急诊护理人员工作场所暴力的应对策略

急诊护理人员工作场所暴力的应对策略

方喆

金华市人民医院

摘要：目的基于急诊护理人员工作期间遭受暴力现状分析相关应对策略。方法2020年3月至2022年3月，选取急诊科41名在职护士作为样本，分析开展护理工作期间遭遇暴力情况，分析应对策略。结果护理人员遭受暴力因素主要为环境因素、患者因素、社会因素与护理人员因素，主要处理方式为耐心解释、忍让回避、求助同事及呼叫保卫科等；制定完善暴力应对策略后，护理人员遭受暴力事件次数显著减少，与制定应对策略前对比，P＜0.05。结论急诊科护理人员工作期间暴力事件发生风险较高，诱因众多，制定科学完善应对策略，有利于提升护理质量，减少暴力事件次数。

关键词：急诊科工作场所；暴力事件；急诊护理；应对策略

引言

近几年来，关于医院工作场所发生暴力事件的新闻屡屡发生，医患关系更加趋于紧张，其中尤以急诊室更甚。因急诊室接收的患者为突发性疾病，家属情绪'紧张，容易出现极端行为。选取2020年-2022年信息科提供的数据，对这期间在职的41名护士，进行回顾性分析，分析急诊科工作场所暴力事件应对策略，报告如下。

1资料和方法

1.1资料

开展研究时间2020年3月，终止研究时间2022年3月，2021年3月前未制定暴力事件应对策略，于2021年3月制定应对策略，选取41名在职护士作为样本，在性别方面：2名男、39名女；在年龄方面：21名处于24-30岁、16名处于31-35岁、4名超过35岁；在职称方面：30名初级职称、10名中级职称、1名高级职称。所有急诊护理人员均知情。对比41名工作人员数据，P＞0.05[1]。

1.2方法

基于急诊科护理人员工作期间遭遇暴力事件，制定应对措施如下：

（1）强化护理人员培训管理：带领全体护理人员学习礼仪规范，督促护理人员加强与患者沟通，并注意文明用语；强化护理人员工作技能，提升其操作水平；培训急诊科护理期间相关暴力知识，帮助护理人员掌握暴力事件诱因及发生暴力事件前兆，同时制定预防暴力措施方案；保障同事间互相支持，彼此倾诉缓解护理压力，可通过老带新模式帮助新护士成长，若工作期间出现暴力事件，护理人员间互相帮助，及时疏导受暴者心理压力，改善护患关系[2]。

（2）科学管理急诊科患者及家属：急诊科醒目处需张贴就诊流程，帮助患者及家属熟悉就诊流程，减少不安全感；急诊治疗护理期间，需开展健康宣教，帮助患者掌握各项检查与治疗意义；及时告知患者及家属危重症患者病情进展程度，帮助患者家属做好心理预期准备；由于疼痛为人体第五生命体征，急诊科诊治期间注意帮助患者缓解疼痛；密切关注患者家属情绪变化，在急诊科内设置家属休息区，发现家属情绪异常及时疏导[3]。

（3）创建舒适急诊科室环境，在急诊科内设置候诊区域，增加候诊区内座椅数量，同时安装饮水设备及电视机，提升患者候诊期间舒适度；在候诊区内设置打印机，并标注使用方法，有利于患者家属自主查询检查结果[4]。

（4）科学改善急诊就诊流程：科室梳理相关疾病处置流程，交由医务部审核，优化疾病处置流程。

（5）保障急诊科导诊人员数量充足：可在就诊高峰期开展志愿者服务，由安保人员24h巡查，同时制定急诊高峰排班制度，提前通知备班医生，以加强急诊科工作效率。

（6）提升急诊科工作人员风险意识：急诊科室内，危重症、急性病或对诊治服务不满意、就诊等待时间过长等病例，施暴风险较高，因此急诊科室需增强服务意识，及时解决患者遇到难题，加强护患沟通，在急诊区域加设报警按钮。协同医院保卫科、信息科，多科室联动，增设电脑 “SOS” 一键报警系统，以利于在第一时间对暴力事件进行上报处理。

（7）成立院内应急小分队：发生院内暴力事件后，拨打内线89163696或点击一键报警系统，院内安保人员可迅速抵达现场，同时在急诊科内放置防暴器具，以降低暴力风险。

1.3统计学研究

急诊科室暴力事件相关数据均以SPSS 33.0计算，由%与x±s对文中相关计数、计量数据进行记录，由x2与t指标验证。P＜0.05，有比较差异。

2结果

2.1急诊科工作场所暴力事件诱因分析

本次研究共纳入41名急诊科护理人员，其中32名遇到过暴力袭击，发生率为71.11%，共发生暴力事件97起，分析暴力事件诱因，主要为环境因素24.74%、患者因素21.64%、社会因素19.59%、护理人员因素16.49%，其次为系统因素8.28%、人力因素7.22%、职业因素2.06%，如表1。

