门诊护理工作中优质护理服务的体会

门诊护理工作中优质护理服务的体会

杨婧

北京市 100049 航天中心医院

【摘要】目的：对门诊护理中采用优质护理服务模式，做好对应的效果观察。方法：选取患者共计人数110例，采取数字随机分组法进行分组，每组55例。试验组采用优质护理服务，并对安全管理效果评定分析。结果：本次研究中所有患者出院时都填写了相应的护理满意度调查问卷，对照组患者的满意率为85.45％，试验组患者的护理满意率为96.36％。本次研究中试验组患者接受风险管理之后，护理风险和护患纠纷的发生率显著下降，相比接受常规护理管理的对照组具有显著优势。结论：采用优质护理服务能够有效提升门诊护理服务质量，整体效果相对较好。

关键词：门诊护理服务；优质护理服务；效果观察

在当前随着人们对医疗卫生服务需求的不断增加中，医院门诊数量也在不断提升，同时医院门诊服务人流量过大也是当前的一个主要问题，容易出现秩序混乱以及门诊等待时间过长的情况[1]。因此应通过门诊精细化护理，提升医院门诊的服务质量、水平和满意度，具体情况如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

通过选取参与本次研究的110例患者作为研究对象，本次收治的患者中男性、女性患者分别为60例、50例，本次收治的患者年龄为19-70岁之间，年龄均值为38.20±1.46岁。通过对患者依据护理服务模式的不同分组，两组患者资料差异不大。

1.2方法

对照组使用常规护理管理模式，试验组采用优质护理方式。

试验组：

第一，组建一支经验丰富的门诊分诊护理小组，均进行系统化管理方式进行培训，并进行全面考核。

第二，电子叫号系统。在医院门诊科设置相应的电子显示屏，对门诊科室就诊之后的排队人员进行列表显示，在就诊过程中，完成就诊后由医生操作，并呼叫下一个患者。每个诊室应控制就诊人员，确保有序开展[2]。

第三，在医院门诊诊区入口处还应设置分诊台，在就诊后根据患者情况实施分诊、评价管理，开展健康指导，随时观察患者的情况，如果出现情绪变化还应及时进行处理，安排危重患者优先就诊，确保就诊效果。

第四，全程导诊护理。通过确保服务流程精细化，工作人员在熟悉自己岗位职责的同时，推行信息化叫号、门诊电子病历，在简化就诊程序的同时做好对应的培训、考核。在门诊服务中应切实落实以病人为中心，在实现人性化服务的同时，确保护理人员熟悉主动服务意识的同时，掌握良好的沟通技能，在正确处理医患关系的同时，增加自我管理能力。在树立我要服务理念的同时，采用共情沟通方式，以此来消除患者的悲伤情绪，在提供便民措施的同时，针对其中的不良情况，制定相应的解决方式。

第五，人文关怀方式。由于患者发病隐匿，护理人员应积极配合医生检查，在尊重患者感受的同时帮助患者遮挡隐私。在检查结束后，应叮嘱日常注意事项，并目送患者离开。为减少护患纠纷的同时，应制定对应的目标，并结合实际情况，通过以目标为导向。在规范相关管理制度的同时，完善相关目标及责任，在查找工作中出现的问题避免出现纰漏。在开展培训的过程中，做好排班制度的安排，避免护理人员时间过长。

1.3观察指标

（1）风险事件和护患纠纷发生率进行对比分析。

（2）两组患者护理满意度情况比较。

1.4统计学分析

选用spss20.0进行统计学分析，p＜0.05代表具有统计学差异。

2.结果

2.1将两组患者风险事件和护患纠纷发生率进行对比分析

本次研究中试验组患者接受风险管理之后，护理风险和护患纠纷的发生率显著下降，相比接受常规护理管理的对照组具有显著优势，P＜0.05，具体数据见表1：

表1.对比两组患者护理风险和护患纠纷发生率[n(%)]

2.2对比两组患者护理满意度

本次研究中所有患者出院时都填写了相应的护理满意度调查问卷，具体数据见表2，对照组患者的满意率为85.45％，试验组患者的护理满意率为96.36％，P＜0.05，表示组间差异符合统计学研究价值。

表2.对比两组患者的护理满意度[n(%)]

3.讨论

在现阶段随人们健康意识的不断加深，对于医院护理工作要求也在不断提高。门诊接收患者相对较多，但对于患者来说不同患者存在不同需求，精细的门诊护理服务能够帮助患者了解病情，在有效提升患者依从性、缩短挂号、保证良好心态的同时能够提升门诊护理服务，提升整体护理效果[3]。门诊中由于人流量相对较大，同时患者疾病类型广泛，因此容易增加医患纠纷的发生率。优质护理服务主要以患者为中心，在进行责任制优质护理的服务整体情况相对较好。通过进行候诊室的改建，在创造良好人文就医环境的同时，做好候诊室的装修。在开具门诊就诊服务流程图的同时，加强诊室的清洁，为病人营造良好以及安静、整洁的环境。通过不定期的组织护士学习安全相关知识，在有效提升防范意识的同时，对于一些容易出现病情变化的诊室加强巡视，密切观察病情，创建绿色通道，并提升应急服务能力。通过进行精细化护理，以病人为中心，在规范服务流程的同时，确保护理主动热情。在做好健康教育的同时，确保服务质量提升

[4]。

通过进行优质护理服务，应注重自身专业的学习，加强病情观察，及时处理各种病情的突变情况，如果存在突发情况还应及时送入就诊。门诊作为当前病情较为复杂、集中的科室，对于抢救、管理的要求也在不断提升，同时也是当前急诊患者入院的主要途径。急诊科护理工作量较为复杂，容易出现各类状况，护理人员需要扎实的专业能力，还应保证能够处理不同突发情况的能力，在提升患者依从性的基础上能够提升护理质量。对于门诊患者来说，除医生的治疗水平之外，护理人员技术尤为重要[5]。对于护理人员来说，由于护理过程容易出现纰漏，并容易出现护理纠纷，从而使整体质量受损。优质护理核心干预主要是人为进行干预，通过加强心理护理，在全面进行服务的同时主要以提升患者的治疗依从性为主，在改善患者就诊环境的基础上以此来减少护理纠纷的发生。在健全各项规章制度的同时，做好对应交接工作的同时，在发现其中的问题做好对应的处理，在认真交接药品的同时做好补充[6]。通过做好出诊记录的规范填写，及时准确的进行抢救记录的填写。在随社会对于需求不断提出的同时，通过进行人员的强化培训，在尊重患者合法权利、加强自身修养的同时，针对其中的医疗纠纷做好对应的护理，并防范护理纠纷的发生。

参考文献

[1]汤远艳. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果 [J]. 中国继续医学教育, 2020, 12 (22): 190-192.

[2]李海燕. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践 [J]. 实用临床护理学电子杂志, 2020, 5 (09): 54+78.

[3]郭菲,孙盈. 探讨门诊护理工作中应用优质护理服务效果 [J]. 中国卫生标准管理, 2019, 10 (22): 131-133.

[4]加米拉·阿那也提. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果分析 [J]. 世界最新医学信息文摘, 2019, 19 (90): 332+334. DOI:10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.90.224.

[5]靳秋月. 门诊护理工作中优质护理服务的应用研究 [J]. 世界最新医学信息文摘, 2019, 19 (42): 257. DOI:10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.42.151.

[6]李鸽. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用分析 [J]. 首都食品与医药, 2019, 26 (08): 135.