简介：基于关键事件法和解释学的研究方法，以不良顾客自身的消费经历作为研究对象，阐述在有同属顾客干预的情景下不良顾客的反应模式以及背后的机制。通过对于115个有效关键事件的分析，得出了4种不良顾客受到同属顾客干预时的反应模式，包括立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵四种类别；并归纳出有4种解释机制影响着不良顾客反应模式的变化——社会规范、成本与收益效应、社会支持和面子机制。这些机制分别受到不同因素的影响，企业管理者可以通过操控这些因素来服务于自己的管理实践。

简介：将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价值的理论模型。实证检验结果表明：合作众包模式下顾客参与、竞争众包模式下顾客参与对新产品价值的积极影响都显著;人际互动在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中起完全中介效应,但在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中无中介效应;人机互动在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的部分中介效应显著,但在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的中介效应不显著。

简介：陈国平教授的新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》已由中国商业出版社出版,这部著作是陈国平教授承担的国家自然科学基金项目的结题成果之一。本人从事服务营销管理的教学与研究多年,故对该著作很感兴趣。在此,借用读书心得的方式对该书的主要特点与核心观点予以介绍。

简介：顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加，但那些参与活动并不一定能够达到预期效果。本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理。研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本，利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析。结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响，顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用。建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标，以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为。

简介：文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制。结果显示：①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示＂可能会＂或者＂肯定会＂回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失。其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著。

简介：文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系,同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外,同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动,还会调节干预意向和干预行为的关系;当同属顾客感知实力较低时,会减弱干预意向和干预行为的关系。

简介：上世纪20年代，随着体育运动的兴起，在一个名叫赫佐格奥拉赫的德国小镇上，先后出现了三家运动鞋作坊：其中有个老板才20岁出头，他起初是跟着父亲在街头摆摊的修鞋匠，后来因为在体育行业看到了商机，才大胆投资办起了这家制鞋作坊。

简介：一、贪图便宜心理古往今来，每个人购物都有贪图便宜的想法。例如，促销打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价、现价价格对比绝大多数的顾客都感兴趣．

简介：经过了一系列的训练,同学们对描写人物一定觉得不陌生,那描写人物群体与描写单个人物的写法是不是一样呢?写好人物群体又有哪些小诀窍呢?我们一起来看看吧。简单说来,人物群体就是"一群人",而这群人之间又有着紧密的联系,比如在学校,与小伙伴们一起学习、玩耍;在家里,和爸爸妈妈一起做家务、看电视……人物群体可以是有着同一个特点的人,比如老师、运动员、战士;也可以是各不相同的一群人,比如一个家庭中的几

简介：

简介：改革开放以来,由于利益的分化导致网络群体事件不断突发.初级群体意识形态作为一个重要的哲学范畴,主要形成于一些面对面交往、没有正式规定的初级群体中,主要表现为社会心理,是分析网络群体事件的一个新视角.网络群体事件主体的相对剥夺感、社会不公感、尊重缺失感、道德焦虑感、匿名心理以及政府传统的刚性管理理念是网络群体事件多发的重要思想根源.构建合理的利益整合机制,扩大政治参与权利,强化司法权威,是治理网络群体事件的有效路径.

简介：民营快递企业在提升顾客忠诚度中存在着诸多问题。要提升顾客忠诚度,民营快递公司可采取措施强化营销意识,树立公司良好市场形象;创新快递服务产品,努力提升服务质量;建立CRM(客户关系管理)平台,加强与顾客间的情感沟通,通过提高营销和管理能力获得发展。

简介：顾客体验是当前理论界研究的热点问题之一,品牌是企业重要的战略资源和竞争利器。通过体验品牌,企业把品牌带入顾客的生活,为顾客提供服务,同时达到强化顾客情感体验,提高品牌忠诚度,提升品牌价值,扩大品牌影响力等目的。美好的品牌体验已成为企业进行品牌塑造、建立品牌忠诚度的重要战略方法和必然选择。

简介：构建了企业-顾客在线互动、知识共创与新产品开发绩效的关系模型，并对浙江省内样本新产品开发项目的问卷调查数据进行结构方程模型分析。研究发现：企业-顾客在线互动的信息导向和任务导向互动，对外向型、内向型知识共创及新产品开发绩效均有显著正向影响；关系导向互动对外向型知识共创有显著正向影响；外向型和内向型知识共创对新产品开发绩效均有显著正向影响。

简介：文章针对客诉管理中的投诉渠道不畅、投诉受理后不能及时得到处理等常见问题,提出了以下应对措施：推行首接负责制和24或48小时响应制;制定常见投诉处理办法;优先解决投诉问题;重视客服人员培训;及时分析和改进。

简介：基于电子忠诚模型,综合诸多研究视角与理论基础,结合国内外的研究成果,构建移动电子商务顾客忠诚度的影响因素综合研究模型,提出研究假设,设计调查问卷并收集有效问卷483份,并利用结构方程模型对假设进行检验,研究结果表明：移动电子商务顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意度、感知娱乐、习惯、感知成本四个,其中顾客满意度的影响最大.

简介：电影《浪潮》讲述了一个高中老师的一场社会学实验，为了使学生体会自由主义的好处而建立了一个独裁组织。但是事态渐渐失去控制，老师和学生都迷失于集体无意识的狂热中不能自拔，最终导致惨剧的发生。本文运用群体心理学的理论知识，对电影中群体成员的心理、集体的无意识以及相互之间的暗示与传染这些典型特征进行分析，挖掘悲剧产生的深层动因。

简介：一节废旧的5号电池能做什么？有人可能会随手扔掉，但在石丹和同事的手中，几百节废旧电池被排在一起，做成了一个2米高、1米宽的大电池板，这些电池剩余的电量可以供三四部手机同时充电。

简介：为农民工着想，为农民工服务，就要充分认识农民工群体的基本特性：首先，农民工群体，是我同特定历史条件下出现的，在称谓上具有独特性。在人类历史上，先后出现过一些进入工业化国家，大批农民向城市移民的现象，但他们均不叫农民工。

简介：临港产业中最重要的是现代物流业,港口是现代综合供应链的首要环节,具有现代物流供应链中心的功能,国际货物运输化零为整,向综合物流系统的目标前行,为顾客提供一体化的物流综合服务.在港口物流日益发展的今天,港口物流企业突出港口集货、存货、配货的特点,合理地利用港口物流资源,取得领先的市场竞争优势.我们在对港口物流企业深入探讨的同时,如何更好地识别其竞争优势成为当前的重中之重.