提升民航运输服务质量的要点分析

提升民航运输服务质量的要点分析

赵广宇

云南机场地面服务有限公司 云南省昆明市650000

摘要：随着民航业的快速发展和经济全球化的加速，航空运输已成为国家经济发展的重要组成部分。中国为仅次于美国的民航业大国，作为民航业大国，我们所面临的机遇与挑战并存。通过统计近年来的《从统计看民航》中的民航资源数据尽管我国近几年民航业经济发展趋势由高速期转为平稳期，但作为我国交通运输服务业的重要组成部分的民航业，在经济发展以及文化开放的背景下取得了显著的发展。提升民航运输服务质量，对于旅客（货物）保障效率和降低成本、提高竞争力具有重要意义，同时也是保障人民群众出行需求的必要前提。由于国内对于服务质量和评价研究起步较晚，所以在研究上主要集中在对已有服务质量评价模型的应用和改进上，亦或在一定程度上进行创新和突破。但随着服务经济和信息化时代的来临，我国服务质量评价在各行业中都越来越受到重视，相关的研究正在急速发展，但相信随着我国服务产业的崛起和国内学者的不懈努力，服务质量评价研究一定会发展的越来越好。本文从提高民航运输服务质量的要点入手，探讨了相关实施方法与对策，主要包括建立健全员工培训体系、优化运输资源、提高服务能力和水平、加强安全、质量管理和控制等方面。

关键词：民航运输服务；服务质量；旅客运输；

引言

近年，我国民航运输业不断进步，促进了区域经济的发展，方便了人们的出行和货物运输。目前，我国的年人均乘机次数仅为0.47次，与发达国家的人均3次相比仍有很大的差距。同时，随着经济社会的发展，区域差距不断的缩小，下沉市场、细分市场需求不断的增长，航空运输供给结构也将相应的调整。与此同时，人们也对民航运输行业提出更高的要求。民航运输服务业作为民航运输业的重要组成部分，其服务质量是在交通运输服务行业竞争中取得优势的重要力量，因此机场运输服务部门改变当前的质量控制现状、提升质量管理水平刻不容缓。目前，民航运输服务业仍然存在一些问题影响民航运输服务工作，例如航班延误、旅客投诉、航班超售等，降低了民航运输工作的工作效率。这就要求运输企业要积极研究如何有效的改进服务质量，提高效率以满足客户需求，从而满足市场对航空市场或企业的需求。为此，采取有效措施提高民航运输服务质量对民航运输业长期稳定发展大有裨益。

1民航运输服务业现存的问题

2016年至2022年，我国14亿人口当中，只有4.3亿人坐过飞机，还有9.7亿人还未坐过飞机。目前，我国的这个年人均乘机次数仅为0.47次，与发达国家的人均三次相比仍有很大的差距。航空运输供给日益成为人们经济往来和日常出行的重要交通方式。然而服务质量作为民航运输企业抢占市场份额、获取经营利润的核心竞争力，在企业提供运输服务过程中可能会出现种种问题，包括服务质量有待提升、管理水平有待提高、缺乏强有力的消费者权利保护措施等，同时有关民航航班延误、特殊旅客服务保障不到位、旅客与工作人员冲突等负面新闻也时有出现，制约了民航运输服务质量的提高，对我国航空运输业快速发展造成了一定阻碍。

这些都真实反映出民航运输服务业质量管理的不足和缺陷，表明出民航运输服务质量管理和质量控制体系还有待完善和改进，解决民航运输服务业有关问题刻不容缓，加强民航运输服务质量控制建设势在必行。由此，建立健全服务质量控制体系建设，有效提高航空运输服务业的服务质量和企业管理水平，对推动航空运输业可持续发展具有重要的现实意义和价值。

2提升民航运输业服务质量的要点

2.1加强员工培训和素质提升

在加强员工培训和素质提升过程中，建立完善的培训机制和考核制度是非常关键的，这可以有效地提高员工的专业技能和服务态度，从而不断提升服务水平和客户满意度。首先，建立完善的培训机制。培训机制应该包括不同岗位员工的不同培训课程，从员工种类来划分至少包括新入职员工、中断培训员工（一般为调离岗位超过3个月后返回员工）以及持续提升培训员工（老员工），培训的内容应该至少涵盖基础行业知识、服务专业技能、服务态度、岗位专业知识（SOP以及标准）、特殊旅客服务、应急处置等方面的内容。在课程设计上，应该根据员工的实际需求和岗位要求，制定针对性强的培训计划，以及相应的专业技能提升培训计划。同时还应该采用多种培训方式，如在线培训、面授课程、实践操作、“师带徒”、专业PPP、外聘专家等，以达到最佳的培训效果。其次，通过考核制度激励员工的工作热情和主动性。考核制度应该以客户满意度为核心，制定相应的考核指标，如服务态度（亲切度、亲和度等）、服务效率（服务时长等）、服务质量（对外服务承诺、首问责任制）以及服务补救（或舆情处置）等，以及考核标准（定性与定量相结合）和考核频次。同时，根据考核结果采取相应的奖惩措施，以达到奖勤罚懒，激励正面表现、惩罚负面表现的目的。最后，为了确保培训和考核的有效性，还应该建立完善的反馈机制。通过收集现场采集、员工和客户的反馈意见，不断改进培训和考核制度，及时纠正不足之处。总之，建立完善的培训机制和考核制度是提高员工素质的重要手段，企业应通过加强对员工的培训和管理，提高服务水平和客户满意度。

