95598电力客户服务工单质量提升措施探析

95598电力客户服务工单质量提升措施探析

王京琼

（济南供电公司山东济南250012）

摘要：96698电力客户服务在当前电力企业的发展中发挥着重要作用。加强95598工单质量管控，通过精益化方式管理每个流程，确保最终的工作质量，达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标，具有重要的价值。因此需要我们在应用中不断学习和探索，完善管理及技术标准，保证服务优质，在激烈竞争的电力市场中，使企业更好地生存与发展。基于此，本文对95598供电服务工单质量提升措施进行探讨。

关键词：95598；电力客户；质量；措施

1、95598主要作用

95598是全国电力系统共用的客户服务电话，其存在的主要作用是起到连接客户与电力企业关系的桥梁，主要的内容是进行接听客户在使用过程中的故障维修、投诉以及建议等方面，也是电力系统中非常重要的部分，因此进一步加强对其的研究非常有必要，从而能够提供更好的服务给客户，满足人们的需求。

2、95598工单质量提升项目需求

2.1省市县三级客户服务管理规范高效

实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转，便于工作管理和资料归档，进一步提升工作的规范性，真正实现管理记录连续、连接无缝。在实时工单预警和运营分析重点结合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位提出服务风险预警，并限时回馈整改意见，增强疏导管控力度，实时、透明、量化问题，实现省市县三级客服服务高效管理。

2.2、运营精益化和服务拓展

加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理；建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。

2.3、客户诉求处理及时可控和多维度分析

实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。

3、95598电力客户服务工单质量提升措施

3.1、95598工单质量管控

1）工单管理。工单预警：在省级工作站层面实现全省工单的时限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要实现在途业务工单处理时限预警功能，针对到达预警时间和即将到达超时时间的业务工单，自动提醒接单人员和工单督办人员；时长预警主要实现对业务处理超指定时长的业务工单进行提醒，可以查询任意时间段内未处理完成的业务。工单质检：实现在系统中对工单处理问题质检、标注记录工单处理的规范性方面存在的问题，建立典型案例库，实现各单位、各时间维度工单不规范问题的统计分析。指标管理：实现系统自动获取95598工单全部数据，可进行工单指标自定义分析，对“业务处理按时完成率”、“退单率”、“省、市远程工作站接派单及时率”等国网规定的95598服务支撑指标进行管理和评估。2）运营管理。排班交班管理：根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况结合现有人员，实现系统在线排班；根据日常工作和系统运行情况实现在线交接班管理。绩效智能评估：综合指标、工单质检、排班交班、考勤在线统计情况，实现系统智能统计评估。考勤在线管理：通过与考勤机联网，实现系统在线统计人员出勤情况统计表，并实现请假在线申请和审批流程。档案管理：建立客服专员人员信息电子档案。3）工作协同实现省、地、县三级95598工作站业务相关人员信息共享、报送、协同处理工单的功能；实现包括恶劣天气、系统检修、大面积停电、紧急报备等与日常7*24小时运营相关信息公告发布。

3.2、培训提升95598相关人员的整体素质

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，所以准确和全面地记录客户的诉求是能有一个完美服务结果最关键的因素。当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，95598工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键，只有明确客户的需要，才可以为客户提供比较满意的服务，还有他们展现给客户的言谈举止直接代表了电力企业的形象，他们的业务能力决定了客户对他们的满意程度。例如：各市县的接单派工人员在某个时间段连续接到几个故障报修类工单，就要先对客户所在的线路及台区进行判断，如属多户停电，且在同一个台区或同一条线路，应将此类故障报修类工单进行合并派发，这样既可以减少现场工作人员的工作量，也可以使故障及时准确得到处理。因此为确保95598供电服务热线的优质和高效，供电企业应注重加强95598相关人员的业务及服务技巧等培训，不断提升其整体素质。

3.3、勇于创新，进行规范化服务

为了能够提高服务水平，需要完善相应的规章制度。在工作的开展中针对出现的问题要采取相应的措施解决。就目前的情况来看，95598热线制定了首问负责制。交接班会议制度。系统运行测试制度。管理制度汇编。经济责任制考核等规章制度；其能够有效的规范服务用语等方面。另外，对于整个服务程序也起到规范的作用，针对一些常规可能出现的投诉等情况，也能够给出合理的回答，从而提供更好的服务，解决客户的问题。另外还需要编制“95598”作业指导书，通过书面的形式能够对整个工作职责进行规范，起到约束的效果，同时也能够检查服务的效果。

3.4、增强个性化服务

客服人员所服务的电力用户性格各异，且电力需求不同，这需要客服人员采取多元化服务，例如利用多媒体，开通微信平台等，积极引导客户通过微信平台自主办理相关业务，提高服务便捷性，增强客户用电服务体验，分流95598电话业务量。

总之，只有科学有效的培训来提升95598电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献，因此进一步加强对其的研究非常有必要。

参考文献

[1]李彬，姜楠.浅谈95598供电服务热线存在的问题与对策[J].黑龙江科技信息，2016(14):44.