浅谈首因效应对门诊病人评价医院满意度的影响

浅谈首因效应对门诊病人评价医院满意度的影响

梁婷婷

中国人民大学 北京 100000

摘要   目的：集中在首因效应层面探索门诊病人评价医院满意度的影响因素，有助于提高医院满意度。方法：通过查阅文献总结出来相关因素。结果：等待就诊时间，就诊顺序，隐私性等因素在很大程度影响患者就诊第一印象，通过提高就诊过程的高效率，高品质使医院满意度提升。结论：使门诊病人就诊时产生正性首因效应，有助于提高医院满意度。

一 研究背景

医院满意度分为患者满意度和医务人员满意度。在《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见中》患者的满意度也是考核是三级公立医院社会效益的一种方式。《医疗机构设置规划指导原则》明确提出要以人民健康为中心开展工作，把老百姓的就医需求为指导方向，注重增加医疗供给资源，改革要素配比的卫生资源，提高优质的医疗资源，增值医疗资源，城镇医疗区域之间资源布局合理。医院数量快速增加，人口数量缓慢增长，争取病人是医院立命之本。人口素质提高，网络信息的发展，交通工具的便捷，病人的选择不局限于地理位置。患者对医院的不满事件也使医院额外付出人力，物力，财力，基于以上情况，现在医院还额外成立病人投诉专区用以解决满意度差事件。

二 首因效应定义与重要性

首因效应是指人在最初遇到新的社会情景，第一次接触时留下的印象，使人们产生首次心理定势，直接影响人与人之间进一步的人际关系。有些研究表明，首因效应应用在门诊患者护理工作中，在接待患者时微笑服务，热情接待，着装整齐等技巧可以明显起到提高患者满意度，还可以同时提高护理服务质量的作用，对患者产生积极影响。[1]

在整个诊疗过程中，首因效应比近因效应重要。在个体头脑中已经形成第一印象，当之后的信息结合在一起形成最新的印象，人们也总会倾向重视前面的印象，第一印象占据主导地位。因为人们在对未来不能掌控的认知下初步接触到陌生社会情景，不熟悉感觉，恐惧的感觉就从心底油然而生，所以个体就会将注意力的投入充分，经可能熟悉当前环境，对情景的掌控，印象也因此特别鲜明。门诊病人由于对自身疾病的担心和焦虑，觉察者的情绪状态也影响印象形成中的信息选择和解释，个性特质较健康人敏感。所以先前印象已经不好时，尽管之后补救也很难提高个体的社会知觉评价。由一项由英国格拉斯哥大学与美国普林斯顿大学两所大学的心理学家们合作出来的研究表明，第一印象的形成特别快死，真正建立良好的第一印象仅仅只需要 500 毫秒（0.5 秒），个体不需要凭借深入交谈，而是仅仅通过简单的打招呼就足以确定对方的人格特征。[2]在医院就诊过程，等待电梯时间，就诊台就诊时间，就诊台医务人员整体形象，等待叫号时间，排队顺序是否得到保障，隐私性是否得到保障这些在接触医生看诊前都作为门诊病人对这次看病的首因效应。想要提高门诊病人评价医院满意度要重视门诊病人的首因效应。

三 门诊患者就诊过程中的首因效应相关因素

  现实生活中，影响首因效应的因素有很多，经过查阅文献归纳出一小部分。

1. 等候时间

   现在医院普通门诊实行预约制度，就诊人可通过医院公众号，电话，统一网络挂号平台，如健康160，支付宝等进行预约挂号。就诊人按选定的时间段提前到达取号。医院门诊人流量大，每个就诊病人病情复杂多样，看诊医生无法按理论时间完成诊疗工作。若上一个病人占用多一点时间，接下来病人就依次顺延时间，看诊医生就无法及时为每位患者提供医疗服务，导致就诊时间延长。[3]就诊人在排队等候时间越长，就诊人心理随时间流失，心理负面情绪就上涨，会主观的认为该医院流程不合理，规划不清楚，工作效率低，进而降低对医院的认可度，不认可医院服务质量。[4]导致患者满意度降低。