2.2优化资源配置

从机场角度出发，合理利用现有机场资源（机位分配、登机口选择、机位停放区域等）增加运转效率提升运行效能，同时优化各航司航线时刻结构，调整某些航班的航班时刻，使其尽可能避开资源使用拥堵时期，同时能与其余航线时刻进行衔接，确保旅客出行的便利。也缓解了机场因航班拥挤而造成航班正点率低的现象。此外，根据《交通强国建设纲要》对现有的机场布局从新进行规划和布局，加快枢纽机场、次枢纽机场、支线机场、干线机场等机场建设，从而使得有更多的机场能够对枢纽机场的航班流量进行分流，根据不同出行旅客定位满足不同需求层次的旅客。

2.3重视与加强企业质量文化建设

质量作为衡量民航运输服务企业服务水平与管理水平的一个重要指标，要想提升质量，加快建设质量管理体系，重视并加强企业质量文化建设是必须采取的一个重要措施。在本文拟写期间，机场协会已发布最新《民用机场旅客服务质量（T/CCAATB 0007-2023）》标准，新标准中第六章中依照民航规〔2021〕26 号《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》要求，系统修订6.1服务质量管理体系内容，进行了指标架构调整和标准丰富内容的对照丰富。也对质量管理体系文化建设提出了要求。

事实上，质量文化建设不仅是时代发展对民航运输服务企业提出的一个必然要求，也是企业自身发展的内在需求，更是企业实现长远发展的有效途径。首先，民航运输地面服务企业应充分结合自身质量管理现状，针对薄弱环节提高管理力度，完善各种管理规章制度，加强全体职员的素质教育与岗位培训，提升职员整体综合素质与服务水准，树立友好服务意识，为企业质量文化的建设营造良好氛围，创造有利条件，奠定坚实基础。其次，积极发挥领导组织带头作用，对各项规章制度的建立与完善过程进行全方位有效的监督，规范工作人员行为，提高工作效率，确保各项工作的进行全部有章可循、有规可依。最后，将完善的各项规章制度全面落实下去，让企业各级部门、各岗位职员全部了解本企业的制度规定，并要求全体职员认真履行，加强员工行为控制，避免因违规行为发生而给企业造成不良影响。在此基础上，尽快形成适合本企业的质量文化，为质量管理体系的建设提供支撑与保障。

2.4采取现代化管理手段

航空运输企业要想在新时代背景下依然保持快速发展的势头，更需要顺应时代发展，改变传统的管理模式，积极引进ICAO以及IATA的管理方式（航空企业为IOSA认证，地面运输企业为ISAGO认证等）。企业要结合自身实际情况和管理需求，借鉴国内外成功管理模式（机场可对标新加坡樟宜机场、国内可对标香港赤腊角国际机场，地面运输企业可对标怡中航空服务公司等），引进先进技术，例如人脸识别技术、OneID、大数据分析技术等，探索适合自身发展和管理水平的企业管理之路，推动管理工作的顺利开展。

企业管理人员需要根据企业员工的综合素质选择与之相配的管理手段，重视高水平、高素质工作人员的培养和提升，建立健全专业技能人才评估聘用体系，使其发挥带头作用，促进工作人员水平的提升，进而实现企业工作人员综合素质水平的提高。总而言之，民航运输服务企业在选择现代化管理模式时，需要结合企业自身发展状况以及整体工作人员的综合素质，合理选择现代化管理模式，提升企业管理效率，使企业服务工作顺利且有序地开展，为企业经营效益的提升和社会效益的提高提供有效保障。

2.5加大技术和设备的投入

随着科技的不断发展，技术和设备也在不断升级。加大相关投入，及时更新和完善设备、引进新的安全技术，降低或者减少工作效用较低、重复且工作强度大的工作，能让员工有更多的精力处理更多或者更高效的处理其余事务。以提高防范能力、确保飞行安全，提升服务质量和效率，是提升民航运输服务质量的重要措施之一。例如配置智能化安全检测设备（毫米波、人脸识别闸机）、安全监控软件（易安检）、自动化人员排班系统、机场机坪实时监控系统等，可以更有效地提高安全防范能力和管理水平，同时提升协同运行效率，给予旅客更好的出行体验。同时，还需要注重对特种设备的维护和保养。定期、换季以及不定期专项检查设备运行状态，及时排除故障，保证设备的正常运转能够满足适航要求，确保设备在必要时能够发挥出最大的作用。

结语

服务质量关系着企业的生存和长期发展，也是我国航空运输业快速健康发展的重要动力源泉。不断改善民航运输服务质量，不仅仅是航空运输行业的需要，也是国家的需要。服务质量与旅客需求之间是正相关的关系。所以，寻找影响整体服务质量的要点，以及根据相应要点给出建议，对民航决策者进行服务优化策略制定工作至关重要。因此，为了持续提升航空运输服务业服务质量，有关企业需要强化服务质量管理建设、健全服务质量奖惩机制和客户反馈机制，提升工作人员的服务意识，通过实现服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化，对服务质量严格管理，塑造航空运输企业品牌效应，为消费者和客户提供优良的服务，推动我国航空运输业持续健康发展。

参考文献

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