健康体检中实施规范的服务礼仪对提高服务质量影响

健康体检中实施规范的服务礼仪对提高服务质量影响

乔思颖

兰州市西固区人民医院健康管理中心  甘肃  兰州  730060

【摘要】目的探讨健康体检中实施规范的服务礼仪对提高服务质量的影响。方法选取2023年1月-2024年1月期间我院健康管理中心接收的体验患者98例为研究对象，随机分为两组，各49例。对照组（常规体检服务），观察组（在此基础上规范服务礼仪），对比应用效果。结果 对比健康体检效果，观察组的受检时间、体检效率与受检者满意度优于对照组，（P＜0.05）。结论 在健康体检过程中，实行规范的服务礼仪，对于改善医疗卫生服务质量，起着举足轻重的作用。通过规范的服务礼仪，可以改善受检者的就诊体验，提升服务的效率与质量，提升医院的品牌形象与竞争力。

【关键词】健康体检；规范；服务礼仪；服务质量

健康管理中心通过采用传统的体检方式，在健康体验中，采取常规体检服务。然而，在体检过程中，耗时较长，而且体检者对护士的评定也无法达到理想的等级，一直困扰着健康管理中心的相关护士[1]。近几年，健康管理中心的科研人员，通过查阅有关护理方面的资料，对国内外先进的体检服务模式进行了深入的研究，发现了规范服务礼仪对体检服务的重要性，并将其应用到临床体检中，极大地提升医疗服务的质量和效率[2]。基于此，本实验以本院体验患者为例，探讨实施规范服务礼仪对提高服务质量的影响，报告如下。

1资料和方法

1.1基线资料

选取2023年1月-2024年1月期间我院健康管理中心接收的体验患者98例为研究对象，随机分为两组，各49例。对照组男29例，女20例，年龄（25~65）岁，平均年龄（45.32±2.25）岁。观察组男27例，女22例，年龄（26~66）岁，平均年龄（45.36±2.24）岁。两组资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2实验方法

1.2.1对照组

常规体检服务：采用常规方式，自行领取体检表，在一到两名有关的护士的指导下，引导体检者排成一排，依次进行各项基本健康指标的检测。

1.2.2观察组

规范服务礼仪：在常规体检服务的基础上规范服务礼仪，（1）实行“一站式”服务：配有专用的体检设施，如放射与化验室等，同时为医院健康管理中心安排优秀的外科、内科、妇科等医生。在体检等候区设立休息区，休息区可以滚动播放健康教育的内容，例如，疾病的发病原因、健康饮食、预防措施等。编制相关的健康教育材料，供参加健康教育的人员在家中查阅。设置温暖服务点，为体检人员提供牛奶加热服务，并给体检人员提供放置雨伞等物品的服务点。体检结果由终检医生进行分析。（2）微笑亲情服务：为体检者制定了科学的体检流程，确保在医院健康管理中心完成各项体检。在护理工作中，实行标准化礼仪服务。护士通过专业培训，统一发饰、着装，并佩戴飘带，言谈举止大方，提供微笑亲情服务。熟练掌握专业知识，对受检者的疑问进行耐心解答。所有的体检均有护士指导，并且护士也会仔细地配合各种体检，并为体检人员做好各种体检记录。（3）在体检中开展健康教育：许多体检者因对健康体检存在认知偏差或重视不足，存在种种疏漏，难以达到体检目的。针对以上问题，导检护士应从不同角度对患者进行及时的教育。①选择合适的采血时间，最好是在早晨，不要太晚，以免身体中的激素发生改变，从而对检测结果产生一定的影响。②长期服用药物者，在体检前不能突然停药，采血前应空腹，但对于长期服用药物的患者要有不同的处理方法。③不能随便舍弃体检项目，有些特殊的体检项目，如恶性肿瘤、常见病等，这些特殊体检，这对于对疾病进行早期发现。一些体检人员由于害怕麻烦或者出于对隐私的考虑而自动放弃某些体检项目，从而错失了检测潜在疾病的机会，造成了严重的后果。④患者应将自己的病情如实告知体检医生，使其作为重要参考因素，帮助医生判断体检者的身体状况，所以，患者不要因种种原因隐瞒病史，陈述病史要准确、客观。

1.3观察指标

在受检者体检后，为其准备调查问卷。调查内容包括受检时间、体检效率、受检者满意度护理人员态度、服务礼仪等。问卷调查填完后收回，对问卷数据进行整理与分析。

1.4统计学分析

数据用SPSS24.0处理，计量数据（）行t检验，计数资料n（%）实施X2检验，差异显著以P＜0.05表示。

2结果

对比健康体检效果，观察组的受检时间、体检效率与受检者满意度优于对照组，（P＜0.05）。见表1：

表1对比健康体检效果（）

3讨论

随着社会的发展与科技水平的提升，生活条件与医疗条件越来越好。人们的健康观念越来越强，越来越重视自身的健康状况，开始主动到健康管理中心进行体检。体检主要是为了了解体检者的身体情况，有没有患病，或者有没有潜在的疾病隐患。推行规范的服务礼仪，能提高患者的体检感受

[3]。医护人员的礼貌、细心与耐心，直接影响患者的就诊体验。通过规范的服务礼仪，能更好的与患者进行交流，让患者感到被关心与重视，提高患者的信任感与满意度。良好的体检感受，能促使患者主动配合医生进行体检，增强患者对医院及医护人员的信任，有助于构建和谐的医患关系[4]。

在实验中，对比两组的健康体检效果，观察组的评分更优，（P＜0.05）。说明推行规范的服务礼仪，能有效地提升体检服务的效率与质量。护理人员在检验服务中，通过礼貌语言、细致周到的服务、规范操作流程等，能有效地减少服务失误，从而提升医疗服务的效率与服务质量。通过规范的服务礼仪，可以营造出和谐的就诊气氛，提高医护人员的整体服务质量，为患者提供更专业和更有效的服务。推行规范的服务礼仪，能提升医院的品牌形象，提升医院的竞争能力。良好的服务礼仪，不仅能提高就诊者的满意度，而且能为医院赢得良好的声誉与声誉。此外，良好的服务礼节还能帮助医院与患者建立长久而稳固的医患关系，为医院的持续发展提供动力[5]。

总之，在健康体检过程中，实行规范的服务礼仪，对于改善医疗卫生服务质量，起着举足轻重的作用。通过规范的服务礼仪，可以改善受检者的就诊体验，提升服务的效率与质量，提升医院的品牌形象与竞争力。

【参考文献】

[1]潘国平.健康体检中心实施慢性病健康管理模式的效果[J].名医,2023,(21):75-77.

[2]李玥,关华,邹小翠,毛琴,毛孝容,吴海燕,蒋蓉.基于胜任力的体检中心健康管理专科护士核心能力评价指标体系的构建[J].护理研究,2023,37(20):3632-3640.

[3]徐辉.探讨路径化护理服务对健康管理中心体检效果及满意度的影响[J].中国医药指南,2023,21(24):171-173.

[4]钟小倩,孙春华,李珊珊.健康体检中心体检人员护理满意度影响因素及护理管理对策[J].齐鲁护理杂志,2023,29(16):96-98.

[5]孙桂华.无缝隙护理在健康管理中心残障人士体检者中的应用效果[J].中国社区医生,2023,39(23):125-127.