基于大数据技术的智能客服系统研究

基于大数据技术的智能客服系统研究

王卡

苏州市轨道交通集团有限公司 江苏省苏州市215000

摘要：传统城市轨道交通客户服务系统操作麻烦，需要大量人工和设备，而智能客服系统则能避免手动乘客服务设施配置，不仅能节约人力成本，还能减少运营成本。鉴于此，文章结合大数据技术，进一步阐述轨道交通智能客户服务需求，在此基础上针对基于大数据技术的智能客服系统进行了研究，仅供参考。

关键词：大数据；智能客服；系统；需求

引言：伴随科学技术日渐发展，轨道交通客服领域逐步朝向信息化和智能化方向发展，智能客服服务系统的出现和应用，能在一定程度上减少工作人员工作量，并避免增加成本。通过智能客服系统，乘客可以自助处理相关业务，为乘客提供更加便捷舒适的乘车环境，加强乘客乘车体验。

一、基于大数据技术的智能客服需求

（一）提供优良服务

目前，我国诸多城市已启动智能公交、智能轻轨等示范工程，但大部分线路还停留在原有体系结构和业务模式上。静态导向牌、售检票及信息传递等设备设施仅能满足旅客的基本需求，应增强其互动与便利。在早晚高峰、节假日、大型活动及天气恶劣时，旅客流量急剧增加、运输能力不足及人流拥挤等，会对旅客出行造成一定影响，使旅客出行质量下降。

（二）提升运营效果

在智慧城市轨道建设中，地铁站点与旅客的智能感知是其中的一个关键问题。在建立智慧站场控制系统时，必须做到自动操作、普遍感知和安全使用。传统轨道发展背景下，车站服务可以直接进入电子、通讯、环控系统的运作状况，但从用户角度来看，其能察觉并调整交通状况。为了保障旅客的安全与服务需求，在车站设置人工服务台、旅客安全服务引导、列车巡检员等，这些都是耗费大量人力物力、工作程序复杂的工作，可以采用智能化的方法来提升工作效率。

（三）提升出行便捷性

在具体发展时，利用多媒体图像传输平台，将地铁运营、突发事件、区域信息、交通信息等传输到多媒体图像终端，通过引导指示牌、综合信息图、pis系统等设备设施呈现给乘客，方便乘客实时选择出行路线、目的地及获得其他区域信息。

二、基于大数据技术的智能客服系统应用实践

（一）站点组网方式

车站智能客户服务系统配有台式交换机与AFC设备，在 AFC站台地面装饰层的线路槽中，采用星型网络方式，将车站公用区的旅客端智能化服务终端和旅客自助自助站设置在轨道槽中。同时，诸如旅客服务机器人和移动旅客服务终端之类的移动装置利用专门用于车站内部通讯的无线网络，用户服务机器人与移动旅客服务终端经由WIFI与无线接入点相连。此外，用户端服务机器人和服务终端可以通过无线系统站中的交换机与智能用户端服务站进行通信。

（二）运用智能识别功能

1.音频前端处理

预侦工作是对输入的声音进行研究，并在此基础上分析使用者的语音起始与终止。一旦侦测到使用者已开始说话，这段话就会被传送至辨识引擎，直至谈话结束。通过此种方式，当使用者说话时，识别引擎就能开始识别。此外，智能中断能够使用户的话音服务和通话中断。智能中断系统具有很多优势，如更有效、更自然的人机交互以及用户满意度逐步提升。在播放中断情况下，使用者可以在自助式的声讯服务中随时发言，而不用等到播放完毕，就能判断出语意，即时终止自动的声音，并提供语音回复。暂停使用者是指在使用者说话或声音不清晰时，打断或告知某个问题，但如果不能让人满意，甚至会招致反感[1]。

2.背景辨识过程

智能客户服务系统是一种非常有效的识别方法，这一系统包含大量词汇和数以千计的语法。同时，此系统能区分不同年龄、不同地区、不同群体及不同频道信息。所以，在不同应用环境下，智能系统辨识能力并没有受到影响。在进行信息辨识时，发现引擎可以根据不同的应用条件，对不同识别结果进行验证。该识别系统会提供一系列的可能的识别结果，并将这些结果按照可靠度的结果从上往下排列。当然，可以根据应用需求向使用者提供这些结果，让使用者能够作出不同的选择。此外，运用可靠度判定与输出技术，开发更加灵活、人性化的业务过程，以达到多种识别效果。

