提升零售药店药学服务质量的实践研究

提升零售药店药学服务质量的实践研究

王可瑶

罗定市康艺药业有限公司   广东省罗定市     527200  

摘要：现阶段，随着医疗体制改革的深入和人们健康意识的提高，零售药店在医疗保健体系中的地位日益重要。本文旨在探讨如何通过实践措施提升零售药店的药学服务质量，以满足患者日益增长的健康需求。通过对当前零售药店药学服务现状的分析，结合具体案例，提出了一系列切实可行的改进策略和建议。

关键词：零售药店；药学服务质量；实践研究

引言

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对健康的关注度越来越高。零售药店作为医疗保健体系的重要组成部分，其药学服务质量直接关系到患者的用药安全和治疗效果。然而，目前部分零售药店在药学服务方面仍存在一些问题，如药师专业知识不足、服务态度不佳、药品管理不规范等，这些问题严重影响了零售药店的声誉和患者的信任度。因此，如何提升零售药店的药学服务质量成为了一个亟待解决的问题。

1实施背景

2021年，国家药监局等8部门联合印发《“十四五”国家药品安全及促进高质量发展规划》。医药行业发展趋势有两个方向，从第一、二产业的角度来看，国际制药大厂对我国新药研发的冲击，急需具有较高科研水平和独立创新意识的创新型人才作为新药开发的主力军；从第三产业的角度来看，药学事业的发展重点已由单纯的“产品”转向以药学服务为中心，尤其是临床药学已成为各层级医院及社会药房实施卫生工作的重要环节，同时也是“十三五”以来医院药学工作模式改革的重要组成部分。一般来说，前者主要为硕博层次毕业生的就业方向，后者则是本专科药学毕业生的就业蓝海。我国医药卫生事业要加强城乡医疗服务体系建设和以县医院为龙头、乡镇卫生院和村卫生室为基础的农村三级医疗卫生服务网络建设，大量高技能基层药学服务人员的培养将成为解决提高医疗服务水平的关键性问题。尤其是属中西部经济欠发达地区，高技能药学专业人才短缺状况不仅表现在各类城镇大型医院，全省县、乡等基层医疗卫生机构短缺数量更大。广大农村乡镇医院专职药学专业人员不足、学历普遍偏低、业务水平不高的问题尤为突出。药学专业本科高校毕业生数量本身偏少，又存在理论强、技能弱的特点，以及到乡村社区“下不去、留不住”的问题。而专科层次人才相对能够“下得去、留得住”，既具有扎实的科学素养，又有很强的动手能力，且用工的人员成本低，更为实用，更适合欠发达的县、乡、社区基层，进而满足基层医疗卫生市场需求。

2提升零售药店药学服务质量的实践

2.1定期考核药师技能水平,保障中药学服务质量

特定时间开展对药师专业技能的考核,可以督促药师认真对待工作任务。可以按月考核,也可以按季度进行评比,对于操作考核落后的药师及时给予关注,帮助其解决专业技能方面的问题,督促其建立认真敬业的工作态度。考核之余还需关注药师专业能力的培养和提升,定期组织讲座或者学习活动,提升其专业能力和服务水平。专业能力方面,主要关注药师对中医前沿技术知识的了解,比如权威期刊的学习情况,前沿技术的发展进度等,可以组织药师进行工作汇报,促使其学习了解相关知识,也可以借助不同医院之间的交流学习活动来互相学习,分享经验,共同提升业务水平。而在服务水平的提升方面,可以从建立完善的反馈体系入手,借助线上平台,设置专门的服务反馈窗口,收集患者意见建议的同时,在不断进步改善过程中,优化中医药的服务水平。

2.2应用“互联网+”技术，拓展药学服务内容

《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》（国办发〔2017〕13号）明确提出，推进“互联网+药品流通”，规范零售药店互联网经营行为，推广“网订店取”“网订店送”等新型配送方式。鼓励具备信息系统的地区依托现有条件，尝试开展网上处方审核、指导合理用药等药事服务。2020年11月，国家药品监督管理局发布《药品网络销售监督管理办法（征求意见稿）》，要求通过网络销售处方药的药品零售企业应当确保电子处方来源真实、可靠，并按有关要求进行处方调剂审核，对已使用的处方进行电子标记。无论是网上药店或是实体零售药店销售处方药，确保处方来源的真实、可靠是保障公众用药安全的基础。为保障执业药师审核处方、用药调剂等药学服务工作的开展，拓展药学服务内容，管理部门可督促零售药店完善药品管理信息系统，实现与医院处方系统、医保费用结算系统的数据互联互通；促进零售药店加强与医疗机构的合作，推进线上线下融合发展，推动电子处方信息共享及安全流转；保证执业药师可查阅医疗机构中慢性疾病患者的电子病历，完善其用药档案，并实时跟踪其用药信息；利用信息化及电子商务为患者提供“线上+线下”相结合的药学服务模式，为社区内的慢性疾病患者服务；零售药店执业药师可与医师共同商量并指导慢性病患者合理用药，全面保障其用药安全。药品监管部门可不断完善监管方式，运用“互联网+”监管方式，针对执业药师药学服务工作开展定期或不定期检查，保证药学服务的开展效果。

2.3建立药学监控体系

院内结合国内对临床各类危重药品、特殊药品、以及临床药物使用的标准,结合当下医院内的电子医嘱管理系统,进行临床各个科室的用药监控,对临床的不合理用药医嘱和处方进行筛查,而对监控出的不推荐用药,由药学部专门组织人员进行不推荐用药处方的审核,结合患者病情以及用药需要再次判断,对不合理以及认为存在用药不当的处方进行登记和反馈,以及与科室绩效挂钩,并以公示留有反期的模式,给予临床医师用药反馈,对判错的处方给予纠正,并二次公示。除了针对医师的用药监控外,也需要对医院内的抗生素使用强度以及一些医院用药进行排名,警惕不合理用药以及用药强度问题。并以监控到的问题,结合国内外现有的研究进行各个科室的用药指导。

2.4强化执业药师的继续教育平台建设

完善执业药师继续教育是零售药店重点工作之一。由于零售药店与医疗机构的药师工作内容侧重点不同，零售药店执业药师的培训应该增加常见病、多发病的用药指导和临床实践技能等方面的内容。在继续教育培训的方式上，增加执业药师参与继续教育及各类培训的机会，为他们提供互相交流的平台，帮助他们进行经验的分享，可通过参加讲座、集体研修、个人研修等方式进行，从而发挥出执业药师的群体性优势，实现相互促进，相互提高。此外，执业药师的继续教育还应该通过专业发展来维持执业能力，保障公众安全合理用药。培养药学服务团队、健全考评机制零售药店的药学服务提供者包括执业药师、药学专业从业人员和非药学专业从业人员。所有的药店从业者都应当积极参与到药学服务中去，零售药店按照职能对员工进行划分，并结合实际工作赋予不同的考核权重系数，健全从业人员和执业药师多维度的考核体系，使从业人员开展药学服务工作与薪金待遇挂钩，使药店工作人员主动为顾客提供全方面的药学服务。从业人员应主动提供用药科普，提醒消费者寻找执业药师咨询安全用药信息，以培养消费者在购买药品时主动要求相关服务者提供咨询与指导的良好习惯。

结语

通过加强药师队伍建设、优化服务流程和完善药品管理制度等措施可以有效提升零售药店的药学服务质量满足患者日益增长的健康需求。未来随着医疗技术的不断进步和社会需求的不断变化零售药店需要不断创新服务模式拓展服务领域以适应市场的变化和满足患者的需求。

参考文献

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