2. 隐私性是否得到保障

   现代社会朝着民主，公平，自由的原则进步，公民对于自身权利保护的意识也在突出, 人们的对自己隐私权的保护意识也日益增强。

   根据我国法律规章制度文书的《民法典》，在第一千零三十二条条款中对隐私权中的定义，指出隐私是自然人不想被其他的人知道的个人私密的空间、私密活动、私密信息未获得自然人许可，泄露的情况成为侵权行为。医院管理制度也明确提出门诊落实“一室一医一患一陪护”，杜绝患者隐私被“旁听”，检查科室、处置室设置隔帘和隔断，避免隐私被“观摩”。在规定医生责任义务的法规《中华人民共和国执业医师法》中的第二十二条第(三)项也明确规定:“医生在医院行医过程中应该对关心患者、爱护患者、尊重患者,要保护患者的隐私不受侵害”。在规定护士责任义务的法规《中华人民共和国护士管理办法》中第二十四条也同时规定:“护士医院行医过程中按病情需要知道就医者的隐私,但是不得泄露给其他人知晓，对病人以外的其他人要保守如瓶”。

隐私性在公民亦或在就诊人身份层面都是应该得到保障的。保护患者隐私是每个医护人员在从事医疗活动中应尽的责任。

在《国家卫生健康委办公厅关于2020年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析情况的通报》中门诊患者满意度对比数据，隐私性也是相关因素。在诊疗过程中，未能注意保护患者的隐私：如在检查时不拉上幕帘、不关上候诊室门，保证一个诊室一个病人原则、对检查中可能涉及到的隐私部位未能告知等均使门诊患者满意度评价不好的原因

[5]。当医院管理中没有对就诊人隐私性进行保障，医生就诊当前病人时未关闭就诊门，其他人有急于就诊的心理, 往往通过各种途径提前进入诊室争取下一个就诊机会, 把医生围在中间, 当医生在问及患者病情，涉及到患者个人隐私时即伤害了就诊人的隐私权，也因诊室人员过多而就诊人隐瞒病情, 从而影响病情收集的准确性及病情诊断，延误诊治。[6]

在马斯洛需要层次理论中，尊重需求也是个体自我隐私权需要得到保障的依据。

2019-2020年门诊患者满意度比较（数据来源国家卫生健康委办公厅关于2020年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析情况的通报）

3. 诊室秩序混乱现象

   2021年4月22日甘肃兰州，某女士于兰州大学第二附属医院就诊，发现有人插队，发文网络。（腾讯新闻）

   男子看病被插队，当场发飙大骂。（2023年5月26日哔哩哔哩）

   2023年5月22日，医院大妈插队惹小伙不满，双方发生冲突（九派新闻）

   在浏览器一搜索医院“就诊插队”信息，医院插队事件频繁发生，当事人情绪激烈，更甚者还会发生肢体冲突，造成攻击行为。当个体面临插队时，他人对个体产生了侵害行为，个体自身感觉到了不公平待遇，继而情绪高涨，产生愤怒。个体对插队者感觉到愤怒，也会对医院管理不严格，没有落实监督者义务感觉到愤怒，对医院满意度也下降。

4. 医院环境

1卫生间清洁及设施  卫生间清洁干净，无异味，设备完好，可使用。卫生间使用效率高等在就诊人初步评价医院整体形象占一定比列。[7]在门诊重点部位设置就诊醒目的指标标识牌，倡导监督文明、有序的就诊秩序，营造安静、整洁、舒适就诊环境。

2门诊配套服务  在老年人就诊群体，因为老年人视力下降，注意力也下降，容易找错地方。老年人活动耐力差，找错一个就诊点再去寻找正确就诊点，就会出现体力不支情况。因此就诊指引标识清晰对于老年人群体效果更为明显。例如门诊的叫号系统，在播发叫号信息的显示屏幕字体要大，滚动字体速度慢，叫号音量要大且慢，这些方法技巧能让视力欠佳，听力欠佳，注意力欠佳的就诊人得到准确的信息[8]公立医院内座椅、电梯等设施比较充足，可满足老年患者需求。[9]门诊设立便民服务站，导诊台等方便有需求的就诊人。下雨天设立储存雨具处，提供雨具保护套；冬天调整室内温度；夏天酷暑日提供凉茶等额外措施，用人文关怀的角度提高就诊者受尊重体验。

