提高地铁客运服务质量的对策探讨

提高地铁客运服务质量的对策探讨

黄泓琳

厦门轨道建设发展集团有限公司运营分公司，福建 厦门361000

摘要：在城市居民出行中常常会选择速度快、空间舒适安全的地铁。但是随着城市现代化建设进程的推进，对地铁客运服务质量也提出了更高的要求。从实际生活当中可以看出影响地铁客运服务质量的因素具有多样化的特征，所以在开展地铁客运服务建设的过程中，需要针对这些影响因素进行深入的分析，采取有效的措施进行优化，才能从根本上提升地铁客运服务质量。本文对影响地铁客运服务质量的因素进行了分析，提出了相应的优化对策。

关键词：地铁客运；服务质量；对策

引言：

在城市形象建设中，城市交通作为城市正常运转的重要组成部分，其中又以运行高效率的地铁为主，对城市形象建设有着重要的影响。因此，在构建现代化城市的过程中要重视对地铁客运服务质量的提升，采取针对性的优化措施实现地铁客运服务质量全面升级。

1. 影响地铁客运服务质量的因素

1.1地铁运营

1.1.1列车安全准点

行车安全是地铁运行的首要原则，主要受以下几点因素的影响：一是列车准点率，即列车实际到达的时间与预期到达的时间之比。二是运行图兑现率，即图定开行列车数与实际运行列车数之比，不包含临时增开的列车数。三是首末班车运行时间的准确性，即首班车发车时间和末班车收车时间需要与城市发展现实需求相匹配，与地铁站或者各大网络平台公示出来的时间尽量保持一致[1]。

1.1.2方便快捷

地铁覆盖率、发车间隔时间、运行的列车数、换乘距离等都会影响到地铁的便捷性，地铁线网覆盖率越高，越能惠及到更广范围的人群，发车间隔的时间越短，乘客所需要等待的时间也越短，而换乘所需要的时间和换乘的距离越短也表示地铁客运越方便，能够有效缩短乘客花在交通上的时间。

1.1.3经济实惠

地铁花费与人民群众的切身利益相关，所以会格外关注地铁出行的费用，因此地铁票价也成为了影响地铁客运服务质量的因素之一。因此，在制定票价时相关部分需要做好相应的统筹工作，从而制定出既满足人民群众对地铁票价的期望，同时也能保证地铁客运的收益保持在相对稳定的水平的票价。

1.2乘客乘车体验

众所周知，在地铁运营过程中影响乘客乘车的因素具有多样性的特点，例如工作人员的服务态度、地铁内部的无障碍设置、各类设施的安全性、服务安全性、地铁站内环境等。乘客乘车体验是地铁客运服务质量最直接的体现，所以想要提升地铁客运服务质量要重视对乘客乘车体验的提升，深入分析影响乘客乘车体验的因素，从而采取针对性的改善措施，让乘车的各个环节和各个方面都能实现人性化、智能化、现代化发展，为乘客提供更优质的服务。

1.3服务品牌

服务品牌主要包含了服务文化、信誉和特色三个方面。不同的地铁客运会有不同的服务文化，一切活动都需要围绕服务文化开展，所以想要提升服务质量，还需要重视对服务理念的创新与优化。服务信誉主要指在地铁运营过程中地铁运营企业做出相应服务承诺之后的落实情况，是提升地铁客运服务质量的重要影响因素之一。服务特色便是地铁客运站推出了特色化服务，主要是以城市文化、地域特色、乘客类别等内容为依据，打造的特色地铁客运。

2. 提高地铁客运服务质量的对策

2.1行车安全方面

安全是人们出行关注的重点内容，所以在提高城市地铁客运服务质量时要着重于行车安全性的提升，主要可以从以下几个方面着手：一是根据客流量制定合理的列车运行方案，内容包含每天的运行列车数、列车发车、收车时间、发车间隔时间等多个方面内容，保证每天的列车运行安排能够满足人民群众出行的需求。二是要加强对相关工作人员的综合业务素质培训，让司机、调度和值班等工作岗位的人员能够掌握岗位所要求的专业知识和技能，提高职业能力，为地铁客运安全提供人力资源支持[2]。三是需要做好相关的应急预案，以便在出现意外情况时能够在第一时间采取有效的解决措施，在日常工作中要重视对经验的总结和反思，对应急预案进行合理的优化处理。四是需要做好地铁与其他交通的链接工作，在地铁客运因为突发事故无法正常运行时，能够及时将乘客安全转运出去，降低意外事故对乘客人身安全的影响。

