国外主要大城市地铁客运服务特色对我国的启示

国外主要大城市地铁客运服务特色对我国的启示

周可馨唐毅

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350001

摘要：标准化构成了城市轨道交通系统一体化和网络化的根基与起点。本文深入探讨了城市地铁客运服务的多个方面，包括列车运行、票价体系、车辆及设施、站厅环境、信息服务，以及管理部门，同时汇总了纽约、伦敦和东京等国外主要大都市在地铁客运服务方面的先进成果和宝贵经验，以期为我国地铁客运服务提供启示。

关键词：地铁；客运服务；标准化；国外大城市

引言：

在科学的发展导向之下，我国的城市地下铁路系统正在从迅猛增长阶段向效率型增长阶段过渡。在最新一轮发展浪潮里，城镇轨道交通系统正展现出集成化、联网化及标准化的显著发展趋势；其中标准化成为了实现集成化和联网化的关键基石及必要条件。

一、城市地铁客运服务的内容分析

城市地铁客运服务涵盖十个关键领域，结合国内外的资料与经验总结如下：

①运输效率：考量平均乘车距离、服务范围、发车频率、运能以及对特定群体（如儿童、老年人）的适应性和整体可靠性。

②换乘服务：实现轨道交通与步行、骑行、驾车及公交等多种出行方式之间，以及系统内部换乘的流畅对接。

③信息服务：向乘客提供必要的、准确无误的资讯，涵盖列车运行时间、导航图、时间表、即时动态更新、乘客流动及安全警示信息等，并对紧急情况、技术问题及乘客反馈进行响应。

④时间效率：涉及列车运行的时长、准点发车率、平均旅程及换乘所需时间的考量。

⑤服务设施：保障设施舒适，并及时更新必要的补充设施，如洗手间、通讯联络点、食品服务及休闲娱乐区。

⑥治安和安全：综合包括预防事故的安全措施、紧急情况下的响应计划与安全设备的部署。

⑦运营环境：关注提供良好通风、有效减震、噪声控制、清洁维护、垃圾管理和电磁干扰防护，以优化旅客的感官体验。

⑧乘客关怀：提供适宜的候车和乘车环境，特殊群体设施，咨询、投诉、赔偿服务，并尊重乘客的选择权，关注不同乘客需求。

⑨企业服务承诺：服务机构应对服务质量向乘客作出承诺，并在服务变更时通过声明向公众说明。

⑩乘客权益保护：作为服务的消费者，乘客的权益如个人和财产安全、知情权、选择权、赔偿权、监督权和建议权应得到保障[1]。

二、国外主要大城市地铁客运服务案例

（一）纽约的地铁客运服务

在纽约，乘坐地铁或公交时，一张通票便可在避免重复路线的情况下实现一次免费的换乘服务，此票可通过自动机售卖，价格为2美元。该系统使得乘客在一次购票后能够最多进行一次换乘，方便地抵达城市中的任何一个角落。地铁为乘客提供了包括7天期票、30天期票、地铁与快线公交的联合30天票及日票在内的多样化选择，并且为65岁及以上的乘客提供半价票务。纽约地铁的运作独特，在全球范围内实行全时段运营，高峰期间隔3至5分钟，平峰期为10至12分钟，而从午夜到清晨5点的间隔则调整为20分钟。列车内部设有公告系统和清晰的路线指示图，乘客可在任何售票点免费索取地铁图。纽约的地铁客运由纽约都会交通局负责运营管理[2]。

（二）伦敦地铁的乘务服务特征

在伦敦的地铁站中，安装的大型风扇系统全年保持站内温度稳定在大约23度。其列车能够达到的最快速度是96公里每小时，而平均行驶速度保持在32公里每小时。服务时间从清晨5点开始，直至次日凌晨1点30。列车的编排根据时间段和运行线路的不同而异，一般情况下车厢数量介于三到八节之间，仅运行标准型列车。高峰期间，在市中心的列车发车间隔为2分钟，其他区域则为5至6分钟；非高峰时段，市中心区域的间隔时间为5至6分钟，其他区域为10至12分钟。地铁系统平均每日搭载的乘客数量为220万，全年乘客运量超过9亿。

伦敦目前共设有11条地铁路线，且旅客能够在各个地铁站领取到小巧的地铁路线图，某些复杂的出口还配有街道和后街地图。地铁设计考虑了便捷换乘，每条线路几乎可以与其他10条线路交叉。伦敦的5个机场都通过地铁、快线或长途巴士连接。地铁和铁路系统在6个区内有46个交换站，日票允许在地铁和火车间无缝换乘。某些地铁站直接连接酒店，便于旅客出行。车厢内设有专座，同时提供充足的灯光以便乘客阅读。

