完善电力客户服务及降低客户投诉的方法

完善电力客户服务及降低客户投诉的方法

许敏珊

广东电网有限责任公司佛山供电局  广东佛山 528200

摘要:经济发展，电力先行，为了深入推动供电企业的砥砺创新，本文以客户满意度为基础，针对客户服务过程中所存在的各项问题展开分析，并提出相应提升客户满意度的策略，以希望在保证电能产品质量提升的基础上，进一步开拓服务市场，挖掘潜在用电需求，为广大电力客户提供更加高标准的服务。

关键词:电力客户；客户服务；客户投诉

   当前，针对客户满意进行分析，主要是指客户对服务或者产品的感知程度与实际需求和期望之间的匹配。正是因为客户在产品购买或获得服务之前，会产生相应心理预期，而在得到相关产品和服务后，会在心里进行对比。针对电力而言，客户满意度主要是客户实际用电体验与心理预期之间的差距。基于客户满意度视角，可以了解到供电企业提供的电能产品质量、供电服务质量。因而，提高客户满意度，获得良好的口碑和客户忠诚度，可以从电能产品质量的提升以及服务策略的改进入手，从根本上改善供电企业对外形象。

一、 供电企业客户服务现状

1.未完全理顺服务营销体系

   首先，绝大多数供电企业未完全理顺服务营销体系，因而影响了客户诉求闭环监督机制建立的有效性和及时性；其次，工作人员在推动公司规章制度落实期间，也缺乏动态化的监督与指导，难以实现闭环管理意见和投诉工单的需求，导致后续过程管控、监督、跟踪、回访机制的缺失，难以及时有效地解决客户诉求，进而会发生客户会针对同一问题进行重复处理的问题。

2. 未完全建设服务人才队伍

   结合营销环境优化要求，供电企业需要打造“强前端、大后台”的综合服务体系，有助于促使实现网格化管理服务机制。但现阶段，供电企业存在客户服务人员岗位经验缺失、服务意识不强、服务技能欠缺的问题，严重影响了服务人才队伍的建设，进而限制了企业供电服务目标的超前实现。另外，部分服务人员存在培训不到位的问题，要求供电企业能够站在客户视角，增强服务人员岗前培训、技巧培训、业务知识培训等方面。同时，也需要进一步细化培训管理相关措施，增强绩效考核制度的全面性。

二、 完善电力客户服务及降低客户投诉的方法

1.应用营配调贯通业务

   首先，针对停电信息，要确保精准分析到客户，对常态化用户基础档案信息，要保证完整的治理和更新机制，通过客户服务、设备巡视、用电检查的实际到现场的作业活动形式，充分发挥移动作业终端的优势，为客户提供更加精准的服务。比如：利用支付宝、“南网在线”APP网上智慧营业厅、”等线上支付平台，以及缴费等前端业务，充分利用大数据的技术普适性，持续跟进客户的联系方式和信息。针对电网运行展开风险预警机制，建立“红橙黄”三级服务预警，一是电网风险处置预警。在线监测重点客户，确保生命线工程的顺畅程度，针对计划性停电、极端天气等情况，应紧急启动应急电源减少经济损失问题；二是梳理重复致电、电费异常等敏感工单，通过建立有效的敏感信息识别模型，将问题解决在客户实际感知之前；三是“红橙黄”服务预警，考虑到6～10月气温高的特点，可以以企稳状态为基础，结合电网负荷的实际情况以及抢修工单量的增长情况，布置分层级的“红橙黄”服务预警体系，有助于和单位进行联动响应。其次，深化可视化报修的应用，针对影响应用的因素展开分析，并结合制定提升方案和改进措施，引导客户将报修工单发送至95598，使得抢修员工能够及时接单。最后，监控及分析停电范围，建立完备的停电范围监控稽核机制，如结合“逢停必较”、上报停电事件等指标和功能，及时针对停电范围异常因素展开影响性分析，并以月为单位对关联停电信息的实际用户展开统计和分析，确保分析工作的全面性。同时，针对应报未报停电信息，以及停电信息报送的规范性展开专题分析工作。通过主动研判和检修配网故障，结合大数据工具以及供电服务指挥平台下沉式计算，开展全面式的故障研判和抢修，针对功率因数、电压、配电网负荷等要素展开全面性分析，从根本上增强配电网运维工作期间的质效。

