患者满意度视角下的零售药店药学服务改进

患者满意度视角下的零售药店药学服务改进

梁艺

罗定市康艺药业有限公司   广东省罗定市     527200 

摘要：随着时代的进步，医疗事业也迅速发展起来。药学服务，是指药师应用药学专业知识向公众提供与药物相关的服务，用于提高药物治疗的安全性、有效性、经济性和适宜性，进而改善和提高人们的生活质量。其核心是“与药物有关”的“服务”，既有药物等有形实物，也含提供信息、知识等无实物形式，既是行为，也反映功能，更包含对患者的关怀和责任。

关键词：患者满意度；零售药店；药学服务；改进

引言

零售药店作为药品销售的主要渠道之一，其药学服务质量直接关系到患者的用药安全和治疗效果。然而，当前零售药店药学服务存在诸多问题，如药师专业知识不足、服务态度不佳等，导致患者满意度不高。因此，从患者满意度出发，探讨零售药店药学服务的改进策略具有重要意义。

1药学服务规范的现状

2012年，商务部发布《零售药店经营服务规范》。2016年，原国家食品药品监督管理总局发布《药品零售药学服务规范（征求意见稿）》。2017年，原国家食品药品监督管理总局执业药师资格认证中心联合相关医药行业学会、协会发布《执业药师业务规范》。2018年底，商务部发布《全国零售药店分类分级管理指导意见（征求意见稿）》，明确将药学服务水平作为评审项目之一。2019年，中国医药商业协会发布《零售药店经营慢性病药品服务规范》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》。同年，国家药品监督管理局及人力资源和社会保障部共同印发《执业药师职业资格制度规定》（国药监人〔2019〕12号），明确要求执业药师负责处方的审核及调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展治疗药物监测及药品疗效评价等临床药学工作。随着经济社会的发展，人们生活水平的提高，公众对零售药店执业药师提供药学服务的需求呈现多样化趋势。近年来，药品零售企业涌现出许多爱岗敬业、业务精湛、无私奉献的优秀执业药师，执业药师提供的药学服务项目也越来越丰富多样，但目前执业药师整体学历较低、专业性较弱、药学服务水平较低的情况仍普遍存在。一是执业药师提供药学服务项目较局限，用药指导、用药交代等基础药学服务项目开展情况较好，但较少提供用药随访、慢性疾病MTM等药学服务项目，执业药师作用未能完全发挥；二是缺乏规范化的药学服务流程，致使监管部门检查考核无依据，执业药师提供药学服务无从遵循，药学服务质量及公众对执业药师信任度较低。

2患者满意度视角下的零售药店药学服务改进

2.1零售药店创新发展模式

在充分利用互联网资源的基础上构建传统服务与线上服务相结合的创新发展模式。首先，应根据患者的需求，尽可能给患者提供详细的用药指导，给予合适的药学服务项目。消费者缺乏专业药学知识，只能对疾病做表面判断，不能完整掌握病因，执业药师应该围绕患者个体特征和相应的疾病治疗情况，给予个体化用药指导，例如对药物的功效、使用方法、使用禁忌等各方面做全面详尽的说明和提醒，若顾客提出自己有疾病史等情况，要帮助顾客分析和判断该药是否合适，确保顾客安全使用药品。在线下药学服务的同时，可增加线上服务。通过与医疗机构的药房、社区医院药房合作，开发互联互通线上药学服务软件，共同建立互联网+药学服务平台（例如“小药师药学服务”咨询平台，将合理用药信息定期发布在微信上，涉及的范围包括用药安全、用药注意事项、高血压用药误区、抗菌药物合理使用宣传、哺乳期合理使用抗生素和孕妇用药须知等药物相关专业知识。同时将特殊药品使用的微视频上传至平台，供患者随时查看，患者也可在平台上与药师进行互动，咨询用药问题和用药反馈，药师及时解决顾客购药后的疑问和用药不适症状，发现药品不良反应时及时线上记录并按要求上报。此外，还可借助“互联网＋”平台，开展药学服务与慢性病管理创新模式，为居家养老药学服务提供平台。让药学服务真正为患者服务，扩展服务范围的同时，也能为零售药店带来经济效益。

2.2健全执业药师制度体系，明确执业药师工作职责

药店执业药师开展药学服务工作的不顺畅，主要原因是由于执业药师管理及药学服务的法律法规不健全。执业药师的“挂靠现象”给零售药店购买药品的顾客带来了极大的风险。因此，需尽快出台行之有效的监管方式来确保执业药师在店在岗，减少“挂靠现象”的发生。我国当下缺少独立的《执业药师法》，促进《执业药师法》及实施细则尽快出台，为执业药师的监管提供可靠的法律保障。对药店执业药师提供药学服务进行明确要求，细化药学服务具体项目，对于拒绝提供药学服务的行为明确处罚措施，将药学服务落到实处，是当前零售药店药学服务发展的必经之路。

2.3推进高等教育与药学服务型人才培养相结合

高等教育普遍存在重理论、轻实践的问题。和医学专业的课程相比，药学专业存在着课程设置结构不合理、实践性课程少、课堂学习内容与岗位要求脱节等问题，使得毕业生进入工作岗位后不能胜任相关岗位工作。针对这种现象，高等学校在课程设置的时候，可以增加医学基础知识和临床药物治疗等方面的课程。依据执业药师资格考试大纲，对药学专业的药理学、药学服务、临床药物治疗学等课程的课程标准进行修订，同时建设与之相匹配的试题库。制定职业能力评价标准，用标准加强教学质量的监控，促进药学专业教学质量的提升。此外，在实践教学方面，可与药店、附属医院等开展合作，建立实习基地，安排实习学生进入医院药房或药店参与药学服务实践的顶岗实习；也可在校内设立药学服务人才培养模拟基地，邀请医院药师或药店执业药师作为校内课程的带教老师，提高校内实训教学水平，实现院/企校合作、工学结合、实行合一，提高学生的实践技能。此外，药学专业的学生还需掌握药学领域的各项法律法规，以便未来工作中能够按照法律的要求开展药学服务工作。

2.4制订药学服务规范，保障药学服务质量

省级药品监管部门或医药行业协会可结合本地经济发展现状、公众需求等实际，制订并颁布本地零售药店执业药师药学服务规范和指南，明确药品零售供应与服务、处方审核与调剂、用药咨询与指导、MTM、药物警戒等药学服务的内容，以及执业药师提供服务的标准等要求。零售药店可结合社区内居民所患疾病、购药需求等情况，从收集与评估患者基本信息、建立患者用药档案、制订计划并实施干预、定期随访与评估等方面，出台糖尿病、高血压等慢性疾病的药学服务指南，让零售药店执业药师从事药学服务工作有章可循，逐步建立以病种为核心的药学专业服务标准化模式。通过药学服务规范和指南的施行，让公众了解执业药师的专业作用，到药店购药能主动寻求执业药师的帮助；监管部门能有针对性地考核评估零售药店执业药师执业情况，并将考核结果与执业药师延续注册进行衔接管理，以促使执业药师自觉提供高质量药学服务。

结语

本文从患者满意度的视角出发，分析了零售药店药学服务的现状及存在的问题，并提出了相应的改进措施。通过加强药师队伍建设、丰富药学服务内容、改善设施条件以及建立患者反馈机制和强化监管评估等措施的实施，可以有效提升零售药店药学服务的质量和效率，进而增强患者的就医体验和满意度。

参考文献

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