暖心服务对耳鼻喉科门诊候诊区满意度的影响

暖心服务对耳鼻喉科门诊候诊区满意度的影响

祖述音

  吉林市中心医院, 吉林 吉林132000

【摘要】目的 分析耳鼻喉科门诊候诊区采用暖心护理服务干预后对满意度的评价情况。

方法 选取我院耳鼻喉科门诊2019年9月-2021年9月期间进行门诊就诊的420例作为本次研究的研究对象，根据就诊尾号奇偶数法进行随机分组，对照组210例常规护理，观察组210例采用暖心护理服务，对比两组满意度情况、候诊相关指标比较情况。结果 观察组的总满意度占比95.24%（200/210）高于对照组85.71%（180/210）差异显著P<0.05（X2=11.053，P=0.001）。两组在就诊时间、付费时间、挂号时间等比较上差异显著P<0.05。结论 耳鼻喉科门诊候诊区采用暖心护理服务干预后效果显著，值得推广。

【关键词】耳鼻喉科；门诊；候诊区；暖心服务

门诊是整个医院医疗品牌和质量的体现，尤其是在诊疗过程中，门诊起着举足轻重的作用。通过门诊就诊可以早期的进行相关检查和诊断，对减少过度医疗以及早期对疾病的发现至关重要[1-2]。因此门诊对护理工作的要求也是十分重要，由于门诊人流量较大，护理工作的工作量也较多，如何提高门诊护理质量对患者和医院本身都是有必要，同时通过对门诊患者实施科学的护理干预对减少护患之间的紧张关系有很大的帮助[3]。基于此，本文主要选取耳鼻喉科门诊2019年9月-2021年9月期间进行门诊就诊的420例，分析耳鼻喉科门诊候诊区采用暖心护理服务干预后对满意度的评价情况。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院耳鼻喉科门诊2019年9月-2021年9月期间进行门诊就诊的420例作为本次研究的研究对象，根据就诊尾号奇偶数法进行随机分组，对照组210例常规护理，观察组210例采用暖心护理服务，对照组中男性110例，女性100例，年龄范围23-70岁，平均年龄范围40.39±5.21岁，病程时间1-20年不等，平均病程时间10.31±2.01年；观察组中男性109例，女性101例，年龄范围22-73岁，平均年龄范围40.42±5.19岁，病程时间1-21年不等，平均病程时间10.29±1.98年；两组基本资料无差异性P>0.05。

1.2护理方法

对照组给予常规的护理干预措施，主要包括：门诊候诊区的问答；患者对不同疾病的咨询；患者情绪的安抚；健康知识宣教；了解患者实际需要并给予一定的解决方法等等。

观察组患者在对照组基础上，给予暖心服务，主要服务内容包括：（1）心理护理干预，患者在就诊期间由于等待的时间过长或由于自身疾病的因素会产生一定的焦虑、抑郁情绪，通过相关的心理疏导能够有效的改善患者的焦虑抑郁状态，同时帮助患者进行有序就医[4]。（2）候诊区的环境管理，患者在候诊区等待过程中，需要维持好环境卫生，通过张贴醒目的就诊流程图以及相关的注意事项，确保患者能够顺利的找到相关的就诊科室和专家，保持就诊室的安静和卫生清洁。（3）进一步的优化就诊路径，护理人员需要对患者的就诊情况详细的了解，帮助患者及时的做好相关的检查和准备工作，避免患者在检查之后不知所措，为患者提供暖心的指引服务。

1.3观察指标

1.3.1观察两组就诊满意度评价，统计总满意度占比情况。、

1.3.2观察两组就诊相关指标情况，主要包括就诊时间、付费时间、挂号时间等。

1.4统计学方法

数据采用SPSS26.0进行分析，其中属于计量资料采用（x±s）表示，对比使用T检验；属于计数资料采用例数（n）%表示，对比使用x2检验，P<0.05表示差异有统计意义。

2结果

2.1满意度评价

对照组的满意度总占比85.71%（180/210），观察组的满意度总占比95.24%（200/210），观察组的总满意度占比高于对照组差异显著P<0.05（X2=11.053，P=0.001）。

2.2就诊相关指标

对照组就诊时间16.39±3.11min、付费时间15.39±2.01min、挂号时间12.31±3.26min，观察组的就诊时间5.96±1.01min、付费时间6.31±1.12min、挂号时间6.02±0.36min，两组在就诊时间、付费时间、挂号时间等比较上差异显著P<0.05。

3讨论

门诊候诊区的护理干预对提高和改善护理服务至关重要，尤其是在候诊区能够真正的发现患者的实际需要，给予足够的暖心服务，减少患者的焦虑和担心的负面情绪，提供力所能及的护理干预，满足患者的实际需要[5-6]。同时在候诊区可以密切关注患者的实际变化情况，针对突发的危险事件可以有效的进行应对和处理，使患者及家属感受到医院对患者的温暖和关怀， 建立和谐医患关系[7]。本文通过研究发现，观察组的总满意度占比95.24%（200/210）高于对照组85.71%（180/210）差异显著P<0.05（X2=11.053，P=0.001）。两组在就诊时间、付费时间、挂号时间等比较上差异显著P<0.05。说明通过门诊候诊区患者的暖心服务能够从心理、环境以及优化整体的就诊流程，高效的提升了就诊的效率，对提高患者满意度意义重大。

参考文献

[1]史敏.优质服务在门诊候诊护理管理中的应用效果观察[J].中国继续医学教育,2020,12(03):188-190.

[2]于飞,李雁.运用PDCA循环优化门诊候诊服务的效果分析[J].北京医学,2019,41(06):532-533.

[3]张茵英.优质服务在门诊候诊护理管理中的应用效果分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(30):160+190.

[4]樊菲.持续改善医疗服务  卫生惠民成效凸显:芜湖市第四人民医院改善医疗服务纪实[J].中国卫生经济,2018,37(02):1.

[5]龚其芹,金条凤.优质服务在门诊候诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2018,26(02):133-135.

[6]乔林.微信小程序的门诊预约挂号导诊服务对门诊慢性病患者候诊时间的影响[J].实用临床医学,2022,23(03):90-92+95.

[7]陈政昱.浅谈优化门诊候诊区护理健康教育程序中多媒体应用及效果评价[J].智慧健康,2018,4(07):21-22+42.