人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中应用价值

人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中应用价值

杨锐   侯璇璇

南方医科大学南方医院  510515

摘要：目的 探讨人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中应用价值。方法 我院从2021年7月开始在门诊护理工作中加强人文关怀与护患沟通。选取2021年7~12月我院门诊接收的556例患者作为研究组，另取2021年1~6月我院门诊接收的520例患者作为对照组。对照组实施常规护理，研究组在此基础上加强人文关怀与护患沟通，对比两组患者护理满意度与护患纠纷事件发生率。结果 研究组护理满意度（97.84%）要明显高于对照组（85.48%）（χ2=11.760，P=0.001）。研究组护理纠纷事件发生率（0.36%）要低于对照组（1.73%）（χ2=4.992，P=0.025）。结论 在门诊护理工作过程中融入人文关怀与护患沟通能够进一步改善护理质量，为患者提供满意的服务，有利于减少不必要的护患纠纷。

关键词：人文关怀；护患沟通；门诊护理

门诊是医院的重要服务窗口，是接触患者数量最多，范围最广的部门。门诊的主要任务在于初步判断患者病情，为患者提供诊疗指引，改善患者相关症状。门诊护理服务的质量会直接影响到患者满意度以及医院声誉形象[1]。以往医院门诊护理实施过程较为被动，部分护理人员沟通能力不足，且缺乏人文理念，可能会造成护患关系的疏离，甚至产生不必要的护患纠纷[2]。为进一步改善门诊护理质量，我院从2021年7月开始在门诊护理工作中融入人文关怀与护患沟通，报道如下。

1.资料与方法

1.1基本资料

我院从2021年7月开始在门诊护理工作中加强人文关怀与护患沟通。选取2021年7~12月我院门诊接收的556例患者作为研究组，另取2021年1~6月我院门诊接收的520例患者作为对照组。选入患者认知能力正常，可正常沟通交流。排除精神异常或认知功能障碍者；药物过敏者；无法语言沟通者。研究组中男301例，女255例，年龄18~78岁，平均（42.36±7.23）岁；对照组中男278例，女222例，年龄18~79岁，平均（43.11±7.45）岁。两组在性别、年龄等一般资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组开展常规门诊护理，对患者进行常规指导、健康教育，引导患者做好各项检查，为患者答疑解惑，指导患者遵循医嘱合理用药。部分患者要求其定期复查。研究组在上述基础上融入人文关怀以及护患沟通，具体如下：（1）营造良好的就诊环境。制定门诊环境管理制度，要求门诊保持干净、整洁，护理人员统一着装，做好日常消毒、通风。等候区设置电子信息栏，方便患者查询；配置饮水机、水杯及充电设备，为患者提供人性化服务；走廊可根据需求添加一定数量休息椅，墙面贴上指示图标；分诊台可配置平车、轮椅等，便于患者转运。（2）形象优化。要求护理人员穿着得体，在面对患者时保持耐心，并且能够正确使用礼貌语言，让患者获得尊重，强化护患关系。（3）积极沟通。门诊护士主动与患者进行沟通，询问其需求，并予以解答。结合患者病情或感受叙述，引导其至科室进行详细检查及治疗。在明确患者疾病症状后，以通俗的言语进行适当讲解，使患者能够充分认知自身病情。同时对患者进行适当心理疏导，并向其讲解成功治疗案例，缓解其负面情绪，增强患者信心，也有利于患者配合治疗。（4）强化培训。对门诊护理人员进行定期培训，包括职业道德、沟通技能、护理技能、个人礼仪以及人文关怀护理理念，不断提升门诊护士专业素养，让门诊护士能够充分理解人文关怀以及护患沟通对于改善患者护理服务质量的重要性。将被动护理服务转变为主动护理服务，尽可能满足患者实际需求。

1.3观察指标

采取院内满意度问卷对患者护理满意度情况进行调查，问卷共计100分，满意：85~100分；较为满意：70~84分；不满意：70分以下，满意度=（满意+较为满意）/总例数*100%。对比两组患者护理纠纷事件发生率。

1.4统计学分析

研究数据以SPSS 21.0进行分析，计数资料以n(%)表述，行χ2检验；计量资料以（x±s ）表述，行t检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.2两组护理满意度比较

研究组护理满意度（97.84%）要明显高于对照组（85.48%）（χ2=11.760，P=0.001），见下表1：

表1 两组护理满意度比较

2.3两组护理纠纷事件发生率

研究组护理纠纷事件发生率为0.36%（2/556），对照组护理纠纷事件发生率为1.73%（9/520），研究组护理纠纷事件发生率要低于对照组（χ2=4.992，P=0.025）。

3.讨论

在医疗体制不断完善的情况下，患者对于医院护理质量要求愈来愈高。门诊是医院的重要服务窗口部门，其护理质量会直接影响到患者满意度以及医院形象建设，需要对相关护理服务进行持续优化

[3]。

我院从 2021年7月开始在门诊护理工作中加强人文关怀与护患沟通，研究结果表明研究组护理满意度要明显高于对照组（P<0.05），且研究组护理纠纷事件发生率要低于对照组（P<0.05），与周青报道结果一致[4]。人文关怀注重个体的发展与生存，将关怀、尊重作为思想内涵及核心。将人文关怀充分融入到门诊护理当中，能够进一步强化门诊护士服务意识，树立“以患者为中心”的理念，给予患者尊重、理解以及帮助，尽最大程度满足患者需求，从而改善门诊护理整体质量，为患者提供更为满意的服务[5]。加强护患沟通能够实现门诊护理“化被动为主动”，有利于拉近护患距离，形成良好的护患关系。同时护理人员也能够充分掌握患者生理及心理动态，进行针对性干预，在增强患者治疗信心的同时，也能够让患者积极配合，促进护患之间的相互理解[6]。

综上所述，在门诊护理工作实施期间加强人文关怀与护患沟通能够进一步改善护理质量，为患者提供满意的服务，避免不必要的护患纠纷。

【参考文献】

[1]娜迪拉,李红. 人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用价值分析[J]. 实用临床护理学电子杂志,2018,3(49):84.

[2]杨雯静. 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析[J]. 智慧健康,2019,5(02):91-92+95.

[3]阿孜古丽·艾日都拉,库尔班尼沙汗·买买提明. 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析[J]. 世界最新医学信息文摘,2019,19(69):278-279.

[4]周青. 门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用研究[J]. 心理月刊,2019,14(20):103.

[5]李思思,霍建霞. 人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J]. 中国城乡企业卫生,2019,34(11):101-103.

[6]李亚苹. 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的效果[J]. 首都食品与医药,2018,25(20):143.