（三）智能语音乘客服务方案

语音识别技术是基于语音识别技术的基础技术，按照语音识别技术的发展方向，可以划分为命令字识别、关键词识别、自由语音识别及语音持续语音识别等。在智能语音技术发展背景下，免费语音识别技术已非常成熟，并且已被广泛使用[2]。所以，在轨道项目中，可以采用自由语音识别技术，接着是连续口述技术以及其它的智能语音技术。除此之外，将智能话音技术用于旅客服务。通过智能语音技术实现了旅客的自主互动，使旅客的选择从选择到声音的输入。通过对旅客间自然交谈的基本语义进行分析，可以自动识别旅客的需要，为旅客提供最佳的咨询、治疗和咨询。旅客无需记忆名字就可以直接使用所需的功能，根据特定的地铁场景，在不需要等待系统提示的情况下，就可以在任何时候直接提出自己的要求。在地铁站附近，有商场、景区、医院及学校，语音识别技术必不可少。在出入口、洗手间、热门景点、商圈等位置，都能得到提示，这样可以缩短乘客的等候时间，提高旅客满意度。新智能语音互动方式代替传统互动方式，为旅客提供便捷互动，降低运营和等待时间，改善旅客的满意程度，使其获得与人工服务相同的良好体验。

（四）完善智能系统框架

在进行智能系统设计时，必须要有丰富的资料及相关软件。当然，对于海量的信息，也要关注这些知识之间的联系，这样才能提供更加全面、准确的数据，建立起更加完善的数据库，为客户提供优质服务。智能客服处理问题，在Cloud Knowledge Base中，相关数据需要从互动流程中两次采集。数据自动处理系统将会根据使用者的网络行为、内容配置、历史交易数据等数据进行分析、存储。同时，抽取使用者的标记，建立使用者的影像。此外，当系统收到用户的请求时，先会对其自身的数据进行分析，将知识库中储存的实例进行全面的分析和对比，再选出最优的实例反馈给顾客。在服务谘询结束后，系统会根据使用者的意见，进行个案分析，并将所获得的资料上传至个案资料库。自动化地采集和分析从一个处理系统到另一个处理系统是关键，大型数据库可以提高整个系统工作效率。基于自然语言理解技术的人工智能客服系统，侧重于知识映射技术，基于真实世界的知识库和计算机，提供以学习为基础的管理模块。

（五）智能客服服务系统需注意的回复问题

智能客服服务系统回复时需处理问题信息、建立问题索引和处理回应意见。首先，在接到问题后，先要对问题进行相关分析。预处理指令是以语义知识库为基础，研究语句的词义、语法，并抽取其意义，从而达到智能问题的目的。其次，在建立知识图谱时，需要从大量资料中抽取相关知识，获得更精确的信息，建立更加全面的概要和更多的相关信息。最后，通过对知识图谱的分析，可以对用户案例进行预测、归纳，并抽取相关案例作为数据载体。通过对知识图谱的分析，得到更高精确度、相关性和结构化的结果，从而使语义理解智能化水平得到明显提升[3]。

结束语：综上所述，在轨道交通网络及智能等领域不断发展的进程中，旅客服务质量的提升显得尤为重要。这一平台的开发及客户服务的智能化研究，体现了对客户服务体系建设的现实思考。服务平台的设计理念是为了解决乘客在出行过程中的各种潜在需求，从而解决服务体验、认知、运营控制及业务发展等问题，为推动和完善智慧城市轨道交通做出贡献。

参考文献：

[1]刘伯德.基于人工智能的虚拟客服在城市轨道交通上的应用探讨[J].中国高新科技,2021(12):67-68.DOI:10.13535/j.cnki.10-1507/n.2021.12.28.

[2]肖世龙,张森.城市轨道交通智能客服系统研究与设计[J].科技创新与应用,2020(03):87-88.

[3]任华,王铮,杨迪.基于大数据技术的客服投诉智能分类与预警系统[J].电信科学,2018,34(S2):100-107.作者简介：姓名：王卡；性别：男，民族：汉，籍贯：江苏灌南，学历：本科。