Kano模型在住院患者护理服务需求的调查分析中的应用研究

Kano模型在住院患者护理服务需求的调查分析中的应用研究

周晓慧

昆山市第六人民医院 江苏昆山 215300

摘要目的：探讨Kano模型在住院患者护理服务需求的调查分析中的应用效果。方法：选取2021年01月01日—12月31日我院住院患者292名，按入院先后次序随机分为对照组和观察组，了解护理服务需求指标的Kano属性，根据Kano模型调查问卷的调查结果明确改进关键点。结果：住院患者服务需求的4个维度护理服务态度、健康教育、医疗环境以及护理技术，必备属性2个，期望属性1个，魅力属性1个，对满意度的关键点进行改进，比较改进前后护理服务态度、护理技术满意度情况。结论：应用Kano模型对住院患者护理服务需求的调查分析，保障必备属性项目的基础上，不断优化魅力属性项目内容，明确薄弱服务项目，针对性进行关键点改进，可以提高医疗服务质量，提升患者就医体验及满意度。

关键词:Kano模型；住院患者；护理服务需求；

Ｋａｎｏ模型是一种简便易行的服务质量分类技术，目前已广泛应用于医院管理领域，尤其对提升医疗服务质量及患者满意度具有可行性［1］。本研究旨在探讨应用Ｋａｎｏ模型识别住院患者满意度影响因素，按照优先顺序制定整改措施，一定程度上改进医疗服务质量，提升患者满意度，为医院优化管理提供参考。现报告如下；

1资料与方法

1.1调查对象

采用随机抽样的方法，抽取2021年01月01日—12月31日我院住院患者300名，纳入标准：患者智力或认知功能正常无精神疾病或精神疾病阳性家族史者，自愿参加，自行或在调查人员帮助下能完成问卷的填写，调查人员为我院经过培训的6名护理人员，代为填写的内容均真实反映被调查者的想法。

1.2研究方法

1.2.1调查问卷：根据Kano模型制定护理服务需求问卷,了解护理服务需求指标的Kano属性，Kano属性有魅力属性(A)、必备属性(M)、期望属性(O)、无关属性(I)、逆向属性(R)。问卷由4个维度(护理服务态度、健康教育、医疗环境以及护理技术),23个指标组成。其中,护理服务态度包括7个指标,健康教育包括5个指标,医疗环境包括7个指标,护理技术包括4个指标。进行调查询问时,每个指标由成对的问题(正向和反向问题)呈现,且均设有“喜欢”“不喜欢”“无所谓”“理应如此”“忍受”5个选项。例如:正向问题:医护人员提供微笑服务时,你会喜欢、不喜欢、无所谓、理应如此还是能忍受?反向问题:医护人员没有提供微笑服务,你会喜欢、不喜欢、无所谓、理应如此还是能忍受?患者及家属根据正向和反向问题做出回答。若正向问题的回答是“我喜欢”,反向问题的回答是“我不喜欢”,Ｑ为有问题的作答，23个指标中每个条目采用Likert 5级评分法,1为差,2为一般,3为尚可,4为良好,5为优秀,每个条目评分越高表示护理质量越好。

1.2.2调查结束,汇总分析所有患者及家属对各个维度属性的评判结果,计算每个属性所占的比例,所占比例最高的属性为该指标的Kano属性；根据Kano模型调查问卷的调查结果对护理的关键点进行改进，比较护理措施改进前后的护士满意度评价。

1.3由经过培训的护理人员于患者入院３ｄ后开始一对一调查。调查前向患者及其家属解释本次调查的目的、意义、填写方法，在征得同意后完成问卷，填写有困难的患者或家属由调查人员代为填写。本次调查共发放问卷300份，回收有效问卷292份，有效回收率为９7.3％。

1.4统计学处理

统计学处理：采用SPSS 19.0软件进行统计学分析,计量资料采用t检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

Ｋａｎｏ模型分类评估表见表1，住院患者满意度维度Ｋａｎｏ属性见表2，改进前后患者对护士满意度改进率见表3

表1 Ｋａｎｏ模型分类评估表

注：魅力属性(A)、必备属性(M)、期望属性(O)、无关属性(I)、逆向属性(R)。

Ｑ为有问题的作答。

表2 住院患者满意度维度Ｋａｎｏ属性（ｎ＝292）

表3  改进前后患者对护士满意度合格率比较（%）

3讨论

随着人们生活水平以及对服务品质需求不断提高，患者对住院体验需求不断增强［2］。因此了解患者需求成为提高护理质量的关键。而必备属性是指患者认为在接受医疗服务过程中应满足的因素，这些因素未得到满足将大幅度降低患者满意度，应立即整改。促进患者舒适，营造良好住院环境、生理舒适贯穿于患者住院的全过程，是患者最直观的感受，满足患者生理舒适的需求，有利于消除患者负性情绪、促进康复。注重提升护士技术水平，对年轻护士进行操作规范化培训、考核，结果作为岗级晋升条件之一。注重护士临床综合能力考核，强化服务态度及核心制度落实督查，要求护理人员主动巡视病房，积极与患者沟通，及时主动帮助患者解决问题。

期望属性是提升患者满意度的关键因素，如能满足，可快速提升患者满意度。本研究中护士态度属于期望属性，要求护士遇到问题认真倾听、耐心解释、落实心理护理等人文服务，鼓励临床护士书写叙事护理个案，用自己的技术、用人文关爱去护理好患者，培养护士实际工作能力和关爱患者能力。

魅力质量是指能够带来惊奇或惊喜的属性，在充分时能够引起顾客的满意，在不充分时也不会引起顾客的不满。做好必备质量和期望质量服务项目的基础上，重点改善魅力质量，提升医院竞争力。本研究中患者健康教育维度需改进要素属于魅力属性，即使医务人员没有指导患者学习护理技能，患者也不会感到不满意。保障医患信息沟通，加强健康教育医疗服务中，医患双方良好的信息沟通、信息支持有利于帮助患者理解认识疾病，参与疾病决策诊疗活动，进而增加医患之间的情感互动。患者信息缺乏的原因一方面是由于医务人员的沟通时间有限，另一方面与患者文化程度、认知因素相关。因此，在做好疾病护理，适当投入资源指导患者学习护理技能，患者会产生惊喜的体验。注重健康教育工作的落实及效果评价，定期开展疾病相关知识讲座，以通俗易懂的方式向患者科普，增加患者保健知识。

综上所述，运用Kano模型进行患者护理服务需求测评，可以得到服务质量属性，识别病人的满意因素和需要改进的关键点，落实针对性的改进措施，可在做好必备质量和期望质量服务的基础上，重点关注魅力质量，提升患者满意度，打造医院核心竞争力。

参考文献:

［1］陈锦，柏杨，李燕等．基于Ｋａｎｏ模型的泌尿系结石手术服务要素分类研究［Ｊ］．中国卫生质量管理，２０２０，２７（６）：６７－７１．

［2］刘晓楚，顾立，鞠梅等．养老机构老年人心理社会支持 服务需求Kano属性及影响因素分析［J］．重庆医学，2021，50(9):1586－1590．

基金项目：江苏省昆山市科技计划项目（编号：KSZ2130）