2.2急诊科护理人员应对暴力方式

在41位急诊科护理人员中，遭遇暴力事件的32名护理人员分析如下：在2020年3月至2022年3月期间，共发生暴力事件97起，其中环境因素引发的暴力事件居多，患者、社会、护理人员等因素其次。应对暴力方式分析，19名（59.38%）选择耐心解释、5名（15.63%）选择忍让回避、6名（18.75%）选择求助同事或领导、2名（6.25%）选择呼叫保卫科。

表1  急诊科护理人员暴力事件诱因分析表（n，%）

2.3对比护理人员遭受暴力事件次数

制定暴力事件应对策略后，急诊科工作人员遭受暴力事件次数为17次，占比17.53%；制定暴力事件应对策略前，急诊科工作人员遭受暴力事件次数为80次，占比82.47%。对比制定暴力事件应对策略前后，护理人员遭受次数对比，P＜0.05。

3讨论

结合急诊科实际暴力事件风险因素，制定应对措施，可有效提升护理人员自身技能，减少暴力事件发生次数。分析急诊科暴力风险因素，主要与以下几点有关：与环境因素有关，由于急诊科接受患者多为危重症，需进行院前急救与急诊外科、内科等多科室抢救，加上患者病情复杂，陪同家属较多，急诊科难以有效维持现场秩序，此外，患者进入急诊科陌生环境内，受嘈杂声音影响，患者与家属心理应激情绪较大，发生暴力事件风险较高；与患者因素有关，危重症患者预见性较差，急诊期间，具有一定死亡率，若患者家属期望值过高，对病情进展程度掌握不佳，一旦患者病情恶化，暴力事件风险随之增加，且部分酒精中毒患者，处于醉酒状态存在暴力倾向，与医务人员发生语言暴力或肢体暴力风险较高。

与社会因素有关：由于护理人员与患者接触密切，诊治过程中，患者或家属出现不满情绪时，对护理人员发泄风险较高；基于急诊科内上述暴力事件诱因，本院制定了一系列应对措施，通过强化护理人员培训管理，提升护理人员专业技术水平及护理服务意识，在与患者沟通期间，尽量满足患者及家属合理需求，以促进良好护患关系，减少暴力事件发生风险；通过科学管理急诊科患者及家属，醒目处张贴就诊流程，以提升患者就诊安全感，同时开展健康宣教，告知各项检查意义及患者病情程度，提前做好家属心理工作，可降低患者病情恶化或死亡时家属心理应激反应程度，进而减少暴力事件风险；通过改善急诊就诊流程，开放绿色通道，优先诊治急重症患者，可减少患者等待时间，有利于控制病情进展。

通过增加导诊及坐班医生人数，可提升急诊高峰期时，急诊科工作效率，有利于安抚患者紧张情绪；通过提升急诊科内工作人员暴力事件风险意识，在急诊区域假设报警按钮，可充分保障护理人员工作安全；通过成立院内应急小分队，可进一步保障急诊科医务人员安全。除上述应对策略外，需引导护理人员以平和心态应对暴力突发事件，处理暴力事件后可正常回归工作，同时急诊科可与当地公安系统加强联系，发生突发暴力事件后，可保障护理人员合法权益。

4结论

结合本次研究分析，急诊科暴力事件诱因主要为环境因素（24.74%）、患者因素（21.64%）、社会因素（19.59%）、护理人员因素（16.49%），其次为系统因素（8.28%）、人力因素（7.22%）、职业因素（2.06%）；面对暴力事件护理人员多选择耐心解释（59.38%）、忍让回避（15.63%），部分护理人员选择求助同事或领导（18.75%）或呼叫保卫科（6.25%）；制定暴力事件应对策略后，护理人员遭受暴力事件为17次，占比17.53%，而制定暴力事件应对策略前，护理人员遭受暴力事件80次，占比82.47%，提示制定完善暴力事件应对策略，可有效减少暴力事件发生次数。综上所述，基于急诊科护理人员工作期间遇到暴力事件诱因，制定科学、完善防范措施，可降低暴力事件发生风险，减少医患纠纷，具备推广价值。

参考文献

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[2]刘楠,赖晓娟. 广东省急诊医务人员应对医疗场所暴力培训现状及分析[J]. 岭南急诊医学杂志,2022,25(04):417-418+427.

[3]郑书英. 工作场所暴力环境下急诊护士心理恐惧、工作能力调查研究[J]. 当代护士(上旬刊),2022,27(06):23-25.

[4]顾媛媛. 急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]. 实用妇科内分泌电子杂志,2021,7(14):161-162.

[5]张剑影,黄娟,邱琳,陶华奎. 探讨急诊护理人员工作场所暴力的处置对策及防范[J]. 实用临床护理学电子杂志,2021,5(05):74.

[6]朱茂芳,赵海鸣. STAMP评估在急诊护理人员工作场所暴力风险预判和控制中的应用[J]. 中外女性健康研究,2021,(22):13-14+44.

[7]林楠楠,陈领,李娴. 从护患关系角度探讨急诊护理人员工作场所暴力的处置对策及防范[J]. 中国医药指南,2020,16(29):296-297.

[8]张燕,肖明朝,赵庆华,江颖. 急诊护士工作场所暴力应对策略的SWOT分析[J]. 护理学杂志,2020,32(17):47-50.