洞悉电力客户需求提升服务质量

洞悉电力客户需求提升服务质量

张晓英张薇

内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电分公司 内蒙古包头市014030

摘要：社会主义市场经济的进步和发展，使人们在生活及工作中用电的需求得到了极大的提升，而且这种需求必然会持续增长下去。试想，如果没有电力，我们的工作和生活都会乱套，无法正常稳定地持续经营下去。电力企业应当正是自身在客户服务方面存在的问题，及时地做出提升和改进，最大限度地满足电力客户的需求，提升其对企业的满意度，从而为企业实现更多的经济效益带来有效的帮助。本文通过对电力企业在客户服务方面存在的问题进行分析，提出有效的措施提升电力企业客户服务的质量，为电力企业能够更好为客户服务带来帮助，使其能够有效地实现自身的长远发展，为社会的进步和发展做出更多的贡献。

关键词：大数据；需求分析；可视化；服务

（一）洞悉客户需求的重要意义

1.洞悉客户需求，是电力营销的开始

洞悉客户需求，是电力营销的第一步，是连接电力企业与用户的桥梁，是销售过程不可缺少的环节，做好需求分析，我们就可以设计出一个满足客户需求的产品，从而为赢得客户打下良好的基础。

2.洞悉客户需求，是优质服务的前提

国家电网公司以“四个服务”为公司宗旨，服务党和国家公作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。履行“四个服务”宗旨，是公司深入贯彻落实科学发展观的基本要求，是公司关注民生、促进和谐的具体体现。而优质服务的前提条件是要了解客户需求。只有知道客户“想要什么”才能知道“该做什么”，进一步“做到最好”，最终实现服务优质的目的。

（二）客户需求分析的现状

传统的电能供应体制很难适应现代流通市场的要求，市场占有率受到空前挑战。消费者不再向以前那样“只要能用上电就行了”。原有的营销方法不再适用。消费者对电能商品价格、品质的日益敏感，然而电能的供电方式和配套的电力服务却并未发生根本性改变。由于长期受垄断的计划成本经济体制模式的影响，电力营销人员不同于其他企业的营销人员，其产品销售的压力不足，从而导致销售意识淡薄，对客户需求分析的意识不强，没有真正理解分析客户需求的重要意义，优质服务的思想没有得到重视。对客户需求的分析重视度不够，往往处于“被动服务”的基础上。只有在用户提出其自身的需求后，电力企业才会从电网建设、业扩流程、服务规范等方面寻求改进措施，电力配套服务滞后于客户需求，甚至与客户需求渐行渐远。

（三）洞悉客户需求的主要作法

1.通过大数据对电力用户多维度细分。常见的电力客户是按照用电类别、行业类别两种模式进行划分，并按照电压等级进行下一级的细分。基于以上对电力客户的粗犷分类，满足了电力企业的报表统计、电量分析、电费分析、线损管理等日常工作的功能需要，面向的使用者为电力企业。而基于大数据可以找到更适合的细分维度。对客户分类可不仅局限于用电类别、行业类别，还可拓展至地域范围、电量数量级、城乡分类、建户时间等。基于以上细分可以更准确的辅助运营人员洞察每个细分客户群体的兴趣、习惯、关注点，并进行有针对性的个性化、差异化服务。

2.通过大数据对各类电力客户进行特征描述，也称之为“客户画像”。不同于传统画像，大数据所进行的“客户画像”是要“画”出客户的行为、偏爱、习惯，并结合个性化的算法根据用户不同的兴趣和需求推荐不同的商品、提供不同的服务。通过“客户画像”就能实现真正意义上的“投其所好”以实现资源利用最大化。经典营销案例有沃尔玛的“啤酒与尿布”案例，还有“淘宝数据魔方”，都是典型的利用大数据，了解自己品牌的市场状况、消费者行为，并据此进行生产、营销、宣传、库存决策等，而作为消费者也能以更优惠的价格、更便捷的方式买到心仪的商品。

3.通过大数据实现精准信息推送。精准的信息推送可以使成本作用发挥至极致。企业总是希望所有的钱都能花在“刀刃”上，精准营销就显得尤其重要，却又很少真正做到“精准”。究其原因，主要是过去名义上的精准营销并不怎么精准，因为其缺少用户特征数据支撑及详细准确的分析。比如大街上随处可见的向熙攘的人群发放的宣传单，往往被人们随手丢弃，这就不是营销，而只是“垃圾”了。做到“精准营销”实属不易，大数据却为精准营销敞开了一扇窗。

4.通过大数据对用户需求进行深层次的挖掘。显然，只有积累足够的用户数据，才能真正分析出用户的喜好与消费，甚至做到“比用户更了解用户自己”。这是大数据营销的前提与出发点。过去虽也有“一切以客户为中心”作为口号的企业经营思想，可以想像真的能及时全面地了解客户的需求与所想吗，或许只有大数据时代这个问题的答案才能更加明确。

5.通过大数据筛选更具价值的重点客户。对于有价值的重点客户，可以理解为已经或可能给企业带来重大经营效益的客户。有价值的重点客户值得电力企业投入更多的营销成本，并在普遍性服务上提供有针对性的差异化服务。对于电力企业，哪些才能算是有价值的重点客户，现有的居民和小型一般工商业用户以及大工业用户中不难筛选出来。但在还未用电的客户中，哪些有可能成为具有价值的客户呢？有了大数据，这一切都有了更加可靠的事实数据支撑。从用户在社会化媒体上所发布的各类内容及与他人互动的内容中，可以找出千丝万缕的信息，利用某种规则关联及综合起来，就可以帮助企业筛选重点的目标用户。在大数据共享的时代，政府对于市场数据资产，鼓励社会各方进行深度开发和增值利用。电力企业的数据也不再局限于企业自身所收集的客户信息，而是在大数据的支持下“走出去”把眼光放的更广、更远。充分利用庞大的数据资源，打破传统的沟通壁垒，破解行政经营差异，建立上下贯通、横向协同的数据共享交换平台。以市场和社会需求为导向，积极稳妥推动公共数据资源开放，探索建立与政府和市场间互动机制，形成多维度的公共数据资源共享开放格局。

6.通过大数据可以精确计算营销活动的投入产出回报率。大数据可以实现不同渠道的效果评估。如果只看表面数据，是非常难衡量不同推广渠道的真正效果的。如果把用户的渠道行为和后续产生的购买行为关联起来，在此数据基础上构建渠道质量评估模型，将可以更直观的反映出各渠道的真正效率，发现最具推广价值的渠道。在信息化、市场化、一体化日益深化的背景下，大数据已成为社会生产新要素。为创新驱动发展装上大数据引擎，360度全方位了解客户需求，优化营销决策，实现智慧营销，推动公司有质量、有效益、可持续的健康发展。

结束语：

电力企业的服务变化为企业的成长以及发展带来积极地意义，电力企业通过提供良好的服务，能够当今的市场竞争中获得更大的优势。如今企业竞争中服务水平作为企业文化软实力的一部分，能够给电力企业的发展带来更大的优势。因此这就需要电力企业不断深化服务改革项目，使每一位员工都增强大局意识，为构建和谐电力注入新活力。

参考文献：

[1]赵剑锋.刍议电力营销的精益化管要点.华中电力，2013年

[2]苏胜新、唐文生.构建以客户为导向的大营销供电服务新机制.中国电力企业管理，2014年