基于服务营销理论的客户服务管理策略探析

基于服务营销理论的客户服务管理策略探析

沈燕雪

国网福建省电力有限公司诏安县供电公司 福建省 363500

摘要：随着经济的发展，电力企业之间生产产品的质量差距越来越小，在此基础之上，服务营销就成为电力企业树立发展优势的重要步骤，是提高电力企业核心竞争力的重要方法。而在此过程当中加强对客户的管理和服务则是进一步实现服务营销目标的基本要求。在电力企业发展的过程中，应该以客户为中心制定相应的服务战略，根据不同客户之间需求的差异来制定服务过程，只有这样才能够增加客户对于电力企业服务的满意程度，才能进一步的使电力企业在市场竞争中占有巨大的发展优势。

关键词：服务营销理论；客户服务；管理策略

引言

随着现代的生产技术与信息技术的不断发展，电力企业之间的竞争也越来越大，在生产产品的过程上的差异也越来越小，导致生产的产品同质化的现象非常严重。因此一个电力企业要想形成长久的差别优势，就必须要做好客户服务的过程，从而进一步的为电力企业树立竞争优势。在此过程当中，服务营销的理论就成为电力企业发展竞争优势的必然选择，电力企业要通过对客户服务的方式，内容以及流程等等综合性的来提高对于客户的满意程度，进一步的提高电力企业的核心竞争力，从而稳定客户来源，实现电力企业经济的快速发展。基于此，本篇文章主要阐述了基于服务营销理论的客户管理的相关策略，希望可以能够借此来扩大自身的竞争优势，取得更好的发展效果。

1.电力客户服务管理及满意度提升的重要意义

经济的发展促进了社会整体的进步，同时也提升了人们的认知层次，越来越多的人开始响应环保的号召，开始使用可再生资源。就目的能源消耗而言，电力作为可再生的能源被越来越多地运用于各行各业。为了更好地满足用户的需求，电力服务开展了很多的积极有效的活动，比如：对服务人员进行评价等。对电力服务行业而言，以用户为主，努力提升用户在使用过程中的获得感，从而提升用户的满意度是整个行业的努力方向。对客户的满意度与从业人员的服务质量的研究，已经是整个社会发展的必然趋势，其重要性不容忽视。

2.服务营销理论的客户服务管理策略

2.1规划客户服务的内容方式

要想做好客户服务，必须要做到以人为本，通过真诚地面对客户，并且用心揣摩客户的实际需求，从而充分考虑到客户在服务过程当中的利益，进一步鼓励客户充分参与到客户服务过程当中，并针对服务提出建设性的意见，从而更好的提高电力企业客户服务的质量和水平。在现代电力企业营销发展的过程当中，要求电力企业对客户提供全程性的服务，在进行交易之前要充分的了解客户的主要需求，倾听客户的内心感受，并依据这些来进一步推出更加适合客户需求的产品和服务，再通过广告宣传以及公共关系等方式的基础之上，向客户进一步的宣传公司的产品和服务，并及时地建立服务信息和客户档案，在交易完成之后，处理好售后服务包括追踪服务，售后处理，以及用户培训等等，通过与客户之间进行交流，更好的优化自身服务的内容和方式实现客户服务的进一步发展。

2.2制定客户导向的服务标准

客户导向的服务标准主要指的是服务的机构通过一定的指导和管理来形成客户服务等相关活动行为规范，客户服务和管理的部门应该在充分进行研究调查的基础之上，根据客户本身的要求制定客户导向的服务标准，从而带来更好的提高客户对于服务的满意程度。在此过程当中，综合性的考虑客户服务过程当中的每一个环节，善于与客户进行交流和沟通之后修改客户服务的标准，从而能够保证制定的服务标准，可以更加有效的提高客户服务的效率，更好的为客户带来便利，为电力企业以及客户服务人员提供了标准的行为规范。

2.3设置科学的客户服务流程

在客户服务的过程当中，科学的服务流程是保证客户服务工作能够顺利进行的重要条件。因此，电力企业应该将客户服务进行流程化处理，并且切实的将客户服务的流程进行落实，才能够更好的去服务客户。在客户服务的流程当中涉及了一项递送服务，也就是说对于每一项客户服务工作应该如何做到具有程序的标准，只有将这些流程标准化处理才能更好的做好电力企业服务。

2.4加强服务过程中的管理和控制

加强在服务过程当中的管理和控制，首先应该要大力的提升客户自身的价值，客户价值指的是客户在接受服务的过程当中期望得到的利益和总体的成本，也可以说成是客户外获得产品和服务的同时所花费的货币时间以及精力之间的差值，这种差值越大代表客户价值越高，因此在进行客户服务的过程当中要及时的对客户进行了解，分析客户尤其是重点客户的价值，以及在服务过程当中可能存在的问题，并及时的对问题加以改正。其次，要对客户的情绪进行科学的管理，客户的价值以及对客户服务的质量进行评价都与客户的主观感受有关，在客户接受服务的过程当中，由于情绪的变化会直接影响到客户的主观感受。当客户处于积极的情绪的时候，会比较阳光美好的看待周围的环境，即便是有一定的问题也能够进行谅解。而当客户处于消极情绪的时候，客户眼中的世界是灰暗的，因此在接受客户服务的过程当中就会看不到服务的优点，从而将缺点进行无限的放大。因此，在客户服务的过程当中要细致的把握客户的情绪变化，及时采取有用的措施，创造友好和谐的服务环境，缓解客户向自情绪和带来的种种困难，进一步强化客户对于服务的体验。最后，应该积极的应对客户投诉，在电力企业服务的进行当中，或多或少都会收到客户的投诉，这些投诉的原因无非有两种，一种是不满意公司的服务，另一种就是受到自身情绪的影响而将服务中的缺点无限的进行放大所导致的投诉，不管是针对以上哪种类型的投资的，应该积极的进行面对。首先要在接受到投诉的时候充分的了解问题，虚心的承认自己的错误，同时并采取相应的措施加以改正，尽量避免由于主观或客观原因造成对公司形象和信誉的损失。

2.5建设高素质的服务团队

客户服务的质量主要依靠是服务团队的素质的高低，它直接影响了服务质量的好坏程度。因此，就需要在进行客户服务的过程当中建设高素质的服务团体。首先应该对服务岗位进行高效的设计，明确岗位职责以及行为标准等等。其次，在选拔岗位人员的过程当中组建客户服务团队，服务理念以及价值观的有关职业道德素质的培养，同时也应该在此过程当中加强团队人员的职业技能与服务的基本素质。最后，依靠客户对于服务过程当中的评价来对于服务的人员进行绩效的考核，采用一定的奖惩机制，强化员工对于客户本身服务的责任意识。

结语

综上所述，只有建立客户个人的需求为导向的服务管理才能够更好的促进电力企业客户服务的进一步发展。只有在依靠客户的需求的基础之上制定相应的服务标准设计，制定客户服务的具体流程，加强在客户服务过程当中的管理和控制培养服务经验丰富的客户服务团体，才能够更好的增强电力企业在行业当中的核心竞争力，使电力企业不断的通过服务管理方面的创新来树立竞争优势，进一步增强电力企业自身的核心竞争力。

参考文献

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