加强急诊分诊管理提高患者对分诊的满意度

加强急诊分诊管理提高患者对分诊的满意度

朱春莉许芳李琴

朱春莉许芳李琴

（无锡市第二人民医院急诊科江苏无锡214002）

【摘要】介绍急诊科分诊管理措施，包括制定急诊分诊标准、合理布局优化急诊就诊流程、急诊分诊对护理人员的要求、消除影响分诊工作的不利因素等。

【关键词】急诊分诊；急诊管理

【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2010）08-0403-01

急诊分诊是由急诊分诊护士根据患者的主要症状和体征，疾病的轻重缓急和隶属专科，初步进行诊断安排救治程序及分配专科就诊的技术。急诊分诊是急诊工作的重要组成部分，作为急诊护理程序的第一步,加强预检分诊的管理，对提高急诊护理质量，提升医院的服务质量尤为重要，我院加强了急诊科预诊分诊的管理，效果满意。现介绍如下。

1制定急诊分诊标准

为了保证在对危重症病人积极抢救的同时兼顾到所有病人的就医权利，参考国外分诊标准，制定我院急诊分诊标准。

Ⅰ类（危急）：生命体征不不稳定，必须立刻进行抢救治疗；心跳呼吸骤停；有或紧急需要气管插管；休克；昏迷（GCS<9分）；惊厥；复合伤；急救车转来明确心肌梗死；血糖<3.3mmol/L（立即处理）。

Ⅱ类（危重）：生命体征不稳定，有潜在生命危险状态，如内脏性胸痛，气促，含服硝酸甘油片(NGT)不缓解，心电图（EKG）提示急性心肌梗死；呼吸窘迫，非慢性阻塞性肺疾病病人血氧饱和度（SaO2）<90%；活动性出血。分诊护士应立即监护重要生命体征，安排病人优先诊治（5~10min）。

Ⅲ类（紧急）：生命体征稳定，有状态变差的危险，如急性哮喘，但血压、脉搏稳定，剧烈腹痛。分诊护士应应安排急诊流水优先诊治（30min）。

Ⅳ类（非紧急）：不符合急诊条件，可延后处理或劝说去看门诊。

2合理布局优化急诊就诊流程

病人到达急诊科以后，分诊护士根据病人病情轻重，将病人分类为Ⅰ类危急病人，Ⅱ类危重病人、Ⅲ类紧急病人、Ⅳ类非紧急病人。危急病人直接进入抢救室，接受经验丰富的抢救医生、护士诊治；危重病人直接推入危重病就诊区，接受该区医生护士诊治；紧急病人、和非紧急病人分别进入不同的诊断室接受相关医生诊治。这样使患者各得其所，缩短了就诊时间，体现了“时间就是生命”。我院通过对就诊环境的合理布局，急诊就诊流程的改良，收到了满意的效果。（见图）

3急诊分诊对护理人员的要求[1]

分诊是急诊室的重要功能环节，分诊护士应具备丰富的一般常识及医学知识；有丰富临床的急诊护理经验；高尚的医德医风；敏锐的观察能力做到正确并快速的评估及决定；良好的沟通能力；有领导能力能指导别人；在充满压力的情况下能完成工作、避免冲突并保持良好的耐性；有处理危机之技巧，对可能致命的疾病或外伤能快速反应。

4严格执行先分诊后挂号的程序

分诊护士必须面见病人，不见病人不挂号，要做到一问，二看，三检查，四分诊。有针对性询问病史，文明用语、礼貌服务，正确分诊，体现分诊服务质量。科室内每月定期组织召开业务学习，梳理分析疑难误诊病例，交流工作经验，通过不断学习，提高业务水平。

5消除影响分诊工作的不利因素

调查显示，56%的护士不了解病情，盲目分诊，造成病人就诊延迟［2］。应加强护士的职业道德建设，牢固树立以病人为中心的思想，作风过硬，反应迅速，保证病人得到及时有效的救治。我国大多数医院目前均实行“无限制急诊”，这样不仅增加了急诊工作量，易造成分诊护士思想上的懈怠，分诊准确率降低。分诊护士面对非急诊就诊病人，体谅病人及家属的心情，做到热情接待，使其理解和配合。病人多时应调动其他力量疏散病人，如充分发挥导诊员、工友和保安的力量帮助维持秩序，增加护理人员，并做好请示汇报工作。

6小结

急诊分诊是急诊抢救工作的一个重要环节，分诊的质量优劣直接影响病人的救治，合理地解决工作中存在的问题，为急危重症病人赢得宝贵的抢救时间，保证急诊绿色通道的畅通无阻。通过护士人性化的分诊使患者体验到及时、温馨的急诊护理文化，从而提高患者对医院的满意度,减少医患纠纷。参考文献

[1]翟晓琴.明基医院急诊检伤分类流程及管理［J］.现代医院管理，2009（31）65

［2］宋继兰，龙福真.急诊护士分诊准确率的调查分析［J］.中国实用护理杂志，2005，21(1)：5657

作者简介：朱春莉,女,护师,从事急救护理工作。