药剂科服务质量改进对医患关系的影响

药剂科服务质量改进对医患关系的影响

叶宇航 ,郑琪薪

广东三九脑科医院，广东广州510000

摘要：目的：研究改进药剂科服务治疗对医患关系改善起到的效果。方法：随机选取2021年12月至2022年9月在我院药剂科接诊的患者60例，将其分为对照组和观察组，为对照组患者实施基础服务方式，观察组患者实施改进服务方式，之后再对出现的多种问题进行分析。结果：观察组的患者服务满意度、药师满意度、医患纠纷发生率为96.66%，93.33%，3.33%，均高于同期对照组66.66%，76.66%，16.66%（P＜0.05）。结论：在药剂科进行服务质量改进能够提升患者的就医满意度，也能让药师和患者保持良好的医患关系，值得推广。

关键词：药剂科服务；质量改进；医患关系；影响研究

前言：保持和谐的医患关系对医生和患者来说都具有较大的益处，在当前的发展中医患纠纷问题经常出现，由于药剂科为直接面向患者的科室所以在日常工作中由于多种问题也经常引起医患纠纷问题出现。基于这种情况，为了让患者得到更加全面、满意的服务和让医院得到更好的发展，就进行了药剂科服务质量改进工作，服务质量的改进能够让患者的多种问题得到有效的解答，所以能从患者服务满意度和对药师满意度提升中减小医患纠纷问题的出现。

1资料与方法

1.1一般资料

    本次研究随机选取2021年12月至2022年9月在我院药剂科接诊的患者60例，对照组和观察组各30例。对照组男性15例，女性15例，患者年龄28~78岁，平均年龄（53.4±4.6）岁。观察组男性14例，女性16例，患者年龄27~80岁，平均年龄在（54.5±5.1）岁。通过对观察组以及对照组患者基本资料对比并无统计学意义（P＞0.05），本次研究具有可比性。             

1.2 方法

对照组的患者实施基础式服务，主要的工作内容就是根据患者检查结果和医生所开的方子为患者拿取相应的药物。

观察组的患者实施改进式服务，主要的工作内容有以下几点：

（1）对医护人员进行培训

    医护人员为药剂科工作的主体，所以为了能够对患者提供更加优质的服务首先应该从培训活动中提升医护人员的服务能力。培训活动中要让医护人员接触到先进的药学管理经验和方式，当提升了医护人员的能力就能保障医护人员指导患者正确用药和为患者提供更加细致的服务。

（2）改进服务流程

    以往的患者在取药时需要等待较长的时间，为了改善这种情况可以应用新型技术来实现系统叫号，这种取药方式不但能够减小取药的混乱性，也能较大程度的缩短患者取药等待的时间。在患者取药的过程中医护人员应该用患者能够明白的语言将药物的使用方式、使用禁忌、注意事项等告诉患者，这样能够从患者用药认知性提升中减小药物事故而导致的医患纠纷问题出现。对于一些老年患者，医护人员可以将药物的用法用量在药物包装盒上标记。

（3）改进药房环境

    一些患者在取药时由于对医院的环境有着较大的不熟悉性，所以会花费较大的时间来选择科室所在的位置和挂号。针对这种情况应该将科室所在的位置和挂号位置以及等待区域用显眼的标语进行标记，为了避免药剂科科室人数多而出现等待位置不足的情况，应该适当的增加等待区的位置。其次，也应该安排相应的人员做好患者等待区域环境的打扫，当科室的环境干净整洁时内不但能够减小感染问题的出现，也能提升患者对医院的满意度[1]。

（4）增加新服务

    由于一些药物使用具有较多的禁忌，所以医师需要花费较大的时间为患者讲解，这样会增加其他患者的等待时间。为了改善这种情况可以在取药窗口的旁边设立药物咨询窗口，该窗口主要是为患者的各种用药疑问进行解答的窗口，这样不但能够提升患者的合理用药率，也能缩短患者取药的时间。

1.3 观察指标

    对两组患者服务满意度、药师满意度、医患纠纷发生率为观察指标，这些数据的均采用本院自制问卷来通过调查问卷的方式获得。

1.4统计学处理

采用SPSS20.0作为统计学处理工具，例数（n）和百分数（%）表示实验中的计数资料，通过x2检验，“均数±标准差”表示实验中的计量资料，采用“t”检验，若最终数据“P＜0.05”则本次实验具有可比性。

2结果

应用改进服务质量的观察组患者服务满意度、药师满意度、医患纠纷发生率为96.66%，93.33%，3.33%，均优于同期对照组66.66%，76.66%，16.66%，两组数据存在统计学意义（P＜0.05）

表1两组患者观察指标对比（n/%）

3讨论

药剂科科室的主要工作内容是药物的存储、调配以及发送，由于药品的质量和使用对患者疾病治疗效果有着直接的影响，且药剂师工作直接面对药品的质量、价格以及给药问题，所以在多种原因的影响下经常出现医患纠纷。而对药剂师服务质量改进之后就能从医护人员能力提升中提高对患者的服务质量，也能从服务流程改进中缩减患者取药等待时间，且能从新服务增加中提升患者药品使用方式以及用药疑问询问便利性，所以有效的改进药剂科服务质量能够提升患者的服务满意度，也能从患者信任度的提升中减少医患纠纷发生

[2]。

综上所述，药剂科服务质量改进能够有效的提升患者服务满意度、药师满意度，也能减小医患纠纷问题出现。

参考文献

[1]张超.改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(06):181.

[2]顾敏.PDCA循环管理法在提高药剂科药学服务质量中的应用效果[J].临床合理用药杂志,2019,12(30):115-116.

作者简介：叶宇航（1991·07）男，汉族，学历：本科，广东三九脑科医院药师，研究方向 ：药学。