烟草物流服务质量提升路径研究

烟草物流服务质量提升路径研究

邹玮婧 李佳平 张琥

1. 身份证号码：420104198902162021
2. 身份证号码：429004198902270092
3. 身份证号码：420105198610100837

  摘要：随着烟草行业的迅速发展和繁荣，如何持续优化并提升物流服务质量已然成为业界关注和探讨的核心话题。本研究正是对该主题进行了全方位、多层次的深入探索，研究框架主要涵盖了现状详尽梳理、影响因素深入剖析以及改进策略创新构思这三个基本层面。其根本目的在于为我国烟草物流行业的未来发展提供具备实质意义的理论依据与实践操作的导向建议。

  关键词：烟草物流；服务质量；提升路径；影响因素；策略制定

  引言

  烟草物流作为烟草产业链条中的关键组成部分，其服务水平的跃升对于强化烟草企业市场竞争实力、践行社会职责以及确保消费者满意度具有显著的战略价值。然而，现阶段烟草物流行业中，在服务质量维度依然存在诸如配送效能不高、成本管理欠佳、信息化程度不足等诸多问题亟待解决。因此，深入研究并明确提升烟草物流服务质量的有效途径，对于促进整个烟草物流行业实现健康、可持续的发展具有极为重大的现实意义。

  1.烟草物流服务质量现状分析

  1.1配送效率有待提升

  当前，烟草物流配送过程中面临一些挑战，如配送线路设计不尽科学、送货时间准确性欠佳等问题，这些问题间接导致卷烟产品送达的即时性和便利性大打折扣。这一系列难题不仅妨碍了零售商户的日常运营活动，同时也削弱了消费者的购物体验感。

  1.2成本控制不当

  在烟草物流的成本管控上同样存在不少难点。由于物流链路冗长且牵涉众多部门及环节，成本控制的复杂性显著增加。此外，部分烟草企业在物流成本管理的实践中尚未建立起行之有效的监管与绩效考核制度，这在很大程度上阻碍了成本控制措施的有效落地执行。

  1.3信息化水平有待提高

  信息化水平被视为评价烟草物流服务质量不可或缺的标准之一。然而现实中，烟草物流行业在信息化领域尚存一定的局限性，表现为信息化程度偏低和信息共享机制不畅等问题，这些短板在一定程度上阻碍了物流服务质量的进一步跃升。

  2.烟草物流服务质量影响因素探讨

  2.1内部管理因素

  烟草企业内部管理的严谨性和精细化程度，是直接影响物流服务质量高低的关键要素之一。在现代烟草物流体系中，企业内部管理的优劣，对于整个物流流程的顺畅运作与服务质量的持续提升具有决定性作用。若企业内部管理不够规范，例如规章制度执行不到位，职责划分不明晰，流程管控不严密，那么物流环节便可能出现衔接不畅、执行滞后、错误频发等各种漏洞和失误。这些内部管理上的疏漏，可能会反映在物资采购、仓储管理、运输调度、订单处理、客户服务等诸多环节，如库存数据不准确导致供需失衡，运输计划不合理致使配送延误，或者由于信息沟通不畅导致响应速度缓慢等。这些问题都将直接损害物流服务的质量，影响客户满意度，甚至可能导致企业丧失市场竞争力，影响整体运营效率和经济效益。

  2.2外部环境因素

  外部环境因素在塑造和影响烟草物流服务质量方面起着举足轻重的作用。首先，政策法规环境的变动无疑会对物流服务提出新的要求和挑战。政府对于烟草行业的规制政策、税收政策、环保政策以及物流行业的相关规定等，均会直接或间接地影响烟草物流的运营模式、成本结构以及服务标准。例如，严格的烟草专卖制度和物流安全标准要求企业在物流环节中遵守严格的法律规范，这对物流服务的合规性和安全性提出了更高的要求。

  其次，市场竞争压力的加剧也在迫使烟草物流服务不断提升质量与效率。随着市场化程度加深，同行业间的竞争愈发激烈，企业不仅要保证物流配送的及时性和准确性，更要通过优化供应链管理、提升物流信息化水平等方式，以差异化、高效快捷的服务来吸引和留住客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  2.3技术因素

  随着科技进步的不断推进，烟草物流行业正在经历一场由技术革新所带来的深刻变革和严峻挑战。新兴的科技力量，如物联网、大数据、人工智能、区块链、自动驾驶等先进技术与设备，正在以前所未有的速度渗透到烟草物流的各个环节之中，从供应链管理、仓储智能化、运输调度、订单处理、客户服务等方方面面，都在发生翻天覆地的变化。

  先进的技术不仅可以大幅度提升物流作业的效率，比如通过实时追踪技术和智能调度算法，优化配送路线，减少运输时间和成本，同时还能实现精准预测和高效响应，极大提高物流服务的准确性和可靠性。智能化的仓储管理系统能够精确掌控库存状态，减少无效库存和缺货风险，从而降低成本、提升服务质量。

