利用PDCA提升医院职工对食堂的满意度

利用PDCA提升医院职工对食堂的满意度

吴雁,王培,陶吉田

南京医科大学附属口腔医院（江苏省口腔医院）  江苏南京210026

【摘  要】本文从医院职工对食堂满意度较低的问题出发，以江苏省口腔医院职工食堂持续改进项目为例，结合PDCA循环分析法展开深入研究。先简单阐述项目概况，而后总结如何利用PDCA提升医院职工对食堂就餐满意度，涉及计划阶段、实施阶段、检查阶段以及总结阶段四个部分。最后，结合全院职工满意度调查改进前后调查结果进行分析，经调查结果显示，满意度有所提升，取得较好的改进成效，希望为有关从业人员提供帮助。

【关键词】PDCA；医院职工；食堂就餐；满意度

近几年，人们对饮食的需求愈加多变，逐渐向着个性化、多样化等方向发展。为满足医院职工对于食堂就餐需要，有必要做好食堂就餐服务工作。然而，受到人员、环境、设备、材料等方面诸多因素的影响，职工对于食堂就餐的满意度变得较低，未能提供舒适良好的食堂就餐场所。对此，本文将结合某医院职工食堂持续改进项目进行分析，主要采用PDCA循环分析方法，采取针对性的有效措施，以此提升医院职工对食堂的满意度，这对于其他食堂单位具有一定的指导意义。

1 项目概况

江苏省口腔医院职工食堂持续改进项目于2020年4月开启，由于老大楼食堂存在食堂人数多、就餐人数多、食堂设备陈旧、厨房场地有限、卫生安全保障弱、口味单一等问题，极大地影响了职工食堂就餐的体验感，甚至容易埋下食品安全隐患。为此，根据相关要求，由后勤保障部、餐饮公司、手术室、综合科等科室成员共同成立CQI小组，采用PDCA循环分析法与问卷调查法，针对如何提升医院职工对食堂的满意度展开项目研究。

2利用PDCA提升医院职工对食堂就餐满意度的路径

2.1 P——计划阶段

2.1.1 选定主题，制定工作计划

首先，以《中华人民共和国食品安全法》、《国家卫生健康委员会医疗和疾控机构后勤安全生产工作管理指南》 中的“ 第88部分 食堂 安全管理指南”以及三级口腔专科医院评审标准实施细则等作为选题依据，成立CQI小组，制定工作计划。如表1（a）和（b）所示，为详细的项目改进计划。4—7月份，由后勤保障部负责前期的准备计划；8月至次年1月为实施阶段，由荣邦餐饮单位负责；临床科室的项目成员于2月份进入检查循环阶段；最后由后勤保障部进行项目总结。

表1（a）2020年4月——2021年3月项目改进计划表

表1（b）2020年4月——2021年3月项目改进计划表

2.1.2 前提调研，职工满意度调查

2020年4月至7月对全院职工进行满意度调查。调查结果如表2所示，平均满意度为67.25%，存在满意度较低的问题。通过召开食堂质量监督委员会会议、邀请四家餐饮公司进行招标前调研，明确食堂外包项目服务方案，设定满意度改进目标值，要求满意度由67.25%提升到90.00%。

表2  改进前的全院职工满意度调查结果

2.1.3 原因分析，拟定改进对策

如图1所示，采用鱼骨法，从人、料、法、环四个方面进行原因分析，主要涉及服务与管理人员能力、菜品质量、环境卫生、设备设施保障以及制度规范等内容。结合对全院职工发放的200张满意度调查表结果进行统计，共收集15个不满意原因，其中环境卫生因素所占的百分比最高，达到23.00%，饭菜口味、饭菜质量、面食品种、食品种类以及服务态度等占比也较高，而食品安全因素则占比较低。

图1  鱼骨分析法

如表3所示，参考“Why-What-How”数据分析思维模型，围绕制度、环境、人员、设备以及饭菜质量因素拟定相应改进策略，为后续改进策略实施提供指导。

表3  计划阶段拟定初步改进对策

2.2 D——实施阶段

2.2.1 制度因素改进策略的实施

（1）制定各项规章制度和岗位职责。明确膳食科食堂管理员、采购员、厨师长等岗位职责，并制定相关食品卫生与管理制度，明确食品安全管理制度、食品验收管理制度、各个加工车间管理制度要求等，起到一定的规范作用。（2）构建专业的管理模式。其一，由餐饮公司提供专业服务团队，医院职工以刷卡形式就餐，确保员工餐饮消费支出与实际餐饮价格一直。其二，加强原材料的采购质量控制，并进行统一配送，确保食材新鲜，且有原始记录可循。其三，完善餐饮公司服务机制，每月由食堂管理员负责进行餐饮服务考评。