3安全保卫措施 在妇科禁止男性入内的区域，有明显标识和安保用以维持相关区域的秩序和制度。在城市快捷速度时代，停车问题也是就诊人就诊医生前面临的问题，停车难，停车收费贵，停车距离远也占就诊人反馈意见之中。在以武汉某三甲医院分析门诊就诊停车问题为例，提出目前大多数三甲医院一般成立时间久,早期的停车场以地上停车场为主，未发展地下停车场。数据显示在门诊患者出行方式的选择上,选择使用私家车出行的患者比例较大,占门诊患者总数的32%,在32%中，有40%的门诊患者会将私家车车停在内部停车场,由10%的门诊患者是让亲朋好友将自己送至医院后，将私家车驾驶走，还剩下来的50%的患者会将私家车停在距离医院附近的停车场再步行到医院。就诊人的车辆停放时间长，导致医院停车位周转率较低。[10]就医之路一开始就困难重重，增加就诊人负面情绪。

四 首因效应在门诊满意度的应用

门诊是病人接触时间医院最早的场所,是医院向展现整体形象的第一窗口,是医院服务质量的最直接体现，提高患者满意度应该利用首因效应打造良好的第一印象。正如中国谚语“一年之计在于春，一日之计在于晨”就是首因效应的印证。

在预约就诊方式实行多样化，线上＋线下方式同时展开。人们的日常生活因为科技进步越来越便利，医院也需要跟随信息化潮流进步，在医院自己创立的公众号实行预约挂号、可以使用微信或支付宝支付，避免再次在缴费窗口排队的困扰等多项措施。针对老年人群体等需要帮助的人群，增设导诊志愿者，带领和帮助该群体人体实行就诊。停车位增设多，停车位置便捷，在硬件条件不能升级的情况上，增设停车场管理人员，指引多方位停车。医院指示牌清晰且显著，利用视觉效应使就诊人注意力集中。减少就诊时间，尽量按照预约时间进行看诊，就诊排队期间医院管理方监控排队秩序，实行公平公正。增设多等待位置，实际门诊环境光线，温度符合人体需求，创造舒适、清洁的就诊环境，空间环境对患者的心理、生理和行为的影响已被人们逐渐认识。[11]

首因效应的影响被大众熟知，正确利用好首因效应，提高就诊人面对医院，面对医生的第一印象的评价。良好的开端会时接下来的事情朝更好的方向发展。

参考文献

[1]朱婷,陈燕,缪春叶等.首因效应在改善骨折患儿家属心理状态中的应用[J].海军医学杂志,2018,39(04):364-366.

[2]胡珉琦. 别小看了第一印象[N]. 中国科学报，2014-04-04(016).DOI:10.28514/n.cnki.nkxsb.2014.003822.

[3]米敏.门诊老年友善优先服务对等候时间及就医满意度的影响研究[J].基层医学论坛,2023,27(33):22-24+104.DOI:10.19435/j.1672-1721.2023.33.008.

[4]顾懂燕,刘宁,童凯琴等.门诊患者就诊满意度影响因素分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志,2023,29(22):127-130.

[5]翟晓辉, 褚湜婧, 高学成等. 我国公立医院患者就医体验状况分析 [J] . 中华医院管理杂志, 2019, 35(4) : 283-286. DOI: 10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2019.04.004.

[6]栗莉娜,王小雪,张婕等.信息化建设在门诊患者隐私管理中的运用[J].人人健康,2019(12):284.

[7]韦妹爱,黄晓莉,李惠菡等.基于人文关怀的细节护理对门诊患者就医体验及满意度的影响[J].中国医药导报,2021,18(21):169-172.

[8]李洁琼,张月欢,曹艳珍.儿科门诊病人满意度的关键驱动因素分析[J].循证护理,2021,7(08):1069-1072.

[9]邹冬冬,陆东哲,蔡宇晖等.2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者满意度分析[J].中国医院管理,2023,43(07):5-9.

[10]洪叶,吴常娟.武汉中心区医院停车特点分析及管理优化[J].中国医院建筑与装备,2023,24(02):84-88.

[11]孙晓芳,文政伟,陈杰珠.广东省某三甲医院门诊满意度测评结果分析[J].现代医院,2020,20(05):665-668.

作者简介：梁婷婷（1997.10.18），女，汉族，广西玉林人，中国人民大学心理学研究生在读人员，研究方向：应用心理学。