情绪劳动与人力资源管理

情绪劳动与人力资源管理

张瑶,绵阳启明星集团有限公司,四川绵阳621000

摘要：随着市场经济的迅速发展，服务型企业的兴起使得竞争日益加剧，而当前人力资源管理，在其开发和有效配置方面，忽略了人力资源的特殊性，不同于其他的资源，人是有情绪的，这就出现了不同于脑力与体力劳动的另外一种劳动——情绪劳动。情绪劳动如果过度，将会降低客户与顾客的满意度，从而对企业的发展有着不利的影响。该文章针对情绪劳动在人力资源管理中的关系以及地位，以及人力资源管理在情绪劳动方面的问题提出建议。

关键词：情绪劳动；人力资源，管理

1 情绪劳动

1.1情绪劳动概念

经济科技高速发展的现在，“虽然我们每天都是坐着上班，但为什么还是很累？””即使不是上班，只是自己坐着待一天，为什么依旧会有疲惫感？”我们对这类问题的提出越来越多。美国社会学家Hochschild 给出了答案，在体力劳动与脑力劳动之外，还有另一种劳动，即情绪劳动。

情绪劳动是“个体通过自身情绪的管理，以创造出一种公众能够察觉的面部和身体表现”，也就是员工在特定的岗位进行工作时，表现与该岗位相符的情绪，以此达到这一岗位的目标的一种劳动的方式。情绪劳动的提出引起了国内外专家的关注，即使他们对情绪劳动概念的还有一定的争议，但是他们对情绪劳动的本质有着相同的观点，也就是通过管理情绪以及情绪的表达方式，以此达到组织或是企业所需要的标准。不论是什么劳动，只要是涉及到了人际关系，那必定就会有情绪劳动的出现。

通过Hochschild 调查研究发现，美国三分之一的工作者对情绪劳动的需求十分明显。而对情绪劳动有明显需求的工作大都与服务业相关。主要是与客户以及顾客之前有较为广泛的人际交流与往来的职业，比如律师、医生、教师等，通过他们与顾客或是客户进行交流，或是声音交流，或是面对面交流，以此来达到该职业所期望或所需要的情绪的状态。若律师没有调整好状态，在与客户交流时，流露出了焦躁的情绪，如何让客户相信并将事情托付于你；若是医生再检查病人询问病情时，流露出不耐烦的情绪，是否会对病人产生影响，或是因为病人情绪更加焦虑，对自身病情也有了一定的影响，又要怎样解决；若是教师每天因没有控制情绪总是批评学生，学生是否会产生厌学的心理，这又将如何改变。

因此，情绪劳动是人力资源管理的一项重要组成部分，尤其是在服务性行业。

1.2情绪劳动利弊

情绪劳动有利有弊，在先前的研究中，大多专家研究的是情绪劳动的负面作用，能消极的情绪劳动不仅会对自身产生影响，也会对其所在的企业或是单位产生负面的影响。比如情绪劳动会导致自己的自尊受损、自信心不足、抑郁等，会导致该组织的工作氛围低下、该组织客户的不满甚至直接影响该组织的利益。

而近期的研究中，情绪劳动也会使自己自信心增强、实现个人目标、增加自身收益等。以饱满的精神状态与客户以及顾客进行交流，事情会事倍功半，一个人的精神状态代表着这个人的自信与否，又代表着一个企业或者工作单位的工作氛围是否严谨、轻松。

2 人力资源管理中的情绪劳动

现代社会，经济不断发展、科技不断创新，服务业在各行各业尤为突出，一部分不需要人为情绪引导，只需要履行相应程序的行业，比如说时送菜员等，是可以被人工智能代替的，但是也有相当一部分的服务业是不可以用人工智能来代替，比如说时医生、教师等。因为这些行业不是一台机器可以解决的，因为他们的服务对象是需要他们有情绪方面的引导。情绪劳动尤为重要，服务业的情绪劳动也是直接与相关利益挂钩，所以情绪劳动问题是服务业人力资源发展中尤为重要的一大问题。

