AI赋能广东移动满意度运营管理新模式

AI赋能广东移动满意度运营管理新模式

刘志敏、林广禄、李婷

 身份证号码：3508211983****0040  身份证号码：4405211979****3135

身份证号码：5221011993****0424

摘要：随着移动互联网时代的全面到来，互联网思维推动各行业快速发展转型，对传统商业模式形成巨大冲击。广东公司深入贯彻总部“服务领先工程”，着力构建“新能力驱动的满意度运营管理新体系”，通过打造“六力赋能”，实现了质量管理、服务支撑、客户运营的新运营模式，有力的提升了广东移动满意度运营服务水平。

关键词：服务领先；客户服务；满意度；质量管理

1 研究背景

随着移动互联网时代的全面到来，互联网思维推动各行业快速发展转型，对传统商业模式形成巨大冲击。对于运营商而言，在经历以网络技术为发展驱动，到以业务产品为发展驱动后，以客户体验为发展驱动的时代已经到来。面对新形势新任务，中国移动提出了夯实5G领先基础，践行“三融”、“三力”，全面构筑创世界一流“力量大厦”的奋斗目标。在客户服务方面，全面筑牢“以客户为中心”的服务理念，处理好市场与服务的关系，推动营销服务一体化，将服务打造为核心竞争力，推动实现“打造客户服务领先新优势”的新历史使命。

广东公司深入贯彻总部“服务领先工程”，着力构建“新能力驱动的满意度运营管理新体系”。新体系以服务营销价值、服务牵引价值和服务融通价值为路径，通过打造服务、市场与客户的铁三角关系，实现高水平供需平衡，发挥服务价值引领作用，持续打造服务核心竞争力的主方向，不断助力公司高质量发展。

2 “六力赋能”满意度运营管理新体系

时至今日，客户满意度提升，已进入更需要能力驱动而非单纯要素投入的阶段。在深刻理解新使命、深入把握新阶段的基础上，广东移动围绕当前服务运营突出问题进一步明确客户满意度运营管理新体系的能力要求： 即重沟通、客户化和数字化。

在深入贯彻落实总部各项工作要求的基础上，广东移动从感知、运营和管理三个领域梳理了客户满意度运营的“三域六力”能力树模型，并进而形成了“六力赋能”满意度运营管理体系。

“三域六力”能力树以质量管理为根基。通过IT支撑与考核牵引使能质量管控，变革目前单纯的指标考核为压力传递考核机制。通过系统支撑力的一推，打造质量品控各节点的数字化展现，推动品控端到端管控精细化及即评即改效能提升。通过构建“N+1”考核压力传递机制改变目前考核目标联动性差、整体质量压力推进困难等弊端，实现考核从目标管控向过程引导的转变。通过这一推拉动作，构建质量管理领域新机制，挖潜质量管理领域新动能。

“三域六力”能力树以服务运营为树干。通过横纵协同，织密服务运营领域服务能力，打造专业主导与省市县一体化满意度修复能力。面对互联网时代客户极具个性的服务需求，及时识别客户感知下降原因及给出改善机制要比发生客户贬损后进行修复更容易。“专业主责、客服抓总”，建立对客户感知影响较大“资费套餐”、“网络质量”、“家宽上网”、“投诉处理”专项小组，对潜在不满意客户进行波动预测及自主改善，将预测发生的满意度下降事件解决在萌芽阶段，以实现市场与客服的双赢。

“三域六力”能力树以客户感知为树冠。通过提升客户洞察力，加强客户沟通力，提升感性管理的主动性，实现客户感知域从被动服务向主动服务的转变。

提升客户洞察力，实现客情转译，在感知评测基础上深入洞察客户需求和运营问题根因；夯实客户沟通力，打造智能沟通，在服务传播基础上深入开展客户服务沟通及客户关怀。两力协同，打造全业务评测与传递机制与立体化客户沟通机制，使能客户感知发展枝繁叶茂。

2.1质量管理，支撑力与牵引力协同

百年大计，质量第一。质量管理域是“三域六力”能力树的根基。面对移动互联网带来的体验大变革，广东移动以变革质量管理效能为中心，重塑“支撑力”和“牵引力”两项能力，加快向数字化服务运营转型。