2.2客运服务方面

客运服务质量提升主要可以通过落实以下几项工作来实现。首先，加强对员工服务意识的培训，让相关工作人员在坚守岗位职责的同时能够以友善、亲和态度为乘客提供服务，提高工作人员的主动服务意识，端正工作人员服务态度，从而提高服务满意度。其次，需要根据地铁客运流量、客流特点、客运设施布局等内容落实客运组织工作，让乘客能够及时有序的乘坐地铁，营造规范化、流程化的地铁客运氛围。最后，要加强对地铁客运站内部环境的优化，例如提高站内导向标识的完整性、明确性，让乘客能够快速明确自己所在的位置和需要走的路线。

2.3票务管理方面

票务管理工作质量提升可以从以下几个方面着手。第一，根据城市发展水平、市民收入水平以及地铁客运企业预期的经济效益目标等多个方面制定合理的票价，让乘客的利益得到有效的保障，同时也不会造成地铁运营企业在经济方面的损失。第二，制定多元化的票卡，拓展购票的渠道，让乘客在乘坐地铁时可以根据自己的出行需求购买单程票、计次票等票卡。同时，在乘坐时可以在自助售票机购买票卡，也可以在网上购票，或者使用手机刷卡等方式过闸。

2.4设施设备方面

地铁站内的设施设备类型多样，想要维持正常的运营活动，就需要重视对各种设施设备的检修、维护和保养工作的落实。各类设施设备安全稳定运行，才能为乘客出行安全提供保障，同时也能够为乘客提供高质量和高效率的服务，例如在买票时，若是购票机出现故障或者反应较慢，将会让乘客等待更长的时间，影响乘客的购票体验。同时还需要安排专门的工作人员定期对各种设施设备进行保养和检修，及时发现其存在的问题，并做好针对性的处理工作。

2.5品牌建立方面

品牌的构建和升级需要地铁运营企业做好以下工作：一是需要构建安全、干净卫生的站内、站外环境；二是需要重视地铁客运的智能化、自动化发展，积极引进先进的技术为完善和优化便民服务提供支持；三是需要做好相关的线上、线下宣传工作，让更多的市民认识到地铁客运，在出行时能够首先考虑地铁，同时做好宣传工作也有利于提升地铁运营企业的良好形象[3]。

3. 结束语：

地铁客运服务质量与多种因素有关，在进行地铁客运服务质量提升的过程中要明确影响地铁客运服务质量的主要因素，从而针对影响因素开展地铁客运服务优化工作，打造人性化、个性化地铁客运服务，为人民群众的出行提供更优质的服务，提升城市形象，为城市现代化发展提供强有力的支持。

参考文献：

[1]喻庆芳,李腾江,王小凤,张慧琪.提高地铁客运服务质量方法研究[J].交通企业管理,2022,37(05):44-47.

[2]戚萌.郑州地铁客运服务质量评价体系的有效性分析[J].郑州铁路职业技术学院学报,2021,33(04):29-31.DOI:10.13920/j.cnki.zztlzyjsxyxb.2021.04.010.

[3]宋倩茹,孙孟毅.青岛地铁客运服务质量指标评价研究[J].智能城市,2021,7(19):7-8.DOI:10.19301/j.cnki.zncs.2021.19.004.

[4]朱宏义. 大连地铁客运服务质量提升对策研究[D].大连理工大学,2020.DOI:10.26991/d.cnki.gdllu.2020.003906.

[5]谷素斐,张红云.城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究[J].都市快轨交通,2020,33(04):123-128.

[6]王振. 基于卡诺模型的地铁客运服务满意关键因素分析[D].南京农业大学,2016.