KPA+床旁信息智慧管理对提高住院患者满意度及服务质量分析

KPA+床旁信息智慧管理对提高住院患者满意度及服务质量分析

刘珊 ,刘丽娟,郑捷,鲁丽萍

甘肃省第三人民医院  甘肃兰州  730000

【摘要】：目的：分析KPA+床旁信息智慧管理对提高住院患者满意度及服务质量影响。方法：研究时间为2020年6月8日~2022年12月4日，选择2021年6月为时间节点，2020年6月~2020年6月为常规管理模式，作为对照组，2021年7月~2022年12月则为为KPA+床旁信息智慧管理模式，作为观察组。结果：观察组患者的满意度分值明显高于对照组，组间差异明显，p＜0.05。同时观察组的各项服务质量数据明显高于对照组，比较差异有统计学意义，P＜0.05。结论：采用KPA+床旁信息智慧管理可以有效提升临床服务质量，同时提高患者的满意度。

【关键词】KPA；床旁信息智慧管理；住院患者满意度；服务质量

现如今，医院的护理管理模式也逐渐改变，从传统的以治疗为主逐渐过渡到以患者为中心，切实满足患者的各方面合理需求，提升临床满意度，并且针对于医院而言，患者的满意度直接影响医院的服务质量，因此如何通过相关措施来提升患者的满意度，是各个医院的关注重点[1]。随着医疗水平的不断发展，床旁信息化建设也逐渐完善，因此本次研究主要分析KPA+床旁信息智慧管理对提高住院患者满意度及服务质量。

1资料和方法

1.1临床资料

研究时间为2020年6月8日~2022年12月4日，选择2021年6月为时间节点，2020年6月~2021年6月为常规管理模式，作为对照组，2021年7月~2022年12月则为为KPA+床旁信息智慧管理模式，作为观察组，每个阶段选择护理人员30名作为研究对象，并选择相对应干预患者各30名进行调查研究，患者的各项资料差异不存在统计学意义，p＞0.05，两组患者的临床资料见表1。护理人员信息：均为女性，年龄在27~45岁之间，平均为35.62±4.52岁。

表1患者资料

1.2方法

对照组实施临床常规的管理方案，根据常规的入院流程办理入院，并在出院当天由家属去办理出院手续。

观察组患者则利用KPA+床旁信息智慧管理，床旁信息智慧管理：当患者入院后，工作人员直接到患者的病房进行信息确认，并在整个住院期间的缴费、结算均在床旁完成，由相关工作人员统计患者的出院时间[2]。KPA管理：医院相关工作人员应明确患者住院期间的目标，并将其制定量表，其目标为患者床旁管理，根据患者的具体情况制定相关措施，并将在住院期间的问题进行整理和归纳，领导需要对工作人员的工作情况进行分析，将其纳入绩效考核[3]。

1.3观察范围

①比较两组患者的满意度，利用我院自拟满意度调查量表分析，非常满意的分界值为≥90分，满意的分界值为70~90分，不满意的分界值为＜70分。

②分析两组护理质量，利用我院自拟护理质量调查表进行分析，对工作人员进行打分。包括制度质量、技术质量、服务质量等三个方面，每个项目满分25分，分数越高，其护理质量越高。

1.4统计学方案 

本研究采用统计学spss21.0进行分析。

2结果

2.1两组满意度分析

详情见表2，观察组患者的满意度分值明显高于对照组，组间差异明显，p＜0.05。

表2满意度分析

2.2两组管理质量评价

观察组的各项数据明显高于对照组，比较差异有统计学意义，P＜0.05。

表3两组医护人员护理质量评价

3讨论

KPA是指在关键过程领域，需要集中力量改进某些不合理之处，因此将其应用在临床护理质量改进措施中，设定相关目标，让工作人员统一进行整改，明确每个目标所达到的效果，并通过绩效考核的形式，提升工作人员的整体服务质量。而床旁信息智慧管理是现如今临床较为推崇的一项管理方案[4]，通过新媒体、微信平台、手机信息等途径，为住院患者提供相关的信息推送，让患者了解住院期间的相关资费，让其信息更加的公开和透明，在保证患者隐私的前提下，利用上述方式为患者提供床旁服务，深化“以患者为中心”的服务理念，并将责任制落实到整体护理中，持续改善护理服务。另外，护理人员运用专业知识和技能为住院患者提供医学照顾，并对病情、康复、心理等方面进行服务，彻底体现人文关怀，在不断提高整体护理质量的同时，也努力构建和谐医患关系

[5]。

综上所述，对于住院患者实施KPA+床旁信息智慧管理，不仅能推动医院文化建设，还能利用多种方式进行健康教育以及风险管理，在提升护理人员服务意识、沟通能力的同时，及时了解患者的情况，从基础上满足患者的合理需求，切实提升临床服务质量。

参考文献

[1]郑丽,武启峰,王旭飏,李建军,贾丹丹,赵要军. 基于价值导向的医院管理人员绩效考评机制探讨[J]. 中国医院管理,2022,42(09):68-70.

[2]高艳丽. 差距控制法绩效分配模式在公立医院绩效管理中的应用[J]. 江苏卫生事业管理,2022,33(08):1021-1023+1030.

[3]王琳,张亚铮,袁媛. 改良SBAR床旁交接班在心脏重症监护病房中的应用研究[J]. 护士进修杂志,2022,37(10):938-942.

[4]朱梦琦,楼艳,练正梅,吕雅飞. 病人参与护理床旁交接班真实体验及期待的质性研究[J]. 中华护理教育,2021,18(06):551-555.

[5]王丹,徐国兵,王国洪,胡晓婷,张红,王凤玲,莫陶欣,薛冬. 基于PDCA循环的床旁血糖质量管理体系构建[J]. 中国医院管理,2020,40(01):57-58.

科研项目：2020年甘肃省卫生健康行业科研项目

项目编号：GSWSHL2020-32

项目名称：KPA模式＋互联网+医疗健康智慧管理对提高住院患者满意度的分析研究