简介:摘要服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的,但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严重影响,企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量,化解顾客抱怨成为服务企业急需解决的问题,供电企业对此也不断探索。在处理顾客抱怨的方法上,传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本为引入了服务补救的概念,从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。
简介:管理当局与股东之间的代理冲突是公司治理领域内最为重要的问题之一,而审计被认为是能够缓解信息不对称、降低代理成本的一种机制。虽然上述观点一直被广泛引用,但至今还未有文献为此提供系统性的经验证据。利用中国资本市场独特的制度背景,手工搜集了上市公司2002—2009年半年报自愿审计的数据,实证研究了半年报自愿审计是否能够降低代理成本这一问题。无论是Heckman二阶段模型、OLS模型、配对研究还是公司层面的固定效应回归,研究结果都一致地表明,半年报自愿审计的确显著降低了上市公司管理当局与股东之间的代理成本,从而揭示了审计所具有的信息价值和公司治理作用。进一步,公司选择“四大”与“非四大”进行的半年报自愿审计,在降低代理成本方面并不存在着系统差异,说明选择半年报自愿审计比选择何种审计师进行审计更为重要。
简介:在国内外保险巨头的率先示范、综合化经营的冲动、银行业利润高增长的诱惑和管理层不断松绑的背景下,我国保险公司并购银行本应呈现出多点开花的局面。然而,因受安联集团并购银行失败阴影,不看好平安保险并购银行言论和海内外看空、做空中资银行股势头的影响,迄今除平安保险以外,再难觅保险公司并购银行的成功案例。本文运用对比分析的方法,得出的主要研究结论是:安联集团并购银行失败的覆辙并非不可避免;平安保险并购银行的绩效足可以消除业内的诸多疑虑;现时中国保险公司并购银行的需求比当年的平安保险更迫切;未来中国保险公司并购银行取得成功的可能性比当年的平安保险更大。