完善电力客户服务及降低客户投诉的对策

完善电力客户服务及降低客户投诉的对策

张朝平

广东电网有限责任公司东莞东区供电局 广东东莞  523000

摘要：随着现代的社会发展，电力成为了居民日常生活中必不可少的重要资源，因此电力问题是非常重要的问题，在电力方面的任何一部分出现事故，都会影响且不止影响一户人家的正常用电，所以对于电力的供电和服务等方面都需要让客户尽最大程度让其感到满意，这样才能有效的提升服务的质量，还能树立起一个良好服务的企业形象。

关键词:电力服务；客户服务；降低投诉；

引言：随着电力的普及和发展，现在社会对于电力的需求是越来越大的，小到居民的日常用电，大到社会企业的工业用电，这些都是对电力有极大需求的企业和群体，但是随着用户量和需求的日益增大，因此就会出现一些投诉问题，这就会导致企业的形象和影响以及风评都会变的很差，对企业的发展会产生一定的影响，因此要想办法降低投诉率，提升服务质量。

一、电力客户服务的重要性

电力的出现是人类能源历史上最重要的阶段，自从有了电力的出现，不仅更加方便了人们的日常生活，并且还让其工业等更重行业得到了快速发展，因此电力对现代社会的发展来说是非常重要的，像现在的水力发电、火力发电、风力发电等都表现出了对电力的需求量大且非常重要。但是随着现在的市场经济的快速发展，各种电力企业的职能也是逐渐由政府化转变成企业化，管理模式也逐渐趋向市场化，并且企业之间的竞争力也是越来越激烈。同时新能源的出现同样对电力企业带来了一定的冲击，供电企业想要在这样的社会环境下得到发展和生存，就必须做出一些调整，才能够让企业提升自身的竞争力。为客户提供一个良好的服务和满足客户的要求让其满意，才能更好地让投诉的概率降低，才能在社会中树立起一个良好的电力企业形象，增强电力企业对社会的影响力，因此在电力企业的服务中，服务的质量和态度是让客户满意的前提，工作效率高是让客户满意的必要条件，只有这样才能让企业得以生存和发展。

二、电力客户服务的不足

（一）对供电服务不满

     供电企业的公司包含着非常多的业务方面，像供电服务、业务受理、用电查询和支付缴费等方面，因此随着涉及的业务方面逐渐增多，对于服务方面就可能会有所欠缺，这样就会导致出现部分人员由于工作疏忽所带来一些服务的漏洞，因此会接受到很多的客户投诉，就供电企业的业务受理和缴费业务方面客户的投诉率是比较高的，以及供电的不及时，这样就会让供电公司的后期电力服务工作受到一定的影响，如果不及时处理将会对公司和企业造成严重的影响。

（二）对投诉结果不满

     如果在电力服务的任何一个环节出现了客户投诉的现象，那么对于客户的投诉要及时的处理，才能让客户感到满意的服务。在部分地区的供电服务中，工作中出现了客户投诉的事情，有一些可能会及时的得到处理，但是还有一部分投诉事件没有得到及时有效地处理，并且长时间等不到投诉处理的结果，这就会让很多客户感到不满意，觉得电力企业公司的服务效率低下，因此会在社会上产生一定的负面影响，这样很不利于供电企业在众多的企业经中市场中脱颖而出，还有可能会导致公司的发展受到一定程度的阻碍。

（三）对服务态度不满

      服务态度是一个企业的精神和内在的体现，如果一个企业的客户服务人员在服务客户的时候态度恶劣，那么这样的员工会直接影响客户对企业的看法，很容易在人们心中留下不好的印象，部分地区的电力服务人员的工作效率比较低，并且对客户的服务台对不友好，甚至会和客户产生一些矛盾，这些事情都会直接增加客户的投诉量，也给企业带来了不好的风评，导致企业失去其本身的竞争优势。

