基于客户价值分析的电力客户服务管理研究袁译川

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究袁译川

袁译川

（国网湖南省电力有限公司常德供电分公司常德市415000）

摘要：电力客户服务理念在不断更新，客户的服务要求越来越高，因此，我们必须要从客户价值的角度来探讨当前的电力客户服务工作，不断提升服务的效率和水平。本文主要论述了基于客户价值的电力客户服务管理问题，分析了如何更好的提升客户服务管理水平，希望可以为今后的提升客户价值提供更好的参考与借鉴。

关键词：客户价值；电力客户；服务管理

1客户价值分析

1.1电力企业为客户提供的价值

电力企业为客户提供的价值是企业能给客户所供给的作用，是站在客户角度看问题，根据企业提供的产品和服务，客户根据自己所需要的及自己的标准对其价值进行识别。

（1）产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。（2）服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。（3）人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。（4）形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。

1.2客户为电力企业提供的价值

客户为电力企业提供的价值是指从企业这方面看，通过客户消费行为和消费特征等变量所推算出客户对企业所能产生的作用，它是企业进行客户关系管理中资源分配的重要指标。电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。

1.3基于电力客户价值下电力客户服务管理应具备的基本条件

提高电力客户服务管理就要对客户进行价值分析，必须要了解客户的需求，根据客户的需求才能给予相应的服务，客户选择产品时往往只注重产品的价值，产品的价值能否在一定程度上满足客户的需求，电力企业虽然与其他企业的性质有所不同，但客户的需求确是一样的，都是以满足客户需求为主要宗旨。因此，电力企业要想让客户获得较高的感知价值，电力企业需要满足以下几点要求：

（1）提供安全稳定连续的电能

在电力企业中，安全供电是企业服务的第一宗旨。由于社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，在生产和生活活动中对电力的需求也越来越多，如果在电力供应中存在着极大的安全隐患问题，给人们的生活带来不便，不仅会使企业造成巨大经济成本的损失，严重的还会导致电力企业声誉的下降。

（2）电能价格的控制

客户在选择供电企业时，电能价格起着重要的作用，客户在选择供电企业时首先考虑的是价格因素，在我国供电企业的实际发展情况中，供电企业并没有决定电价的权利，因此电力企业要想获得更大的经济效益，就必须要采取多客户的形式来稳固电力企业的盈利。

（3）服务意识的提高

电力企业的服务理念要强，全方位的服务理念在满足客户需求的同时，还能在一定程度上享受高品质的服务，大多数客户都倾向于服务意识较强的企业，同等质量下的企业抓住客户的关键在于服务意识的增强。

2关于如何通过服务来管理和维护电力客户

电力客户服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供有价值的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户使用电能产品时感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。

供电企业作为电力能源消费过程的中间环节，最重要的是为广大用电客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，以优质的服务占有市场、开拓市场，促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

2.1加强电网建设，体现企业产品价值

为了让客户真正的感受到服务水平的提升，电力企业必须加大电网改造建设力度，以优质的电力更好的服务于客户。电网改造建设能够为客户服务管理提供重要的基础保障，在提升服务管理的同时优化了物质质量。电力企业要加大电网改造建设，提升电网自动化运行水平，推动电网朝着智能化发展，同时要制定科学的电网监督管理措施，合理的安排检修路线，确保电网运行的安全性和稳定性，进而为优化客户服务质量提供保障。因此，提高电力供应企业服务的重要任务之一，就是增加电网建设和改造，提高电能质量，激发消费者的消费欲望。

2.2丰富服务手段，体现企业服务价值

服务手段单一是影响服务质量的重要原因，因此电力企业在营销领域中，要丰富服务手段，从而提升服务质量。随着近年来互联网的发展，其逐渐的渗透到各个行业之中，电力企业的服务管理可以结合互联网技术，进行网络信息服务，首先电力企业可以采用信息化服务，利用先进的计算机技术，建立面向客户的服务平台，方便客户的咨询，同时建立网络缴费、自动化电费管理等服务，切实的推出方便客户的服务政策。此外电力企业还可以建立快速服务平台，通过卫星定位技术，提升电网检修的速度和质量，从而实现自动化一体的服务管理，提升供电质量，满足不同客户的不同需求。电力企业还可以继续沿用标准化服务，在原有的基础上要建立更加健全的标准化服务制度，在制定制度的同时要结合实际情况，确保制度能够有效的约束服务人员的而行为，同时要加大服务力度，确保使每名服务人员都能够明确电力优质服务的标准，在具体的实行中，电力企业可以制定营业服务标准细则、窗口硬件环境标准和业务标准等，从而为规范服务打下坚实的基础。

2.3加强客户问题解决协同，体现人员价值

（1）缩短客户问题处理时限。客户服务中心在受理客户问题当日内通知基层单位或有关部门处理。责任单位或部门于3个工作日内制定解决措施或意见，并反馈客户服务中心。客户服务中心于当日回复客户。（2）落实职能部门牵头处理责任。客户对基层单位或有关部门处理不满意的，计划部门负责牵头处理涉及供电能力问题，生产部门负责牵头处理涉及供电质量问题，市场部门负责牵头处理涉及客户关系问题，调度部门负责牵头处理涉及供电方式问题。（3）落实客户问题提级处理机制。同一客户对同一问题重复投诉3次及以上的，将本问题报告局领导、市场营销处，由市局督办。

2.4提高内在服务质量，体现品牌价值

在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。为了提高内部服务的质量，管理者必须采用激励、培训等方式，此外，服务管理部门还需要制定相应的营销策略，如沟通策略和态度策略等。

2.5极大限度的挖掘现有客户的价值

对客户的价值分析其主要目的在于挖掘客户的终身价值，客户管理的完善以服务客户和维护客户为主，并在相关的沟通工作中最大限度的挖掘客户的终身价值，关系型客户的建立需要从管理体制中入手，完善管理体制让客户对企业产生信任感和依赖感。

3结束语

综上所述，供电企业应该在提供同等质量电能的同时，有效提高服务质量，这样才能加强客户的粘性，更好地挖掘其价值。所以应该有效利用服务本身的价值来给企业带来收益，这样才能在行业竞争中不断获取优势。随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。

参考文献：

[1]陈金木，黄尚渊，徐栋，陆贤峰.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J].价值工程，2014，29：174-177.

[2]夏阳.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J].科技与企业，2015，04：38-39.