图2  广东移动“双力融合”提升服务品质构想图

管理效能提升离不开IT平台的支持。面对现有环境存在平台多、能力分散；智能化、精细化、集中化运营能力较低的现状，广东移动品质部经过仔细研判，制订了加强信息交流共享、加速工作效能提升、畅通质量反馈渠道三大管理变革措施。在系统落地方面，通过借力外脑，引入智慧中台理念，建立了面向数字化服务的质量管理平台，统筹解决了数据分散、现有平台灵活性差、整合困难等难点。

2.2服务支撑，自主力与修复力协同

服务运营域是“三域六力”能力树的树干，是承上启下的中枢。广东移动通过构建“N+1”能力模式， 强调各专业运营客户化，构建“自主力”和“修复力”两项能力，健全客户体验管理闭环。

自主力建设聚焦“专业主责、客服抓总”。通过探索网络、营销、投诉及标准等“四个服务前置”认识与模式创新，推动专业部门从提升运营质量向提升客户感知演进，加快向“以客户为中心” 的“三全”服务体系转型。

修复力构建“1+17”不满意客户修复能力模式。客服部门在推动提升服务质量和客户感知水平基础上，向前一步，基于大数据挖掘技术，构建线上、触点和私域等“三大战场”不满意客户修复运营体系，加快向“感知运营”转型。

2.3客户运营，洞察力与沟通力协同

客户感知域是“三域六力”能力树的树冠，是与客户沟通的直通桥梁。在客户感知域里，我们着力推进从被动改善转向主动管控。其中，洞察力就是在采集客户评价信息基础上，解决“客情转译”问题，抓取运营侧的问题根因。沟通力则是在服务传播基础上，突出“智能沟通”能力，着力在沟通中解决客户个性化问题。协同洞察力与沟通力，打造客户侧与企业侧的良好互动。通过丰富场景、新增调研方式、高效执行等实现监测力到洞察力的突破，具体表现在更广的覆盖、更快的输出、更深的问题挖掘。

通过实现从评测里向洞察力的转换过程中，打造更广覆盖、更快输出、更深挖掘的服务能力，解决过去对客情检测力不足的问题。通过场景评测、短信评测、电话评测、互联网评测等多种方式不断优化客户感知全面监测体系实现更好覆盖；调研结果依托服务质量监测平台，将评测数据直观呈现至省、 市、县区、网格四层管理维度，实现数据深层有效传递至各级管理及生产人员，数据层层下探实现平台数据解析、监控数据预警、闭环数据优化等功能以实现更快输出；通过精准定位评测关联数据，将个体感知（KQI）指标与客观生产过程运营指标（KCI）相结合，并最终关联到主观满意度指标（KPI），通过生产运营改善促进满意度提升实现更深挖掘。

3 “六力赋能”满意度运营管理新体系实践效能

因为将明晰的客户体验量化拆解到各级各专业，有强有力的手段和演进路径进行拆解，促进了公司各级员工，围绕客户感知和体验开展工作。全员工作均以客户赞成不赞成，客户高兴不高兴，客户愿意不愿意，客户舒服不舒服为衡量工作得失的标准，追求卓越开展工作。

得益于“六力赋能”满意度运营管理新体系的全面执行，广东移动手机、家宽满意度均行业领先，满意度表现值全国排名双第1、领先值第2、第1。依托“六力赋能”管控体系，2020年来，广东移动每月有效解决最不满意客户的问题超5万件，2年来覆盖社区+农村达10万处。在全公司开展网格协同立体关怀修复体系，覆盖全省21个地市分公司、137个区县公司、3660个营业厅、3000个网格、3万余员工协同支撑。广东移动实现了移动集团10大KPI实现横向纵向“N+1”彻底传递、全省客户服务质量数字化综合评估常态化、全省省市公司服务达标调研与督导制度，收获了广东移动历史上的最佳成绩。

4 结束语

客户是公司生存发展，实现企业价值持续增长的唯一源泉。以客户为本，需要深刻理解客户的潜在需求基础上，围绕客户感知和体验，着力打造匠心产品、匠心网络、匠心服务，内部管理中树立“全员为客户”的理念，一切工作以服务为依归；企业是否真正做到以客户为本，最终要通过客户检验，公司的生产经营活动流程都要以客户为导向，快速响应客户需求，持续为客户创造价值。
参考文献
[1]齐兵.数据库在移动通信网的现状与应用[J].通信世界.2004,(7).33.

[2]孟洛明.通信网网管系统建设中的基本问题、现状和发展[J].通信世界.2000,(0S3).11-15.

1