三、电力服务降低投诉措施

（一）加强供电服务

      在服务行业当中，在工作人员对客户在进行服务时，一定要树立一个客户至上的理念，因为只有服务好客户才能给自身和企业带来更多的客户和发展的机会。

     例如在电力服务过程中，对于一些电费缴纳晚的客户首先要打电话提前进行提醒，向其阐明需要注意的电费和使用，如果未按时缴纳将做停电处理，这样才能让客户及时了解自身的电费情况。对于停电过后及时进行缴纳电费的客户，在缴纳过后要及时的进行电力的供应，这样才能不影响客户的正常用电需求和正常的生活，不能延迟太长时间的供电，不然会引起客户进行供电的投诉，因此及时的为客户供应电力是非常重要的，也是减少客户投诉的重要条件之一。

（二）及时处理投诉结果

      在工作当中，难免会遇到一些客户的投诉，因此在这件事情上要对客户的投诉及时作出处理结果并告知客户，在客户得到满意的答复之后才能对其服务有所改观。

    例如在电力企业业务当中，像客户的电力缴费一些问题进行投诉，一般的投诉部门会从用电息息数据库中查询客户近段时间的电量使用情况，并将查询结果告知客户，并消除客户的疑虑。但是很多客户觉得这样的处理过程没有公开透明，且对处理的结果并不是显得非常满意，因此在这样的问题上可以建立一个投诉查询平台，在处理的过程中将处理的过程结果都发布到客户平台中，这样就做到了处理的透明和公开，这样才能让客户得到一个满意的答复，并且还能防止类似的投诉再次发生，这就很大程度上降低了客户的投诉率，也加强可企业的服务效率和服务质量，让企业可以得到更长远的发展和影响力以及人民的好评。

（三）提升服务态度和质量

      服务的态度和服务的质量是客户的第一印象，只有在给客户服务的时候给客户留下一个好的第一印象才能沟进一步降低客户的投诉，并且还能吸引更多的客户。

     例如在员工为客户的服务过程中，可以先对员工进行一个服务前的培训，提升员工与客户之间处理问题的能力，只有拥有这项技能才能更好地为客户服务。首先要给员工对技术服务的培训，先让其提升自身的问题和沟通的表达能力，才能让客户清晰问题的所在以及处理的情况和结果。其次加强与客户沟通的语气，因为语气是影响一个人情绪的重要因素，如果服务人员的语气态度显得非常恶劣，就会导致客户的反感，只有找到与客户沟通的合适语气和态度，才能让双方心平气和的就出现的问题进行和谐的处理，这样才能够进一步加强企业的服务质量。最后还可以提供客户对服务的评价平台，平台上可以为服务人员的各项服务进行打分，进行反馈，这样才能够进一步加强员工的服务质量和服务态度，并且还要进行一定的考核，对投诉和评分低的员工要给予一定的惩罚，对于评分高服务态度好的要进行一定的奖励，这样才能够更好地发挥员工的工作积极性，让员工更好的为客户提供高效率、高质量的服务。还可以对服务过后的客户进行一个回访，再回访的过程中可以询问对此服务是否还满意。并且让客户给出一定的修改意见或提升服务的建议，这样才能够及时的查漏补缺，让下次服务人员注意这些微小的细节，才能有效的降低客户的投诉率，才能够为后续的客户服务停工更加优质的服务，才能让企业的发展更为稳定，让企业在经济市场的竞争中保持自身的优势，还能进一步过大企业的影响范围以及在人们心中的形象。

总结：综上所述，想要降低电力服务客户的投诉率，首先要提升电力的供电服务，只有供电服务得到加强，才能够吸引到更多的用电群体，增强在企业之间的竞争力。其次是加强对处理投诉的效率，投诉效率的处理结果和过程公开透明化，才能让客户放心。最后就是提升员工的服务态度和服务质量，只有树立客户至上的理念，才能将优质的服务态度和高效的服务质量传递给客户，才能有效的减少客户的投诉，并且增强企业的社会影响力和企业竞争力。

参考文献：

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[2]朱蕖芳,周野,潘春玲,周耀东,刘振.降低供电企业客户服务投诉率的措施分析[J].中国管理信息化,

[3]张亚蒙,魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理,

[4]张晓燕.供电企业客户服务投诉率的降低措施探究[J].通讯世界