门诊流程信息化改造后存在的问题及改进措施

门诊流程信息化改造后存在的问题及改进措施

苏澜 张婕通讯作者

重庆大学附属肿瘤医院400030

摘要：随着科学技术的飞速发展，信息化已经逐渐渗入我们生活中的各行各业。为了完善医疗服务水平，为各类患者提供高质高效的诊疗服务，医院也要顺应互联网发展的潮流，将信息技术与医疗领域相结合，利用信息化技术对门诊流程进行改造，提高医院的服务质量。本文通过分析信息化改造后门诊流程存在的一些问题，提出一些相对可行的改进措施。

关键词：门诊流程；信息化；改进措施

门诊是医院服务流程中很重要的一环，传统的门诊流程已经不能满足患者日益增多的医疗需求了。有时患者排队很久也未能被安排就诊或住院，这样容易使患者产生负面情绪，影响患者对医院的评价，甚至容易产生医患矛盾。近几年，很多医院陆续进行了门诊医疗服务的信息化改造，引进信息化技术优化门诊流程。不过，即使门诊流程经过信息化改造后仍然存在一些问题，发现并改进这些问题，就是现阶段门诊医疗服务信息化改造后所面对的一道难题。

一、门诊流程信息化改造现状

（一）预约挂号系统存在缺陷

政府为推进医疗系统的发展，方便人民群众就医，早于2009年就带头推出了预约诊疗服务这一诊疗模式。目前，几乎全国所有大医院都推出了以现场、电话、网络等方式进行预约的预约诊疗服务，患者挂号难的问题得到了较大的改善。预约诊疗服务虽然为患者挂号提供了便利，但还存在患者挂号后爽约等现象，一些不法分子也会利用高科技从中牟利，比如抢挂专家门诊后进行贩卖。这些问题都使得患者在挂号上浪费太多时间，影响门诊流程的效率。

（二）叫号系统存在不足

现阶段信息化改造后的门诊流程，在叫号系统方面主要存在两个问题：首先，一些患者在做完相关检查后，找当时为自己看诊的医生查看检查结果进行复诊，不需要重新挂号，因此也不存在于叫号系统中，这类患者有一部分通常会直接持着检查结果进入诊室，极容易与诊室正在看诊的患者发生冲突；其次，一些医院针对特殊患者就诊不收取挂号费且可以优先就诊，在挂号后会被排在候诊队伍的最前面，这种制度极容易引起队伍中其他候诊患者的不满，容易引起争吵，有时候甚至还会引起患者对医院的投诉。

（三）就诊流程不够顺畅

随着医疗技术的不断发展以及医疗服务流程的信息化改造，部分医院的硬件设施开始不能满足患者的诊疗需求。在患者实际耗费的就诊时间中，有相当大一部分被患者用来候诊、缴费、标本采集以及相关检查的排队，而医生对患者的实际诊断时间仅占了很小的一部分，这往往是因为不同的部门过于分散所导致的，患者有时需要在两个部门之间往返数次，在路上消耗了过多的时间；还有一些检查项目具有特殊性，需要耗费较长时间，或医院相应的检查设备数目较少，使患者消耗了大量时间用于检查前的排队。虽然国内很多大型的医院开始采用门诊一站式服务来优化门诊流程，但一站式服务的模式并不是固定的，往往需要根据医院的实际情况进行调整。

（四）就诊卡信息管理存在问题

目前，大部分医院在进行门诊流程信息化改造后，使用的均为“一卡通”就医模式，卡内录入患者的就诊信息。患者持二代身份证可直接办理就诊卡，没有身份证的患者在填写详细信息后也可以进行办理。办理就诊卡一般不需要手续费，卡内余额可申请全部退还。这样的模式也就导致了患者每次就诊完就把就诊卡遗弃，下次就诊再重新办一张新卡。这样导致医生在诊疗时无法由就诊卡查看患者以往就诊信息，影响治疗的效率和效果。且现在医院普遍使用的就诊卡不是芯片磁卡，若不幸遗失，极容易发生盗刷、信息泄露等情况。

二、门诊流程信息化的改进措施

各大医院陆续进行门诊流程信息化改造后，如何对门诊流程进行优化一直是医护行业重点关注的内容，而优化的过程必定是长期的、持续地进行优化，应从医院的实际情况出发，解决门诊流程信息化改造后存在的问题。

（一）完善预约挂号系统

对于一些较大的医院来说，首先应为患者提供足够的预约挂号的号码，尤其是对于专家的门诊挂号，改善患者挂号难、挂号资格贩卖等现象，可采用分时段挂号的方式进行预约挂号。对于分时段预约挂号模式，应将重点放在对患者的告知与引导上，从而缩短患者排队挂号所用的时间，避免患者因长时间排队挂号产生怨气。并且，应对医院的统一挂号平台进行优化，患者进行预约挂号时严格进行实名制认证，防止不法分子恶意囤积挂号资格进行贩卖，为患者提供易于操作的取消预约挂号流程，可有效降低挂号爽约率，这样也可保证门诊服务的有序进行，防止资源被用在不合理的地方造成浪费。

（二）对叫号系统进行改进

对于复诊患者与诊室正在看诊的患者容易产生冲突这一现象，根本原因是因为复诊患者不需要进入候诊排队叫号系统中，因此，可在现有的候诊排队叫号系统中增加复诊患者的排队叫号功能，同一患者做完相关检查后，刷就诊卡后可直接进入排号流程，但必须要求是同一患者，同一接诊医生，用同一张就诊卡。针对一些医院特殊患者与普通患者之间存在的排队问题，主要原因是特殊患者与普通患者排号时均在同一队列，可为此类特殊患者单独设置一列排号队伍，并在叫号时与普通患者分开叫号，在叫号屏幕上也应分开显示，并对特殊患者队列进行标注。

（三）对资源合理配置

随着门诊患者量不断增加，医院在提高医疗质量与服务质量的同时，也应提高资源管理的效率。对医疗设备、人力等资源进行合理分配。建设一站式服务体系，对挂号患者按条件进行分流，增加引导人员以及双休日等患者数量较多时增加出诊项目，让患者可以享受到门诊流程信息化后为患者提供的各种便利，满足患者就诊需求。其次，确切落实相关的医疗政策，推进优质医疗资源下沉等政策的实施，通过结对帮扶帮助基层医疗结构提高医疗服务质量，充分发挥分级治疗的优势，避免发生患者过度集中，门诊不能正常周转等问题。

（四）对患者的信息管理工作进行完善

对患者的就诊信息妥善保管，在患者再次就诊办理就诊卡时，系统自动弹出患者上次就诊时建卡所用信息，并将以往就诊信息导入客户新建的就诊卡中。若患者曾办理过多张就诊卡，系统按照患者的关键信息对患者往次就诊信息进行统计、整理，并按照时间顺序将信息导入客户新建的就诊卡中。另外，尽量使用芯片磁卡作为就诊卡，若患者不幸将就诊卡遗失，可通过相关手续对就诊卡进行挂失补办等，防止就诊卡被盗刷，并保护客户信息不被泄露。

结束语：

门诊流程服务作为医院医疗服务的重要一部分，对提高医院的医疗服务质量起着非常重要的作用，在这个科技发展迅速的时代，很多较大的医院都已经完成了门诊流程的信息化改造，但门诊流程的信息化改造工作仍处于发展中状态，进行改造后仍然可能出现各种各样的问题，有些问题并不是系统本身的问题，面对这些问题时，我们要始终坚持“以服务患者为中心”的想法，思考合理的解决对策，提高医院的医疗水平和服务质量。

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