门诊护理服务质量提升策略研究

门诊护理服务质量提升策略研究

孙庆娜

陆军第82集团军医院 河北 保定  071000

摘要：随着医疗技术的不断发展和人们对健康管理意识的提高，门诊护理服务的质量提升成为了当前医疗服务领域的一个重要课题。门诊护理服务是患者与医护人员直接接触的环节，直接关系到患者的就医体验和治疗效果。然而，在实际操作中，门诊护理服务质量可能存在服务不规范、沟通不畅、护理技能不够熟练等问题，影响了患者的满意度和治疗效果。因此，研究门诊护理服务质量提升策略，对于提高医疗服务水平，改善患者体验，具有重要的现实意义。本文将从门诊护理服务的现状分析、服务质量提升的策略与方法等方面进行研究，，以期为门诊护理服务质量的提升提供一些新的思路和实践指导。

关键词：门诊护理服务、服务质量、提升策略、患者体验、医疗效果

引言

随着医疗行业的发展和人们对医疗服务质量要求的提高，门诊护理服务质量的提升成为了医院管理的重要课题。门诊护理服务质量的提升不仅能够提高患者的满意度，提升医院的声誉，还能够提高医疗效果，促进医疗行业的可持续发展。本文将从门诊护理服务的现状分析、服务质量提升的策略与方法等方面进行研究，并结合实际案例分析，提出相应的提升策略和建议。

一、门诊护理服务的现状分析

（一）门诊护理服务的主要问题

1.护理人员配置不足

在当前的门诊护理服务中，护理人员配置不足是一个突出的问题。随着医疗需求的不断增长，门诊量日益攀升，而护理人员的数量却未能与之相匹配。这导致每位护理人员需要照顾的患者数量过多，工作压力巨大。例如，在一些繁忙的综合医院门诊，一名护士可能需要同时应对十几名甚至更多患者的咨询、引导和护理操作，难以做到细致入微和及时响应。长时间的高强度工作还容易使护理人员产生疲劳和职业倦怠，影响服务质量。此外，人员不足还可能导致护理工作的疏漏，如未能及时观察患者病情变化、无法充分进行健康教育等，给患者的治疗和康复带来不利影响。

2.护理服务流程不完善

门诊护理服务流程的不完善也给患者和护理人员带来诸多困扰。从患者挂号到就诊、检查、治疗、缴费、取药等环节，常常存在流程不清晰、环节衔接不畅的问题。例如，患者可能需要在不同的楼层和科室之间来回奔波，重复排队，浪费大量时间和精力。护理服务在各环节之间的协调不够紧密，信息传递不及时、不准确，导致患者的护理需求不能得到及时满足。同时，一些必要的护理服务，如术前准备、术后康复指导等，可能由于流程的混乱而无法有效开展，影响患者的治疗效果和康复进程。

（二）影响门诊护理服务质量的因素

1.护理人员素质

护理人员的素质对门诊护理服务质量有着直接的影响。护理人员的专业知识和技能水平参差不齐，部分护理人员可能对新的医疗技术和护理方法掌握不够，难以提供高质量的护理服务。例如，在面对复杂疾病的护理需求时，缺乏相关知识和经验的护理人员可能无法准确执行护理操作，影响患者的治疗效果。此外，护理人员的沟通能力和服务意识也至关重要。一些护理人员在与患者交流时缺乏耐心和同理心，不能有效地解答患者的疑问和满足其心理需求，导致患者对护理服务不满。职业素养的高低也会影响护理工作的质量，如责任心不强、工作态度不认真等，都可能引发护理差错和纠纷。

2.医疗设备与环境

医疗设备的先进程度和环境的舒适度在很大程度上影响着门诊护理服务的质量。先进的医疗设备能够提高诊断和治疗的准确性和效率，为护理工作提供更好的支持。然而，部分门诊科室可能存在设备老化、更新不及时的情况，影响护理操作的顺利进行。例如，老旧的输液设备可能出现故障，增加患者的痛苦和护理风险。门诊的环境布局是否合理、是否整洁安静，也会影响患者的就医体验和护理效果。嘈杂、拥挤的候诊区域容易使患者产生焦虑情绪，不利于护理人员与患者的沟通和护理工作的开展。

二、门诊护理服务质量提升的策略与方法

（一）优化护理人员配置

1.增加护理人员数量

为了提升门诊护理服务质量，增加护理人员的数量是关键的一步。根据门诊的工作量和患者流量，进行科学的人力评估，合理确定护理人员的配备标准。例如，对于日均门诊量较大的科室，按照一定的比例增加护士人数，确保每个患者都能得到及时的关注和护理。同时，建立灵活的调配机制，根据不同时间段的门诊需求，动态调整护理人员的分布，如在高峰时段增加人手，以应对集中的护理任务。此外，还可以招聘更多的护理专业毕业生，充实护理队伍，并通过合理的薪酬待遇和职业发展规划，吸引和留住优秀的护理人才。

2.提高护理人员专业素质

提高护理人员的专业素质对于优化门诊护理服务至关重要。通过定期组织专业培训课程，涵盖最新的护理理论、技术和实践操作，使护理人员不断更新知识和技能。例如，开展针对特定疾病护理、急救技能培训、沟通技巧提升等方面的专题讲座和实践演练。鼓励护理人员参加学术交流活动和继续教育项目，了解行业的前沿动态，拓宽视野。建立完善的考核机制，对护理人员的专业知识和技能进行定期考核，将考核结果与绩效挂钩，激励护理人员积极提升自身素质。同时，加强护理团队内部的经验分享和交流，促进共同成长和进步。

（二）完善护理服务流程

1.合理设置护理岗位

合理设置护理岗位是完善门诊护理服务流程的重要环节。根据门诊的功能区域和患者的流动路线，科学规划护理岗位的分布。例如，在挂号处、候诊区、诊室、检查室、输液室等关键位置设置专门的护理岗位，明确各岗位的职责和工作内容。在挂号处安排导诊护士，为患者提供挂号咨询和指引；在候诊区设置巡回护士，及时解答患者疑问，观察患者病情变化；在检查室配备协助护士，确保检查过程的顺利进行。通过明确的岗位设置，使护理服务覆盖门诊的各个环节，为患者提供全程的护理支持。

2.优化护理工作流程

优化护理工作流程是提高门诊护理服务效率和质量的关键。对现有的门诊护理流程进行全面梳理，找出繁琐、重复和不合理的环节进行改进。例如，简化患者的就诊流程，推行一站式服务，让患者在一个区域内完成挂号、缴费、检查预约等多项操作。利用信息化技术，实现护理信息的实时传递和共享，减少信息延误和误差。例如，医生开具的医嘱能够及时传递到护理部门和相关科室，减少患者等待时间。建立护理工作的标准化流程，明确各项护理操作的步骤和规范，提高护理工作的一致性和准确性。同时，定期对护理工作流程进行评估和调整，以适应不断变化的医疗需求和患者期望。

三、总结

总之，门诊护理服务质量提升策略研究对于提高我国医疗服务水平具有重要意义。通过加强护理人员培训、优化服务流程和管理层支持等措施，可以有效提升门诊护理服务质量，提高患者的就医体验和满意度。希望通过本文的研究，为门诊护理服务质量的提升提供一些新的思路和实践指导，推动医疗行业的发展。

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