新教育观下的教材设计——《饭店服务心理》教材设计理念实践

新教育观下的教材设计——《饭店服务心理》教材设计理念实践

杨红波

杨红波云南省旅游学校

【摘要】职业教育的教材设计是“以全面素质教育为基础、以能力为本位”的职业教育观为指导思想，以职业教育学习观、教学观、课程观、传播观“四观”相统一的思想为依据。本文从分析饭店行业的服务心理需求出发，根据职业教育教学设计规律和学生的学习过程规律，设计了《饭店服务心理》的教学总体目标，阐述了该教材的设计特点和内容结构，旨在以点到面，进一步树立新教育观下的职业教育教材设计思想，推广职业教育的研究成果，为实现饭店职业教育的人才培养的总体方案进行实践性的探讨。

【关键词】教学设计教材功能教材设计规律学习过程

【中图分类号】G712【文献标识码】A

随着改革开放的进一步深入和市场经济的不断发展，饭店业的国际化运作越来越广泛，市场竞争也愈演愈烈。正当我国饭店业面临服务质量提高的阶段，饭店人才却屡屡告急。究其表面原因，不外乎饭店服务人员收入不高，行业准入门槛较低，人员流动比率增大等等。但实质原因是什么呢？是否有服务人员服务意识薄弱、服务心理基础不健全、职业道德不完备等诸多内在因素呢？答案是肯定的。造成这些问题的原因是多方面的，现仅从饭店职业教育的基础层面来进行探讨。

职业教育是以全面素质教育为基础、以能力为本位的教育。职业教育的课程，除了基础课、专业课以外，还应该加大职业素养、职业道德方面的课程。《饭店服务心理》应从根本上解决服务的主体和客体——人的问题。因为只有饭店从业人员认识了自己，理解了服务对象，了解一些心理学、公共关系和饭店服务的技巧及其内在本质后，他们才有可能清醒地选择适合自己发展的饭店行业，才能做到爱岗敬业，从主观上与行业管理标准及制度接轨，增强服务意识，提高服务质量。

一《饭店服务心理》教材设计的依据

教材是学生学习的对象，是学习主体对其进行信息加工的客体，是人类经验传承的主渠道，是学生心理结构构建的物质基础，也是教师用以构建学生心理结构的外部工具和手段。《饭店服务心理》教材的设计依据以下几个方面的思想：

1．体现新教育观下教材的四个功能

一般传统的教材观认为，教材最重要的是具有知识传递功能。但随着社会的不断发展，在新的教育观下，教材的功能由简单的知识传授，发展到人格的培养，从而对教材提出了多功能的要求，具体归纳为四个功能：

（1）思想品德培养功能。教育，德为先，思想品德培养是教材的灵魂，是教学生学会做人的功能。

（2）人类经验传承功能。教材是学校教学内容的主要载体，凝聚了人类文明和知识精华，已经成了人类系统知识积累、存储及传播的最重要的手段。

（3）心理结构构建功能。学生心理结构的构建是教学的核心任务之一，其形成需要时间和认知对象的系统化两个条件。从教学过程分析，符合上述条件的教学客体，只有教材。

（4）学习动机发展功能。使学生产生内驱力，能够顺应学生的学习兴趣，才能更好地达到学习的目的。

2．遵循职业教育教材设计的规律

（1）职业活动逻辑顺序。职业教育离不开对职业活动的研任务驱动情境教学究。一个职业之所以能够成为一个职业，是因为它具有特殊的工作过程，即在工作的对象、方式、内容、方法、组织以及工具的历史发展方面有它自身的独到之处。因此，职业教育的教材设计首先要遵循职业活动这一规律。

（2）能力形成的心理顺序。职业教育要遵循能力形成的一般规律，体现理论知识教学、心智技能教学、操作技能教学、品性形成教学、能力整合形成教学的具体过程。

（3）学习动机发展规律。职业教育要遵循学习动机发展规律，即体现“设趣、激趣、诱趣和扩趣”四个教学阶段。

3．遵循职业教育“先从教学目标的确定，到培养对象的研究，再到选择教材教辅，最后到实施教学”的思维顺序职业教育首先要研究教学目标，要考虑到底需要培养什么样的人才，不同的人才需求决定了不同的人才培养模式。其次，由于职业教育课程目标确定的依据基本上在4个维度上，即学生的需要、社会生活的需要、学科的发展和职业的发展。学生的需要来源于对学生的研究。因此，我们要研究学生，摸清学生身心发展的规律。第三是选择、编制什么样的教材，来实现人才培养的目标。最后才是运用什么样的教学方法和手段，来实现我们的教学目标。

二《饭店服务心理》新教材的培养目标

《饭店服务心理》新教材，在运用职业教育新理论，研究消费心理学、旅游心理学等知识的基础上，吸收了其中比较重要的理论思想，将学生看似枯燥、抽象的理论知识简单化，在实际运用中强化知识的掌握和能力的培养。根据学生的学习特点以及饭店行业的职业要求，编写了《饭店服务心理》新教材。

