区级医院口腔诊室人性化服务的重要性

区级医院口腔诊室人性化服务的重要性

谢军姚佳

谢军姚佳（贵阳市云岩区医院550003）

【摘要】患者大量流失动摇了区级公立医院生存和发展的基础，而我院口腔诊室长期采用人性化诊疗模式服务于患者，并对专业技术人员采用职业能力与人性化服务能力相结合的评价方式进行管理，以对患者口腔疾病诊疗过程中人性化服务能贯彻始终为目的，避开了与大型医院职业层面上的竞争，使得就诊患者大量增加，诊室得到了发展和壮大。因此，基层医院强调并提高人性化服务，是其生存并求发展的可能之路。

【关键词】人性化服务区医院口腔科室

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）03-0363-01

在经济快速发展，民众收入增加的背景下，医疗改革患者就诊医院限制的取消，使得患者寻求优质医疗资源服务成为了必然。同属于国有公立医院的最小级别区医院，在省级、市级、专科等公立医院甚至包括私人医院、诊所剧烈医疗竞争的狭缝中，靠部分政策的扶持，勉强地生存着。在部分基层医院门可罗雀的现实情况下，我院口腔诊室不仅没有因此衰退，反而越发壮大，竟然跻身为贵阳地区口腔专业最热门的科室之一，究其原因：人性化服务，诊室坚持长期的人性化服务管理，患者接踵而至，使得医院投入增加，医务人员收入增加，进而形成良性循环。

1.需求层次理论与公立区级医院的生存相关性

按马斯洛需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds），在满足生理需求后，安全需求会成为经济条件改善后的人们所追求的目标[1]。我国经济快速发展，社会公众收入大幅增加，寻求优质医疗资源以获得安全需求中健康保障，已成为目前社会的自然现象。众所周知，我国优质医疗资源分布极端化，其主要集中在大城市大型综合性或专科性医院，因此，有限几家医院人满为患，众多医院门可落雀，处于公立医院最低级别的区级医院依靠一些政策的扶持下勉强维持着运行。

2.诊室管理模式与患者流失的相关性

区级医院与其他公立医院均同由卫生行政部门主管，医院考核及评价条件也为同一模式。由于软硬件条件与大型医院不在一个等级上，却采用相同的模式进行管理，在没有硝烟的医疗市场竞争中，患者大量流失的结果是不可避免的。

3.患者选择就诊医院的条件

工作中通过与患者交谈，发现患者选择就诊医院时首要考虑的是医院的诊疗条件和人性化服务质量，其中，诊疗条件相差无几，医院人性化服务质量为首选；另外，疾病的治疗与诊疗条件相关不大，患者主要也选择人性化服务质量好的医院。因此，改变科室管理模式，提高人性化服务质量，回避与大型医院存在的职业层面的隐性竞争，是区级公立医院科室狭缝生存及发展的方向。

4.口腔诊室人性化诊疗服务对患者的影响

我科是贵阳市公立医院中，最基层的口腔科，在上有口腔专科医院和大型综合性医院口腔诊室，下有众多私人口腔诊所等的同业竞争中，由于诊室坚持长期的人性化服务管理，对患者提供贵阳市独一无二“宾至如归”的诊疗服务方式，获得大量就诊患者的认可，进而形成了患者与患者间相互推荐就诊医院的良性循环，使得诊室就诊患者接踵而至。

5.我院口腔专业技术人员的管理

我国对医院诊疗服务从业人员的考核条件是职业性评价，在此长期管理条件下，各级公立医院口腔专业技术人员职业有余而人性化服务理念缺乏，使得大量口腔专业技术人员对患者提供的服务成为了职业性服务，这种服务模式与目前我国社会公众需求极其不符。为此，我院采用职业能力与人性化服务能力相结合的评价方式对口腔专业技术人员进行管理，从而使得口腔专业技术人员对患者诊疗过程中人性化服务能贯彻始终。

6.口腔诊室坚持人性化服务的结果

温馨的诊室，医患间朋友般的轻松互动，舒缓了患者紧张的就诊心理；娴熟的技术，解除了患者的病痛。最新医学理论-循证医学（evidence-basedmedicine，EBM）的实施要求医生充分地关心和爱护患者，尊重患者的人权和正当的权益，要与患者有好合作，保证有效的诊治措施取得患者的高度依从性，以获得最佳的效果[2]，诊室强化人性化服务的结果正与EBM要求相吻合。随着人性化诊疗服务工作持续性地开展，获得人性化服务的患者就像一粒粒种子，在其生活圈中传递着在诊室获得的优质服务的信息。就诊患者增加-医院重视-投入增加-就诊设备及环境改善-专业人员技术培训提升-医技人员收入增加-更加强调人性化服务，等等的结果，组成一个良性循环，从而使我院口腔诊室跻身为贵阳地区口腔专业最热门的科室之一。

7.结论

按医院主管机构的设计：社会公众一般病痛，就诊于基层公立医院，然而，事实并非如此，且不论社会公众是否具备识别自身病痛的严重程度的能力，仅只比基层公立医院稍多花点钱（医疗保险支付部分），就能获得大型医院的优质医疗资源服务，对处于安全需求层次中的患者来说，任何说辞都显得苍白无力。患者大量流失，动摇了基层医院生存的基础，进而威胁到国家制定的民众基本医疗政策，而我院口腔诊室坚持人性化服务工作的结果表明，具有优质资源的大型医院利用其职业优势疲于应付越来越多的求诊患者时，基层医院强调并提高人性化服务，避开与大型医院职业层面上的竞争，是其生存并求发展的可能之路。

参考文献

[1][美]麦克尔.默里，约瑟夫.皮索若.自然医学疗法全书[M].北京：新华出版社，2000，26－27.

[2]王家良循证医学[M].北京，人民卫生出版社，2005：4.