简介：在服务经济时代，服务质量成为企业之间竞争的焦点，然而由于顾客自身需求特点不同，企业识别能力不同，服务质量差距就不可避免。本文在分析服务差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出缩短服务差距提高服务质量的策略。

简介：提升教育服务质量是高职教育发展的关键,而当前教育服务质量无法满足社会需要已经成为高职教育发展的瓶颈.运用服务质量差距模型分析造成教育服务质量差距的原因,并在此基础上提出消除质量差距的举措,以期对当前高职教育服务质量的提升提出有益借鉴.

简介：目前,我国商业银行的服务质量与顾客的期望存在一定的差距,影响其市场竞争力。本文对我国商业银行概况及服务质量现状进行介绍,阐述了服务质量的内涵及构成要素,运用服务质量差距模型对商业银行的服务质量进行分析,提出提升商业银行服务质量的策略。

简介：

简介：【摘要】目的 探究手术室护理管理中服务质量差距模型建立的作用。方法 本次 98例研究对象均是 2018年 6月 -2019年 6月在本院进行择期手术的患者，其中 2018年度收治的 49例患者（对照组）应用常规手术室护理管理方法， 2019年度收治的 49例患者（研究组）在建立服务质量差距模型基础上进行手术室护理管理，比较两组管理效果。结果 研究组 SDS和 SAS评分比对照组低，手术护理满意度比对照组高，分别为 95.92%和 81.63%，差异均呈统计学意义（ P＜ 0.05）。结论 手术室护理管理中服务质量差距模型的建立能提升管理质量，更好的纠正患者负性情绪，提高护理满意度，值得推广应用 。

简介：摘要目的探讨服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用。方法选择2015年3月-2017年3月期间我院收治的手术患者64例为研究对象，均分为两组，对照组患者应用常规管理，观察组患者应用服务质量差距模型，对比两组患者护理情况。结果干预后，两组患者的焦虑、抑郁评分明显低于干预前，观察组低于对照组，两组患者的护理质量、满意度进行比较，观察组明显更高。结论服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用非常显著，能够有效的改善患者的焦虑、抑郁症状，提高护理质量和满意度，值得推广应用。

简介：摘要目的探讨"影子"护士扮演住院患者家属的真实体验，为改善患者就医体验提供参考。方法2019年10—11月，采用目的抽样法，应用质性研究的方式以服务质量差距模型为指导，选取青岛大学附属医院的19名来自临床一线的"影子"护士进行半结构访谈，应用现象学的分析方法及Nvivo 11.0中文版软件辅助分析资料。结果"影子"护士扮演住院患者家属真实体验可归纳为5个主题群：患者和护士对护理服务的认知存在差距；某些现行制度标准不能满足患者需求；护理服务并未完全落实既定规章制度；患者感知与护理服务存在差异；感触与反思。结论"影子"护士体验活动能发掘住院患者就医体验及需求，分析护理服务存在问题，有针对性地改善患者就医体验和满足需求。

简介：根据服务质量问题模型，新疆会展行业服务质量存在管理层认知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距和感知服务质量差距。结合新疆会展行业服务质量的现状，提出了弥合服务质量差距的提升策略：对参展商和观众的需求进行深入的调查了解；科学合理的制定并建立服务标准体系；提高员工素质防止服务变形；采取措施鼓励顾客履行相应的责任；杜绝在会展项目的宣传中出现夸大宣传和虚假宣传。

简介：基于绝对赋值的公交服务质量评价并不一定能真实反映出乘客的需求,本研究采用服务质量差距模型,结合出行方式选择模型探讨了公交服务质量的影响因素,藉此获得公交服务质量存在的问题.通过案例分析发现,这种组合方法有效地揭示出上海公交在服务目标层面舒适性和便捷性是“十三五”期公交改善的基本方向,在服务项目层面,近期改善的重点是公交车辆的准时性和乘车时的治安问题.