《饭店服务心理》教材总体目标，是以饭店服务过程为主线，强调心理学与现代饭店服务实践的结合，强调职业教育的适用性与实操性，使学生在掌握一般心理学知识的前提下，能够预见客人的常见心理，培养其分析、判断和处理对客服务等问题的能力，提高其职业素养，塑造良好的职业形象，为专业技能课的开展奠定其主观能动性的基础，更好地培养具有良好职业道德、高素质的技能型人才。

三《饭店服务心理》新教材的设计特点

在教材体系的确立上，依据中等职业教育饭店服务与管理专业能力图表，通过课程设置分析，形成项目课程体系，从而确立教材体系。

在教材内容的筛选上，应用职业分析方法，将典型的工作任务和成熟的最新成果纳入教材，将心理学的原理与具体规范的饭店职业能力紧密结合，加强学生的认知感和可操作性，有的放矢地培养学生良好的服务心理基础。

在教材结构的设计上，采用了项目课程、任务驱动教学的结构设计，这不但符合职业教育实践导向教学指导思想，还将通用能力培养渗透到专业能力教学当中。《饭店服务心理》采用了顾客从进入酒店到离开酒店的具体服务项目为导向的案例设计，通过情境教学法，把教材中讲述的事情的场景再现于课堂，通过教师的引导，让学生置身于课本所讲的环境当中，调动学生的想象力、思维力和感受力，再经过教师巧妙设问，使学生得到预期的教育效果。也便于学生对顾客心理分析能力的形成，能够灵活运用待客技巧，实施发挥其主观能动性的、周到的服务。

在教材素材的选择上，力求来源于饭店工作的实际情境，并充分考虑其趣味性与可迁移性，以保证学生完成任务时的认真态度，有效地促进学生职业兴趣发展和职业能力的拓展，并满足就业后很快适应工作的需要。

四《饭店服务心理》新教材的内容和结构分析

1．学科知识内容的编排

要让学生真正从主观上认识饭店服务的心理，首先要系统而简明地介绍心理学的一般原理、旅游者的一般心理过程、饭店服务心理的主体和客体，即宾客和服务人员的心理，以及影响服务心理的一个重要环节——管理心理及其相关知识，才能更有效地进行具体服务中的对客服务心理的分析与处理，才能使学生从现象看到本质，真正做到心口一致，达到行为和态度的统一。这些学科性的知识，将根据职业活动逻辑顺序、学科知识的逻辑顺序，以及中职学生的能力形成的心理顺序、动机发展的心理顺序进行有效的组合和编排。

2．实际操作内容的编排

《饭店服务心理》教材打破传统的按饭店部门分类的方法，以作为一个饭店人应该具备的心理素质的总体要求，以学生进入饭店会碰到的各种场景和服务为出发点，按“宾客抵店前、宾客抵店时、宾客入住期间以及宾客离开饭店时的各项服务”为主线划分为四个单元，将饭店日常服务项目进行分类，逐一进行客人心理、对客服务方面的分析。避免了按部门分析的局限性和知识点的重复性等问题，也提高了本门课程的趣味性和知识的连贯性。

3．具体结构体例

《饭店服务心理》教材具有学习目标先行的特点，在每一单元下首先设置学习目标，旨在激发学生的学习动机。在每一单元下分若干任务，对每个任务进行描述、分析，从“服务技巧、服务良好心理和注意事项”等几个方面进行过程分析，将学生需要

掌握的知识点以“相关知识”的方式列出，便于加深学生对现象的认识，然后进行“技能训练和综合评估”，最后通过“思考与练习”让学生提高认识，进行总结，培养感知力及分析判断的能力。在每个单元末设置了“单元实训”，通过项目描述引导情景，通过“实训要求和提示”，向学生推荐实训的窍门和关键，避免常见问题的出现，实训后进行综合评价，形成学生对该单元知识及技能的整体能力。

总之，教学目标的实现，离不开学生、教师、行业以及教学载体的配合，而教材这一主要的教学工具无疑起着穿针引线的作用。只有符合职业要求，符合学生学习规律和能力形成规律的教材，才能调动学生的积极性，激发学生的学习动机，达到预期的

教学目标。同时，教师能够驾驭教材，领悟教材设计的涵义，不断提高专业技能、职业教育理论水平，丰富实践经验，才是教材作为教学载体实现教学目标的关键所在，这无疑对职业学校的教师提出了更高的要求。

参考文献

［1］邓泽民、侯金柱.职业教育教材设计.北京：中国铁道出版社，2006

［2］麻益军.旅游心理原理与实务.北京：旅游教育出版社，2005

［3］荣晓华、孙喜林.消费心理学.大连：东北财经大学出版社，2004