知识水平高、纠纷化解业务熟、调解经验较丰富的要求，选聘特约调解员和一般调解员，并建立调解员名册，特约调解员负责金融纠纷的调解工作，一般调解员负责金融纠纷调解前期准备及协调配合工作。二是法院要加强对调解员的业务培训和工作指导，采取资深法官授课、旁听案件审理、疑难案件研判、编发典型案例等方式，提升调解员的法律素养和业务水平，打造专业化、高水平的调解队伍。三是完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制，保障调解员经济收入，调动调解积极性，确保调解工作的顺利开展。

（三）加强宣传引导，著力提升当事人参与度和认可度。

一方面，要强化金融机构对金融纠纷多元化解的参与度与认可度，压实金融机构作为金融纠纷处理第一责任人的主体责任，引导金融机构树立“能调尽调”的意识，指导金融机构在营业柜合、网站等醒目位置，公示金融消费纠纷处理渠道及金融纠纷调解组织联系方式。同时，鼓励金融机构与消费者订立合同时约定采用调解方式解决纠纷；另一方面，要加强金融纠纷多元化解宣传引导，通过对金融纠纷多元化解机制宣传解读、示范案例引导等方式，让人民群众全面了解金融纠纷多元化解机制，提升人民群众对多元化解的认知度和信任度，帮助人民群众树立正确的维权观念，主动选择多元解纷机制，共同促进金融矛盾纠纷实质化解。

（四）探索建立小额纠纷快速解决机制，便捷高效解纷。

    对于案情简单，争议不大，赔付金额在一定数额内的金融纠纷，可建立小额纠纷快速解决机制，快速有效解决。法院可会同人民银行等机构制定小额速裁工作实施方案、工作流程和裁判文书样式等，明确立案、送达、文书签发、异议审查等节点的操作规程，并规定责任科室负责对审理期限、案件流转进行监督，从制度上保证小额纠纷快速解决工作的科学性、规范性。同时，加强诉讼引导，印制小额速裁简介、诉讼指南等资料，设置“小额速裁窗口”，由专人进行法律释明，引导鼓励当事人选择小额速裁程序解决纠纷。相较长达数月的诉讼案件审理周期，小额纠纷快速解决机制可大幅提高纠纷解决效率，降低纠纷解决成本。

（五）拓展解纷途径，积极构建“线上”+“线下”多途径调解体系。

疫情防控大环境下，积极构建涵盖现场调解、在线调解、电话调解、微信调解、视频调解等多途径的调解体系可在充分保障当事人举证、质证、陈述、辩论等权利，确保调解公正性的前提下，灵活采取调解方式进行调解，高效及时化解纠纷。鼓励纠纷当事人通过登录人民法院调解平台、金融纠纷调解网、“多元调解”微信小程序，实现申请调解、线上调解、签订协议、申请司法确认等功能。采用线上调解方式时，充分保障当事人对调解途径的知情权和选择权，必须经双方当事人明确同意，并做好证据采集和固定、录音、录像，以及系统确认、留痕工作，由当事人、调解员在线确认，确保在线调解合法规范。

【作者简介】张玲（1997－），女，汉族，甘肃张掖人，本科，职称：科员，主要研究方向：金融纠纷多元调解。