简介：摘要目的基于服务质量差距模型研制科学、客观、可量化的手术室手术配合质量评价量表，旨在持续改进手术配合质量。方法通过文献检索编制初始条目池，采用德尔菲法对全国20名专家进行2轮函询，最终形成手术室手术配合质量评价量表。采用便利抽样法，于2020年1月对青岛市某三级甲等医院的280名手术医生进行调查，对量表进行信效度检验。共发放问卷280份，回收有效问卷263份，有效回收率为93.9%。结果手术室手术配合质量评价量表分为期望量表和感知量表，包括5个一级指标、16个二级指标和51个三级指标。期望、感知量表提取的5个公因子的累计方差贡献率分别为73.22%、72.87%。量表条目水平的内容效度指数为0.900～1.000，量表水平的内容效度指数为0.824，量表水平平均内容效度指数为0.990。期望、感知量表的重测信度分别是0.952、0.949，Cronbach's α系数分别为0.892、0.905，各维度的Cronbach's α系数均>0.800。结论基于服务质量差距模型的手术室手术配合质量评价量表科学、客观、可量化，具有较好的信效度，可以用于手术室手术配合质量的评价。

简介：高职教育教学属于一种公共服务,教学质量即服务质量。运用PZB服务质量差距分析模型,分析高职教学质量的形成机制,并将ISO9000系列标准作为质量管理框架,运用顾客管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等五种策略,可有效开展高职教学质量管理活动,从而建立健全高职院校的教学质量保障体系。

简介：通过调查海外高层次人才并对调查数据进行因子分析，发现创、业环境和政府诚信度凶子、城市实力因子、生活环境因子和城市了解度因子是影响海外高层次人才选择回国工作地点的四个最主要因素。为了缩小公共服务质量感知差距以提升本地区对海外高层次人才的吸引力，地方政府要了解海外高层次人才对公共服务质量的期望，选择正确的公共服务设计并制定科学的公共服务质量标准，按照公共服务质量标准提供服务，保证地方政府公共服务传递与承诺相一致。

简介：通信企业作为典型的服务行业，企业的生产过程就是客户的消费过程，也是企业对客户的服务过程。这一服务过程不仅包括基本的客户咨询服务、业务受理服务、网络通信服务、故障维修服务等，还包括客户所能感知到的所有服务内容。通信服务的好坏直接关系到消费者的得失，并决定着企业最终的生存发展。因此，在当前技术、网络趋同的环境中，通信企业要想取得竞争优势，

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简介：全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型（SERVQUAL量表）理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

简介：本文以上海市公安局基层派出所为研究对象，以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知，探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响。研究结果发现：警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异。不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异。派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异。影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关。据此．本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距，构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议。

简介：随着经济的发展和对外经济技术交流的加强,众多企业逐渐认识到了服务的重要性,开始通过各种方法提高企业的服务质量。本文通过对服务质量的理论研究和实践研究,建立了适合我国国情的商业银行服务质量测评模型。

简介：科教旅游是近年随研学旅游发展而逐渐兴起的一种旅游新业态，与接待服务经验丰富的传统旅游业态相比，提升科教旅游的管理与服务水平是当前迫切需要解决的问题。期望差距模型（也称服务质量差距模型）是目前服务质量评价中应用较为成熟的方法，将期望差距模型与IPA分析法相结合，对比游客期望和游客感知，评价科教旅游基地用友软件园的服务质量。研究发现管理者对开展科教旅游重视和认识不足、展示方式古板、游客参与性弱、可达性较差及相关服务培训的缺失是用友软件园目前旅游服务存在的主要问题，并提出了相应的改善建议。

简介：20世纪90年代初在我国高等教育领域内兴起了中外合作办学教育模式,其管理质量评价体系至今尚未完全建立。引入服务领域内成熟的质量评价方法,建构有针对性的高校合作办学服务质量评价模型,有其实际意义及可操作性。

简介：