门诊护理服务满意度的调查与探析

门诊护理服务满意度的调查与探析

林莉雅

林莉雅（广州市中医医院广东广州510130）

【摘要】目的通过对门诊护理服务满意度的调查，探究改善护理方法对于提高门诊护理服务满意度的影响。方法通过对我院门诊患者在改善护理方法前和改善后分别进行一次护理服务满意度问卷，统计两次调查问卷的数据并将两次结果进行比较。结果护理方法改善前：服务态度满意率83.96%，语言满意率84.28%，仪表满意率91.15%，举止满意率85.16%，操作技能满意率91.31%，综合评价满意率85.48%；护理方法改善后：服务态度满意率94.82%，语言满意率94.18%，仪表满意率96.09%，举止满意率95.22%，操作技能满意率98.89%，综合评价满意率96.33%。护理方法改善前后患者对于护理服务的满意度比较，P＜0.05，有显著性差异，经过护理方法的改善患者的满意度明显提高。结论加强护理人员的服务意识、举止、仪表等方面的学习，制定合理的奖惩措施，对于增强护理人员的患者满意度，提升医院的整体形象是非常有必要的。

【关键词】门诊护理服务满意度调查

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）20-0371-02

一般医院门诊每日就诊患者非常多，护理服务任务非常繁重，在这种情况下如何通过改善护理方法，提高患者的护理服务满意程度，同时优质的服务水平也是评价一个医院的一项重要指标。我院曾在2010年进行了一次门诊护理方法的改善，取得了不错的效果，现将其报告如下：

1资料和方法

1.1一般资料

我院于2010年1月进行了门诊护理方法的改善，分别选取护理方法改善前一组患者和改善后一组患者进行调查，改善前的患者组抽取2009年1月～2009年12月在我院门诊就诊过的患者1253例，其中男512例，女741例，改善后患者组抽取2010年2月～2011年1月来我院门诊就诊过的患者1253例，其中男520例，女733例。两组患者间性别、年龄、文化程度等方面比较，P＞0.05，差异性不显著，两组患者间具有可比性。

1.2调查方法

本次调查采取自制表问卷调查，调差的内容包括护理人员的服务态度、语言、仪表、举止、操作技能以及综合评价。就诊的儿童患者，问卷由其家属代填。

2结果

护理方法改善前：服务态度满意率83.96%，语言满意率84.28%，仪表满意率91.15%，举止满意率85.16%，操作技能满意率91.31%，综合评价满意率85.48%；护理方法改善后：服务态度满意率94.82%，语言满意率94.18%，仪表满意率96.09%，举止满意率95.22%，操作技能满意率98.89%，综合评价满意率96.33%。护理方法改善前后患者对于护理服务的满意度比较，P＜0.05，有显著性差异，经过护理方法的改善患者的满意度明显提高。详细结果见表1：

表1:护理方法改善前后患者满意度调查结果比较

3讨论

由上述护理方法改善前后患者满意度的比较，我们可以看出，经过护理方法的改善，效果是十分明显的，在很大程度上提高了患者对于护理人员的服务满意度。

3.1强化护理人员的服务意识

当今医疗市场竞争十分激烈，如何提高服务意识，打造医院的知名度，是医院能否立足的关键[1]。而医院门诊是患者就诊人数最多的部门，其服务质量的好坏直接影响整个医院的形象。因此，一定要加强门诊护理人员的服务意识，组织所有的护理人员进行服务意识的培训，做到以患者为中心，把患者当成上帝，做到“一切为了患者，为了患者的一切”[2]。

3.2加强举止、仪表训练，做到微笑服务

平时要对护理人员要求服装整洁，举止要得体，即使在紧急的情况下也要做到快而不乱，要给患者一种稳重的感觉。另外，在日常的护理工作中要尽量做到微笑服务[4]，提高自身的职业道德，不要把生活或者其他方面不愉快的心情带到工作中。为了更好的提高举止、仪表的规范性，可以请一些服务类行业的相关人员进行集中的培训，在日常生活中对一些表现好的人员给予一定的物质奖励，激励大家主动规范自己的举止、仪表。

3.3其他方面的提高

加强医院门诊的环境卫生以及基础设施的建设，整洁、优美的就诊环境不仅可以使得患者有一个美好的心情，护理人员自己在这种环境下工作也会非常的舒适。另外，可以根据患者的需要增设一些基础设施，例如：可以在候诊去增设一个报刊、杂志书架，可以让等待就诊的患者打发无聊的时间[5]。同时，可以多听听患者的意见，根据大多数患者的反馈进行基础设施的改革。

3.4制定合理的奖惩措施

在护理方法改善过程中，为了提高所有护理人员的积极性，督促大家做的更好，可以制定一些合理的奖惩措施。可以让患者参与监督，为每位服务的护理人员进行打分，最好的10分，最低1分。然后每月对每个护理人员的总分进行汇总，做的好的给予一定物质奖励，比较差的给予一定的惩罚。

参考文献

[1]刘敏.门诊护理服务满意度的调查与分析[J].解放军护理杂志,2004,21(1):154-155.

[2]何乔宏,方林彬,朱朝花等.人文关怀护理干预对门诊护理服务满意度的影响[J].现代护理,2007,13(21):368-369.

[3]戴燕,张雪梅,陈娟.医院门诊护理服务满意度调查分析[J].实用医院临床杂志,2008,5(3):1265-1266.

[4]张奇志.门诊护理服务满意度分析及处理对策[J].中国基层医药,2005,12(10):1023-1024.

[5]曾燕辉,曾平辉,赵雪金.门诊输液室实施人性化护理服务的效果分析[J].中国实用护理杂志,2006,22(6):271-272.