浅谈网络购物维权

近年来，随着电脑和网络的普及，越来越多的人接触了互联网并不断开发出它的新功能，现在人们上网已经不局限于浏览网页和收发邮件了，网络购物已成了互联网的一项新的重要功能。网络购物作为一种新型的交易方式正不知不觉地渗入我们的生活并迅速发展起来，它与传统购物方式相比有许多明显优势。由于网络购物省去了商品流通过程中的很多中间环节，所以网络商品的标价往往较市面上的同类商品要低，光是这一点，就已经引得不少消费者驻足一顾。另外，网上购物能满足不同消费者的消费需求，在网上，各式各样的网络商店可谓品种繁多、不胜枚举。许多在一般市面上不可能或很难买到的东西在网络上都可以很容易地搜索到。比如明星的二手衣、名牌商品的限量版产品等。最后，网络购物方便快捷，消费者足不出户，轻轻点击鼠标就可以买到心仪的商品。
但是，事物总是一体两面的。网络交易在带来方便快捷的同时也出现了一些问题。
一、网络购物中存在的问题
（一）由于网上购物的虚拟性，消费者的知情权往往受到侵犯。由于网络购物仅提供关于商品的简单文字介绍和静态、动态的图片，消费者往往不能对商品有全面细致的了解，消费者判定产品质量好次，大多仅凭卖家对产品的简介及几个简短产品画面，对众多消费者来讲，对网络产品质量、性能了解是局部的、片面的，因此，错买或买到之后后悔的情形及因产品存在瑕疵等质量问题而引发的纠纷难免发生。
（二）格式合同也是网络购物消费者常遇到的问题。消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warp contract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮来订立的合同。①由于网上购物的经营者和消费者共同处于一个虚拟的空间，无法像一般购物那样进行协商，所以不可否认，网上购物使用格式合同有一定的合理性。但是，经营者利用格式合同规避自己的义务，加重消费者责任或进行强买强卖、搭售等侵犯消费者选择权的现象却时有发生。
（三）网络购物易引发隐私权纠纷。实际上，一些商家为了扩大销售份额，会建立消费者信息数据库，根据消费者购物爱好、经济状况、等不断将相关商品信息通过各种渠道送往消费者；或者将消费者的相关信息出卖给他人，或者将消费者的信用卡账号、密码篡改，或者盗取消费者卡中钱财等，这些都触及到消费者隐私权问题。
（四）网络购物支付环节的安全问题引人担忧。网上购物是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。①
由于网络购物中不时存在种种侵权现象，那么消费者在网络购物中的维权行为也就不可避免了。但是，由于网络购物是在一个虚拟的互联网空间内交易，因此，网络购物的维权与实体交易中存在很大不同，也带来一些难题。
二、网络购物中的维权难题
（一）责任主体确认难。在网络交易环境下，销售商一般不告知其企业（或公司）名称及标记，至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、公司住所地等等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。由此带来衍生的一个难题就是诉讼管辖法院确认也很难。
（二）在证据调取上，消费者处弱势群体的地位。网络购物交易纠纷一旦诉至法院，将给法院调查取证工作带来较大难度：一是对方当事人基本情况难查明；二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；三是产品销售商通常不随产品开具相关收款凭证给消费者，重要证据无法获取；四是异地调查取证将产生许多难以预料的困难。
（三）对网络欺诈如何适用法律问题界定不明。网络具有虚拟的一面，商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管，回避法院调查或者公安机关的刑事侦查。中国对网络欺诈行为适用法律问题没有详实规定，什么情形下适用民法通则调整，又在什么情形下适用刑法调整，未作明确界定。
三、网络购物如何维权之探讨
（一）《消费者权益保护法》中的相关规定。
虽然网络购物不同于实体交易存在种种不同，但是有一定必须肯定的是，网上购物也是消费；网络购物者也是消费者；网络消费者在权益受到侵害时，仍然可以拿起《消费者权益保护法》作为武器，依法维权。如《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，购物网站应该明确规定信息披露的具体形式，尽可能详细的描述商品的性能、用途、出处和瑕疵情况，对网站上显示的商品照片尽量采用实物拍摄，并应该多角度的拍摄商品，对于消费者关于物品的质地质量等询问应该诚实告知，对于有色差的商品除了提供商品真实照片外应该尽量用文字描述说明。②产品的宣传广告等应如实反映产品的外观、性能和特征，不得做虚假宣传。

在网络购物中，如果买到的产品有瑕疵，甚至对消费者造成了人身、财产方面的损害，则涉及到损害赔偿方面的问题。《消费者权益保护法》第十一条、第四十九条规定消费者求偿的权利。如果消费者使用通过网络获得的产品而受到人身、财产方面的损害，也应有权获得相应的赔偿。如果损害是由于经营者欺诈造成的，消费者有权获得双倍赔偿。
（二）消费者的自我保护。
消费者在网络购物中应提高警惕，增强自我保护意识。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。交易的人次多、规模大、较规范，相对可靠一些。在购买商品时，消费者要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况，可以参考其交易次数、个人信用度、网友留言等几方面；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录，注意保存相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益。
（三）完善相关法律法规和纠纷处理赔付机制。
由于网络购物的特殊性，消费者在提起诉讼往往会遇到管辖、举证方面的困难。在管辖上，一是由于责任主体难以确定进而导致被告住所地确认难。二是履行地确认难。尤其对那些线上交易。②鉴于此，必须要加强对网络商品经营者的身份认定和监管，以此作为市场准入的前提，相关部门要及时作出司法解释，确定统一的标准。在举证方面，消费者在网上购物是通过互联网完成一系列交易的，发生纠纷后，负有举证责任的消费者必须从电脑中调取数据凭证，但这些数据极易被修改、删除，其真实性难以确定，而要求消费者对证据的原件加以证明显然过于苛刻。②所以笔者认为应由网上购物的经营者负举证责任。
另外，在网络购物中时常遇到的电子货币支付安全问题，我国法律中相关规定并不明确。笔者认为我国不妨参照其他国家的相关立法，尽快制定相关法律和措施。从目前各国使用信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z条例》（Regulation Z）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制订电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。①
总之，网上购物是一项新兴事物，要切实保护网络购物消费者的权利不仅要依靠《消费者权益保护法》等相关法律的不断完善，也要依靠政府出台相关措施，规范网上购物，更要依靠市场经济本身的不断完善和人们法律意识与思想觉悟的提高。
【注释】
①《网络环境下消费者权益保护问题探析》.许红缨,张雨林. 《江西社会科学》2007年第1期
②《网上购物消费者的权益保护问题浅析》.张志伟.《消费导刊》2006年第11期
（作者单位：南通市经济技术开发区人民检察院侦查监督科）