2. 电力营销大数据分析

首先，结合现场稽查，充分发挥现场排查的优势，准确定位电量异常和位置异常等情况，并重点针对配电箱是否定期除尘，电箱内接头是否牢固，开关是否挂靠别人的电表使用别人的电，超容暂停等异常问题展开重点的精准判定，确保现场稽查工作覆盖面的广泛性。其次，依托95598共享数据，针对业务和调查处理方面，实施全流程、全覆盖的关联分析，并结合责任认定以及事件是否属实等要素，提高投诉问题原因定位的精准性，切实优化相关整改措施，从根本上增强公司服务水平。最后，扩展HPLC互变关系判别方法，采用阻抗分析以及电压相关分析等方法，利用台区拓扑关系角和流程图，针对停电信息、负荷信息、电量信息等相关数据展开全方位的分析，有助于确保智能校核营配户变关系。

3.强化供电服务过程管理

   切实提升客户服务满意度，还需要从服务程序、办公流程等方面进行简化处理，从根本上落实线上智能化服务体系，并针对服务过程管理建设专门的监督渠道，有助于全方位调动服务人员的工作热情，促使供电服务规范化、人性化、标准化、精细化的发展和建设。同时，还需要以问卷调查或设置服务质量投诉渠道等方式，全方位了解客户满意度，有助于针对供电企业各项展开业务中可能存在的不规范、不标准行为做出查处。为了进一步保证供电服务的规范性。如通过健全服务奖惩机制来实现，将日常工作考核与业绩挂钩，有助于从根本上提高服务人员工作质量，促使客户服务满意度得到提升。

4.加强组织机构管理

   首先，针对供电服务组织机构要实时加强管理，从根本上增强部门和单位的职能。尤其是营销部门，由于该部门负责供电服务的归口管理，负责监督、检查和考核客户服务工作质量，由此，针对营销部门需要实行定期分析原则，利用网格化管理服务机制，分解客户服务业绩指标管理与执行体系，确保营配业务末端协同融合。其次，指挥中心负责支撑客户服务工作，具有协同网间业务的作用，能够根据用电诉求的反馈，精准研判客户诉求内容，并及时下发到责任单位展开相关处理，对各单位具体工单处理情况，还负有督办职责。如进一步完备指挥中心的管理职能，利用一对一的监督方式，提高管理效力，切实发挥其业务沟通和业务协调的巨大优势。

5.提高供电服务人员技能水平

   想要针对客户群体实施“零距离”电力服务，并进一步开拓新的办电市场，需要组织网格化的服务团队，切实打破坐等办公的经营模式。同时，还需要以特色电力服务队伍建设为基本要求，加强供电服务人员的业务培训力度，从根本上促使供电服务人员服务意识得到提升和优化。

6.提供优质电能产品

   为了进一步确保客户服务满意度得到提升，要求从提高供电可靠性、电力抢修能力、供电服务智能化、电网结构这几个方面入手，推动建设智能配电网格，针对配电网薄弱区域需要进一步进行强化建设，重点减少发生低电压及超负荷线路的问题。如利用网格化规划方法，提高电网规划体系建设的合理性，从根本上增强配电网智能化程度，确保并网的大规模发展。另外，积极促使乡村振兴、区域协调发展等战略的实施和落实，全面提升巩固农村电网工程，并按时完成老旧小区、煤改电配套、城中村改造等多项任务，全面推进建设国际领先城市电网。

结语:

   综上所述，作为提供电能产品和供电服务的主体，必须满足社会经济的发展以及客户满意用电的需要，从根本上提高服务质量，促使企业竞争力得到提升。因此供电企业需要建立客户服务理念，持续创新客户服务方法，不断降低客户服务投诉率，提升自身在电力市场上的竞争力。有效地提高服务的质量，从而减少电力客户投诉的现象。

参考文献:

[1]严爱莲.降低供电企业客户服务投诉率的措施分析[J].企业文化（中旬刊）2020，000（002）：261.

[2]颜清华.信息化背景下浅谈降低供电企业客户服务投诉率的措施[J].科学与信息化，2019，000（003）：194-194.

[3]张永豪，杨佳.杜绝发生电能表串户降低用户电能计量投诉率[J].百科论坛电子杂志，2019，000（002）：511.