电力体制新形势下95598客户投诉管理研究

电力体制新形势下95598客户投诉管理研究

任露

国网重庆市电力公司綦江供电分公司 重庆 400000

摘要：在电力服务体系下，供电服务往往因不同的服务标准有些许差别，部分地区的服务不能够满足客户需求，造成服务效率低下，使得客户对供电服务产生不满情绪，引发客户诉讼。客户的诉讼主要是由于以下几个原因，人力资源配置不公平、业务程序复杂、工作量多等。95598供电服务热线，能够将客户反映通过这个电话提供给电力部门，电力部门能够尽可能地满足客户的各种诉求，最好最快地提高工作效率，防范客户投诉风险，提高供电的品质。

关键词：电力系统；95598；客户投诉

引言：当前我国经济发展越来越快，对电力的需求也不断增加，为此电力企业正在进行深入的企业改革，采取新的运行体制，提高电力企业的综合质量和水平。强化企业服务，要牢记企业的发展目标，将优质化服务呈现给客户，将服务客户为企业宗旨，用崭新的企业面貌去服务更多的客户，树立良好的企业形象，从而开拓电力市场，促进电力企业的改革发展。

一、电力体制下存在的问题

当前社会对电力的需求日益增加，这就需要电力公司对自身的服务不断地升级，采用最新的电力体制来满足当前社会对电力的需求，为此要推进电力企业的服务建设，解决电力资源比较分散，服务不规范等问题，推动电力企业节约化、规范化、专业化的发展。

具体的问题：一是95598在进行客户服务的时候执行服务标准不同，造成了服务不规范；第二就是人力资源比较有限，造成了分散服务，这就使供电公司对客户的服务差别较大，不能有效合理的进行人力资源分配，这在当今缺乏人才，人员紧缺环境下，解决人力资源的配置问题是当前重要问题；第三就是95598，服务效率较低，不能够满足客户的需求；第四点就是存在信息混乱，不能够及时的将信息进行公示，这种情况在基层单位尤为突出，为此要在源头上规范电力企业的业务行为，要将电力企业的每个部门做好统筹规划，推进国家电网的安全建设，改造电力服务，业扩停电，抓住客户反应重点，提高这次电力企业整改的速度和整改质量，减少客户的投诉，是当前供电系统不断改善的重要问题。

二、电力体制新形势下减少95598客户投诉管理

（一）电力企业努力的方向

电力企业要依法依规，按照国家法律推进电力企业发展，要提高企业效率，尤其是要做到按规定时间给客户进行回复，满足客户的合理需求，要发挥企业的自身优势，进行多种专业协同工作机制，构建互联互通的服务协同机制，每个部门都要做好自己工作，各司其职，规范企业服务的行为，提高工作的效率，给客户带来更加优质的服务。

要提高全体工作人员的业务能力，要把工作人员的业务能力放在第一位置，结合工作经历来对员工业务进行有效的进行提升，努力的为客户做好服务，成为一个新时代的服务工作者。要深化服务理念，要对电力公司的每一个部门都要进行合理的值班，合理的调配值班班次设置，增加紧急备用班，针对实际情况来进行排班，对这部分实施模块化管理。要对每一个工作流程都要有一定的标准和工作规范，电力公司要严格按照提供的流程标准和企业规范进行操作，来满足客户对服务的需求，要将工作流程制作成一个模板，运用模板的形式来对客户进行服务，从而提高服务质量。要做好公司的信访工作，发挥基层班组的作用，来对客户进行问题化解，建立调解队伍，组织好信访工作，从而实现客户投诉的预警和化解。要在公司的每一个领域，每一个部门，每一个工作人员入手，做好企业的定期排查工作，解决可能引发的投诉问题，随时进行投诉问题的检查。要将具体事情负责到人，及时的进行客户的调节，化解矛盾，提供解决措施，从而更好地做好企业的服务工作。

(二）客户投诉管理的优化方案

95598客服服务工作就是要和客户之间进行协商沟通，动之以情，晓之以理。要从客户的角度出发来看一看这个问题到底怎么进行解决，更好地为客户排忧解难，要坚持以客户为中心的服务理念，要提高95598客服工作的质量来满足客户的需求，提升服务水平。

要完善电力企业的服务工作机制，要将客户的每一个诉求都要调查清楚，给客户解决问题的时候，可以将这些客观事实作为解决问题的依据。在给客户解决问题的时候，必须要有认定的事实，客服人员要有判断是非的能力，能够及时地做出选择，要根据实事情况进行服务。

电力企业要有自己的规章制度，要合法合规，不能超越法律的范畴，要讲究事实情况，对于没有事实根据的情况，不能满足客户服务需求的，如果客户的需求超过法律法规或公司规章制度不予以解决，要做好记录。

三、提升能力的新措施

（一）强化服务理念，提高服务水平

电力公司的优质服务是一个从不同角度、不同层次、全方位、全过程的系统工程。能够使95598服务系统的服务质量、服务管控和分析能力不断提高，能够实现信息互享、信息通报和服务考核，这样能够增强服务人员和保障人员的凝聚力向心力，使得全体员工能够为了一个目标共同努力，共同进步。要提高95598服务性的权威和严肃性，要对电力公司进行服务后续调查，如果发现消极执行服务命令的，就需要对该服务人员进行严格的考察，对该员工进行严重的警告处理，要是员工的心里始终将服务二字牢牢掌控，更好的为客户做好服务，要尽可能的满足客户的重复诉求，区域性诉求和解决各种矛盾，及时的掌控客户的需求，能够提前的做好服务预警，并且得出解决方案。

（二）加大软硬件的投入，创新服务手段

要加强对电力公司人员的能力培训，提高服务的标准化，规范化水平，既要满足客户的需求，又要对客户的心理和行为及时地掌控，要给企业打造一支服务能力超群的服务团队，在面对服务问题的时候，能够及时的进行服务，要将大数据和电网的发展进行及时的整合，能够扎实地推进电网创新的发展，改善电网以前的线路变压器老化等各种问题。要创新电力企业的服务手段，要打造互联网加电力服务的新模式，通过不同网络平台、应用软件进行电力服务，这样更能够提高电力公司的服务系统，为客户提供高质量的网点专属服务，提升服务的效率和质量。要充分地利用现代信息手段，加强和客户之间的沟通，让电网的各种服务功能，都可以在网络上进行，比如像查询电费、停电信息、电力变更等服务，都可以在网上，通过选择相应的模块来满足客户的实时需求。

结束语:综上所述，通过95598客户投诉解析，能够精准的掌握客户的需求，从而选择不同的服务方式来满足客户需求的需求。电力企业应该强化服务质量，要牢记企业的发展目标，将优质化服务呈现给客户，用崭新的企业面貌去服务更多的客户，促进电力企业的可持续健康发展。

参考文献：

[1]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，17（6）.

[2]周雄军.浅谈新形势下供电优质服务的对策[J].机电信息，2011（27）.