但是就当前的人力资源管理及配置，对员工个人的情绪管理方面的评估，还是欠缺的。就个人情绪在人力资源管理出现的情绪劳动问题提出以下建议：

2.1工作分析方面

一般，人力资源开发与有效配置时，工作分析主要的任务就是制定相应岗位的职责以及相应就职要求。而工作过程中，因为不同工作的性质以及压力所引起的员工情绪问题，其实是人力资源管理上的关键所在，需要重点关注。故而，在进行工作分析时，就应该明确该性质工作所需要的特定的情绪表达规范，将其包含其中。比如以学校为例，在招聘教师时，不仅要考量其专业知识，更要考量其在学生发生纠纷时身为教师的处理方法，如果没有表达正确的情绪，可能会导致学生之间的矛盾加深；以医院为例，医生的技艺精湛很是重要，但面对复杂的医患关系，要以什么样的情绪去处理，也是很重要需要特别注意的。

所以，工作性质不同，所需表达的情绪可能会不一样，不同情绪需要以不同情绪去表达。

2.2 人才选拔与招聘方面

人才的选拔与招聘，无论是从外部还是内部，皆需要满足工作分析的各项条件，严格遵循坚持相应岗位对情绪劳动的工作需求是必须的。将不同员工按照不同工作性质安置于合适的岗位。不论是应聘者还是招聘者，都需要带有相应的情绪表达在此过程中， 因此人才选拔与招聘的过程本身就是情绪劳动的一种。所以在人才招聘选拔与招聘中，就需要招聘者根据自己岗位表达出相应的情绪，招聘时，还需要应聘者的情绪表达是否符合其应聘的岗位，也要根据其岗位不同设置不同情绪的考察。招聘时，需要注意应聘者的忍耐性、包容度、交流能力以及情绪调节能力是否能抵得住相应岗位。

选拔就需要注意由于长期工作导致情绪负荷问题时，员工的处理方式。不同岗位在招聘或者选拔时，需要制定不同的情绪劳动规则。

2.3 绩效管理方面

人力资源管理中的重要职能之一就是绩效考评，它在调动员工的积极性方面起着一定的作用。我们可以看到身边，服务业越来越多，现在是服务经济时代，所以员工的情绪劳动是很重要的，因此在员工的绩效考评中，情绪劳动行为与表现应该直接纳入。不仅需要考察员工情绪劳动的结果，更需要关注的情绪劳动的过程，这反映了员工在工作时自己的态度，也关系到整个组织的利益。着重考察员工的情绪调节能力，以及对情绪的控制能力，让员工感受到，企业以及单位对自己情绪劳动付出的重视程度。

所以，在绩效管理方面，对员工的情绪调节以及控制度制定一个合理的评判标准，对员工情绪劳动的行为以及表现的考评，让员工感知到情绪劳动的重要性，以此来带动他们的积极性。

2.4 薪酬管理方面

从字面上来说，人力资本就是能为其所有人与使用人带来的利益。按照之前的人力资本，员工的知识与技能是他们的资本，因此雇佣单位需要根据他们的资本支付一定的酬劳。所以同理，情绪劳动与脑力劳动和体力劳动是一样的，都是一种资本，因此，雇佣者也需要根据员工付出的情绪劳动支付其相关的劳动报酬。并且情绪劳动属于一种相对来说比较主观的劳动，情绪劳动的付出程度可以反映着员工一定的积极性，所以，可以根据其情绪劳动做出物质或是精神方面的奖励，以此拉动员工的积极性。

工作报酬刺激着员工的积极性，以此来管理员工情绪劳动是一种比较好的方法，可以鼓励员工不断运用良好的情绪。

3.结束语

情绪劳动是不同于脑力劳动与体力劳动的一种新型劳动形式，在人力资源的管理中有着一定的价值，对员工个人以及所在单位的影响都是不可或缺的，其作用越来越受到重视。该文从情绪劳动概念、人力资源管理中的情绪劳动，主要两个方面检验阐述了情绪劳动的重要性，又对人力资源管理中的情绪劳动问题提出了几点建议。

人力资源管理应该重视情绪劳动方面的问题，员工在相应岗位调整好相应的状态，付出一定情绪劳动，既有利于自己的利益，有有利于企业的发展。

参考文献：

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