根据乘坐区间的不同，地铁的收费标准也会有所变化。乘客可以选择包括单次旅行票、往复票、日用票、周票及月票在内的多样票务选项。此外，伦敦地铁还推出了多种优惠票，例如周末特惠票、节日专享票、家庭优惠票及学生折扣票等。通过网络或移动应用购票，使得月票与日票的购买更加便捷，同时，这些票据大多可在公交及轻轨系统中共用。

在公共空间的设计方面，伦敦地铁注重细节与创意。Canary Wharf站点将动态与优雅融为一体，Westminster站点巧妙地融合了古典与现代元素，North Greenwich站以其独特的蓝色主题空间吸引了众多乘客的目光，而Gloucester站更是创新地转变成了一个开放的艺术展示场所。

自伦敦地铁系统建成以来，由于长期运营，其车辆、站点建筑及相关设施呈现出一定的老化迹象，加之维护不足，安全设备亦显不足，历史上曾多次发生火灾事故。为此，近年伦敦地铁系统对其早期建设的线路、运营车辆及站点设施实施了广泛的更新、改造与提升工作，首先，以中央线站点的现代化升级为起点，自20世纪90年代开始，陆续替换了老旧的电梯和自动扶梯。其次，旧车厢内部进行了改进，主要针对乘客通道进行了优化。第三，自1996年起，因长期锈蚀问题，穿越泰晤士河的铸铁管隧道接受了价值900万英镑的分阶段翻新。第四，朱比利线的新延伸部分在设计和建造时，特别强调了安全设施，确保乘客的安全。

伦敦地铁的管理涉及多个机构，2000年成立的大伦敦交通委员会是其中的核心，作为伦敦交通系统的统一管理机构。伦敦地铁有限公司负责地铁的运营，管理着伦敦250个地铁站的全部或部分产权，强调公平性和包容性，由专门的评估团队进行评审。

（三）东京的地铁客运服务

在东京，地铁系统由两大运营商共同维护：东京Metro与都营地铁。东京Metro掌管着九条线路，而后者则负责四条线路的运营。根据2020年的数据，尽管相较于1985年有所缓解，东京地铁东西线的拥挤程度依然高达97％。自上世纪六十年代东京地铁浅草线与京城电铁城轨线首次实现跨线运营以来，截至2020年7月，已有20条线路实现了与城市铁路的无缝对接，大大缩短了乘客的换乘时间。

为了提升运营效率，日本从客流量较小的线路着手，逐步推行了单人驾驶制度，并在14条线路上实施。在东京，乘客可在设有自动售票机的地铁站购票，售票区都配备了清晰的地铁线路图和票价标注，以便乘客快速理解。途经自动验票设施后，乘客被清晰引导至等候区，其中指引牌明确显示了火车行进路径及即将抵达站点的相关信息，同时向即将离开的旅客明确了转乘及导向细节。

体现于东京的公共交通服务之中，正是日式商务待遇的精细、体贴及热心。除通过自助票务机进行车票购置外，乘客亦有ＳＦ地铁卡此一便捷选项。自2000年开始，营团地铁与关东区域内20余家铁道企业共同推出了一种互通卡，使得使用单一卡片便可在所有参与单位的交通设施中自由转乘，从而大幅度提高了使用便利。

地铁站设施包括升降设备，轮椅用户能够直接由地面层移动至地铁层。对于银座线、丸之内线等关键路线，列车内部装置了为盲人设计的盲文标志，使地铁的无障碍使用得以增强。地铁车厢内部均装有调温设施，确保座椅在冬季温暖、夏季凉爽。地铁站的洗手间保持极致的清洁，并免费供应厕纸。对于需要厕所座垫或纸巾等卫生商品的乘客，洗手间内部设有售货机以供购买[3]。

结语：对我国的启示

综上所述，一个精心设计的高效轨道交通网络，通过便捷的换乘系统，不仅提升了公共交通的魅力，还促进了城市交通结构的优化。其次，地铁站的建设应重视功能性和服务质量，采用高级设备，并在人性化设计上下功夫，如易于使用的自动售票系统和无障碍设施。此外，通过网络化布局，实现在一个站点内部换乘，与城市其他交通系统紧密连接，有效缓解城市中心的私车压力，确保郊区居民快速进入中心区。参考国际标准，如CoMET及以香港地铁为例，制定服务标准，进一步提升服务质量。

参考文献：

[1]张向荣,蒲琪,杨超.国外主要大城市轨道交通客运服务特色的启示[J].城市轨道交通研究, 2008, 11(10):4.

[2][1]殷勇,鞠子奇,吴雨遥,等.国外轨道交通发展对我国城市群轨道交通一体化的启示[J].交通运输工程与信息学报, 2021, 19(1):7.

[3]肖 翔.海外轨道交通发展对我国客运专线的启示[J].综合运输, 2006(6):3.