基于PDCA循环管理的门诊就诊服务质量提升效果观察

基于PDCA循环管理的门诊就诊服务质量提升效果观察

何雨馨 何东萍 叶颖婷  何魏巍  周红君

南充市中心医院     四川南充    637000

【摘要】目的：观察PDCA循环管理的门诊就诊服务质量提升效果。方法：选取2022年1月—2022年12月收治的80例门诊就诊患者为研究对象，按照我院实施PDCA循环管理时间节点（2022年6月1日起我院门诊就诊服务实施PDCA循环管理）分为实施前和实施后。其中，40例患者实施前运用常规就诊服务，40例实施后患者运用PDCA循环管理服务，观察实施前后门诊就诊患者等待时间及就诊服务质量评分。结果：实施后门诊就诊患者等待时间明显短于实施前（P＜0.05），且实施后门诊就诊服务质量评分好于实施前（P＜0.05）。结论：运用PDCA循环管理可以提高门诊就诊服务质量，能够缩短患者就诊等待时间，可以提高就诊服务质量。

【关键词】PDCA循环管理；门诊就诊服务；质量提升

门诊就诊服务是医院服务管理中的重要管理内容之一，也是直接关系到患者门诊就诊体验效果好坏的因素之一[1]。如何在门诊就诊服务过程中通过科学地管理应对措施提高就诊服务管理水平成为现阶段研究的重点。PDCA循环管理是一种基于质量循环管理的服务模式，将其运用到门诊就诊服务指导过程中可以提高门诊就诊服务能力，能够为门诊就诊服务水平提升奠定依据[2]。本研究选取2022年1月—2022年12月收治的80例门诊就诊患者为研究对象，观察PDCA循环管理的门诊就诊服务质量提升效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年1月—2022年12月收治的80例门诊就诊患者为研究对象，按照我院实施PDCA循环管理时间节点（2022年6月1日起我院门诊就诊服务实施PDCA循环管理）分为实施前和实施后。其中，40例患者实施前运用常规就诊服务，40例实施后患者运用PDCA循环管理服务。80例患者构成信息如下：年龄范围13-79岁，均值55.15±1.15岁，男女比例50:30。实施前后患者一般资料对比无差异（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

实施前采用常规管理，即结合门诊就诊服务流程和规范中的相关要求进行门诊就诊服务指导。实施后采用PDCA循环管理模式，具体如下：①P阶段，结合门诊就诊服务工作实践要求，明确护理服务实践的要求和目标，通过患者调查分析了解患者的门诊就诊护理服务需求，并且结合现有门诊就诊服务过程中存在的问题，从就诊服务规范、门诊病历及处方书写等为主，做好就诊服务指导研究应对。②D阶段，实施计划阶段，结合门诊就诊服务质量提升改进需求，在就诊服务计划实施过程中做好每个环节的计划应对措施。并且明确就诊服务指导实践的意义和内涵，然后对门诊就诊患者的服务质量进行评估，逐渐形成统一的就诊服务规范，以此为门诊就诊服务质量提升奠定基础。③C阶段，主要以现有门诊就诊服务质量改进实践效果观察分析为主，了解现有门诊就诊服务实践过程中存在的问题，并且对已经实施的就诊服务改进方案应用效果评价，如通过制定考核方案，从病历书写、处方书写、合理用药及合理辅助检查四个方面进行门诊就诊服务质量改进效果评估。④A阶段，即改进循环阶段，通过实施门诊就诊服务质量改进措施后，观察已经取得了成绩，并且就门诊就诊服务质量改进策略实施过程中存在的问题分析，制定改进方案做好后续循环管理实践指导措施，以此提高门诊就诊服务水平。

1.3 观察指标

①门诊就诊患者等待时间对比以最长等待时间、最短等待时间及平均等待时间对比为主，将实施前后组内就诊等待时间汇总到一起，然后求和计算均值。②就诊服务质量评分以病历书写、处方书写、合理用药及合理辅助检查四项指标为主，总分值100分，分值越高表示服务质量越好。

1.4 统计学处理

选择SPSS19.0统计学软件，以n（%）作为计数资料检验依据，以x2检验，以（±s）作为计量资料的检验依据，采用t对其校验，差值为（P＜0.05），表示有意义。

2 结果

2.1 实施前后门诊就诊患者等待时间对比

实施后门诊就诊患者等待时间明显短于实施前（P＜0.05），见表1。

表1实施前后门诊就诊患者等待时间对比（±s，min）

2.2 实施前先后门诊就诊服务质量评分对比

实施后门诊就诊服务质量评分好于实施前（P＜0.05），见表2。

表2实施前先后门诊就诊服务质量评分对比（±s，分）

3 讨论

门诊就诊服务质量影响因素主要与病历书写、处方书写、合理用药、合理辅助检查以及就诊等待时间等因素相关[3]。在门诊就诊服务指导过程中，为了提高患者就诊服务体验，就应该加强现阶段门诊就诊服务质量影响因素排查，然后通过就诊服务实践指导改进策略构建，做好门诊就诊服务管理应对措施，确保在就诊服务实践过程中，能够提高门诊就诊服务水平[4]。在以PDCA循环管理为主的门诊就诊服务实践过程中，能够根据门诊就诊服务改进需求，做好就诊服务目标设定工作，同时能够在就诊服务实践过程中加强患者就诊服务改进，缩短患者就诊服务等待时间，提高患者就诊服务体验感[5-6]。本次研究实践过程中证实，在PDCA循环管理模式应用实践过程中，为门诊就诊服务实践能力培养与创新提供了帮助。首先，在患者就诊等待时间对比中得出，实施后门诊就诊患者等待时间明显短于实施前（P＜0.05）。其次，经就诊服务质量评分对比得出，实施后门诊就诊服务质量评分好于实施前（P＜0.05）。由此可见，在PDCA循环管理模式帮助下改善了门诊就诊服务效果，为患者就诊缩短了等待时间，提升了患者的就诊体验感。同时在门诊就诊服务质量改善上也降低了不合理用药以及不合理辅助检查情况出现，在一定程度上提高了患者就诊服务水平。

综上所述，在门诊就诊服务质量提升实践过程中引进PDCA循环管理可以满足患者就诊管理需求，提升了患者就诊管理实践能力，为患者就诊服务管理创新提供了帮助，所以可将该模式与门诊就诊服务质量提升结合在一起。

参考文献：

[1]蔡雪华，傅丽燕，吴细凤，等.PDCA循环在缩短门诊患者就诊等候时间中的运用[J].中国医药指南，2022，20(11)：183-186.

[2]乔慧.PDCA循环在门诊护理服务中的应用和对患者就医效率的影响[J].实用临床医学，2022，23(02)：115-117.

[3]苏广英，巫朝佐，袁春丽.PDCA循环管理提升三级综合医院门诊管理质量的价值观察[J].康颐，2022，01(19)：266-268.

[4]陆璐.PDCA循环管理在发热门诊护理管理中的应用价值[J].新疆医学，2023，53(01)：98-100.

[5]刘晓庆，顾桂国，严育忠，等.PDCA循环在提升门诊预约诊疗服务中的应用[J].现代医院管理，2021，19(06)：30-33.

[6]马靓华.PDCA循环模式在外科门诊护理管理中的应用价值[J].河南医学研究，2021，30(33)：6309-6311.