  此外，技术的更新换代也带来了服务质量上的飞跃，如通过运用物联网技术，实现对烟草物流全过程的透明化管理，客户可以随时查看货物的实时状态，增强了客户体验和信任度。与此同时，数据安全与隐私保护方面的技术提升，也成为确保物流服务品质和企业信誉的重要组成部分。

  3.烟草物流服务质量提升策略制定

  3.1优化内部管理

  烟草企业在提升物流服务质量的过程中，必须加大对物流环节管理与监督的力度，通过构建全面、详尽且执行严格的物流管理制度，确保物流活动的有序进行和高效运转。首先，企业应着手建立一套系统化的物流管理规程，明确各环节的操作标准、责任分工以及应急处理机制，确保每一项物流活动都有章可循、有据可依，从而减少操作失误，提高整体物流效率。

  同时，企业需要设立一套公正公平、奖惩分明的物流考核机制，对物流过程中的各项指标如配送时效、货损货差、成本控制等进行全面、客观的评估，以此来驱动物流管理工作的不断优化和改进。考核结果应与员工薪酬待遇、职位晋升等挂钩，以激励员工主动提高工作效率和服务质量。

  为进一步提升物流管理的规范化和精细化水平，企业还应积极引入先进的物流管理理念和技术手段，如物流信息化管理系统、物联网技术等，以科技赋能物流管理，实现物流数据的实时监控与智能分析，为决策提供精准依据。

  3.2适应外部环境变化

  烟草企业在优化物流服务、提升服务质量的过程中，首要任务是时刻保持对政策法规环境的高度敏感和密切关注。随着国家法律法规、行业规定以及市场监管政策的不断调整与完善，企业应及时捕捉这些变化动向，深入了解政策背后的影响逻辑，以确保自身的物流服务完全符合国家和行业的最新标准和要求。例如，当面临更严格的烟草专卖法、环保政策或是物流安全管理规定时，企业应及时调整物流流程，引入合规的设备和技术，提升服务的合法性与安全性。

  同时，烟草企业需要积极应对市场竞争格局的动态变化，观察并分析竞争对手的战略布局和服务模式，以便及时调整自身的物流服务策略，保持竞争优势。市场竞争加剧时，企业可通过提高物流效率、优化配送网络、提供定制化服务等方式，不断提升客户满意度和忠诚度，从而稳固市场份额。

  除此之外，企业还应展现出前瞻性和创新性，积极探索和开拓新的市场领域，寻求物流服务范围的纵向和横向拓展。这可能包括但不限于跨境物流、绿色环保物流、智能无人物流等新兴业态，通过抓住市场机遇，延伸产业链条，拓宽服务边界，从而增强企业的综合竞争力和抵御市场风险的能力。

  3.3加强技术应用

  烟草企业在不断提升物流服务质量的过程中，尤其需要注重加大对于先进技术和设备的投资力度，积极引入和应用自动化、智能化的物流系统和设备。这些高科技元素可以显著改变和优化传统物流作业模式，比如使用自动化立体仓库提高仓储效率，采用智能分拣系统提升分拣精度，部署无人驾驶车辆或无人机进行高效配送等。这些先进技术与设备的应用，能够有效降低人力成本，减少错误率，显著提升物流整体作业的速度和准确性，从而有力地促进物流效率和服务质量的提升。

  同时，企业还应强化信息化基础设施的建设，积极推动信息化技术在物流领域的深度应用。建立统一、完备的物流信息平台，实现从采购、仓储、运输、配送到售后等全链条物流信息的实时采集、传输和共享，打破信息孤岛，实现数据资源的有效整合与利用。这一信息平台不仅能够实时监控物流动态，精确掌握物流节点的状态，还能够通过大数据分析和云计算技术，对物流资源进行智能调度和优化配置，进一步提升物流服务的灵活性和响应速度。

  此外，信息化建设还能促进企业内部以及与供应链上下游伙伴之间的协同管理。通过信息平台，各方能够实时共享订单、库存、运输等关键信息，协同进行决策和行动，从而提升供应链整体的运行效率和服务水平。总的来说，烟草企业在提升物流服务质量的道路上，必须双管齐下，既要在硬件设施上加大对先进技术和设备的投入，也要在软件层面加强信息化建设，构建高效、智能、协同的物流服务体系，以适应新时代市场环境的需求，增强企业的核心竞争力。

  结论

  烟草物流服务质量提升是一个复杂而长期的过程，需要烟草企业从内部管理、外部环境和技术应用等多个方面入手，制定科学的提升策略。通过不断优化物流管理、适应外部环境变化、加强技术应用等措施，可以有效提升烟草物流服务质量，推动烟草物流行业的健康发展。

  参考文献 

[1]王晓明, 张瑞. 烟草物流服务质量评价体系构建与实证研究[J]. 商业经济与管理, 2019, (5): 45-53.

[2]李强, 刘思敏. 基于顾客满意度的烟草物流服务质量改进策略[J]. 物流工程与管理, 2020, 42(1): 97-101.

[3]陈立峰, 赵丽华. 烟草物流服务供应链协同优化研究[J]. 物流科技, 2018, 41(2): 142-146.