2.2.2 环境因素改进策略的实施

（1）明确划分功能区域。按照功能分区要求，明确区分有粗加工间、蔬菜加工间、荤菜加工间、冷菜间、高低温冷库以及烹饪间等，确保所有功能分区布局合理。（2）搭建优美的就餐环境。针对旧有食堂场地进行扩大，如图2（a）、（b）所示，为扩大后的食堂就餐环境效果图，整个建筑面积为1100㎡，满足同时240人就餐的需求，为职工提供温馨舒适与健康整洁的就餐环境。

图2（a）就餐环境效果图                        图2（b）就餐环境效果图

2.2.3 人员因素改进策略的实施

如图3所示，结合人员因素的改进计划，将食堂职工配备齐全，搭建科学合理的职工梯队，主要由营养师、会计师、厨师等岗位人员组成。同时，由单位派驻经验丰富的项目经理、厨师长、面点师等服务团队，基于管理员的监管下，提高食堂就餐的服务质量。

图3 食堂人员框架图

2.2.4 设备因素改进策略的实施

引进先进设施设备，开启智能餐饮新模式。加强压面机、和面机、电烤箱等先进设备的引进，提高智能化、自主化服务水平，减少职工排队等候时间，满足个性化用餐需求，为医院食堂就餐提供良好的设备设施保障。

2.2.5 饭菜质量因素改进策略的实施

第一，加强新鲜食材管控。增加早中晚三餐品种，并提供自选餐区、特色风味区以及特色营养定制服务。同时，加强原材料质量安全的保障，强化营养配餐的多样化与膳食结构的标准化。第二，加强食堂卫生安全月度考核和检查。加强餐饮公司人员工作能力、食堂卫生、食品安全等方面的考核，并按照月度发放服务费，重点加强食堂环境与食品卫生检查，针对制作全部菜品加以留样管理。第三，提供多元化增值服务。例如，限期举办“光盘行动，从我做起”的点赞、集赞活动，午餐集满5种点赞卡即可换取中餐饮料或者等值食品；再比如，中秋、国庆节日来临之际，举办“情满中秋，欢乐国庆”活动，学生与职工现场制作月饼，就餐职工每人均可获得一块赠送的月饼。国庆节当天组织在院师生及值班人员一起包饺子和吃饺子，营造“家文化”氛围，体悟传统节日文化魅力。另外，向医院离退休老同志提供祝寿会场地与就餐服务，通过举办集体祝寿会，让大家共同感受医院的温暖。

2.3 C——检查阶段

如图4所示，检查阶段，再次向全院职工发放200张满意度调查表，包括环境卫生、饭菜口味、服务态度等多项内容的调查分析。

图4  检查阶段满意度调查表

调查问卷回收统计结果如图5所示，改进前4月份——7月份平均满意度为67.25%，改进后的平均满意度为84.75%。虽然未达到预期90.00%的目标值，但是整体上全院职工对于医院食堂就餐满意度明显提升。

图5 改进前后满意度调查结果对比

2.4 A——总结阶段

2.4.1 质效成果

本文所述职工食堂持续改进项目主要将就餐环境、设施设备、人员服务质量、食品安全以及菜品价格作为改进的重点内容，通过完善各项规章制度与相关服务机制，明细了各个部门与人员的岗位责任，实现了考核方法的细化与顺利实施。经过培训、监管手段的强化应用，根据最后满意度调查结果显示，职工对于食堂就餐的满意度大大提升，改进后的平均满意度达到84.75%，取得了令人满意的改进成果。为保持以获取成果，针对职工就餐满意度将保持持续追踪和监督。

2.4.2 下一个PDCA循环改进方向

在项目改进过程中，暴露厨师专业技术弱、食堂人员综合素质不高等问题。下一个PDCA管理循环，将重点围绕这些问题进行探究，以便持续提升职工就餐满意度。

3 结束语

本文以某医院职工食堂持续改进项目作为切入点，采用问卷调查方法与PDCA循环分析方法，重点加强计划阶段、实施阶段、检查阶段与总结阶段的研究。主要围绕制度、环境、人员、设备以及饭菜质量因素进行改进，最终医院职工对食堂的满意度由原来的67.25%提升到84.75%，为职工创造良好的就餐场所，提供更为优质的就餐服务。同时，为下一个PDCA循环改进提供方向，具有一定的实践指导作用。

参考文献

[1]宗俊俊. 浅谈利用PDCA循环方法建立公司质量管理体系实例[J]. 轻工标准与质量,2021,(05):53-55.

[2]俞威,金圣毅,郑建妹,余伟. 提升医院职工及患者餐饮满意度的实践与探索[J]. 教育教学论坛,2020,(10):232-233.

[3]余广彪,黄金娟,彭望清. 医院行政后勤交叉检查在提升医院职工满意度中的作用[J]. 中国肿瘤,2018,27(12):908-914.