急救中心基于人性化管理的人力资源管理模式研究

急救中心基于人性化管理的人力资源管理模式研究

盛家鹏

镇江市急救中心212003

【摘要】人性化管理是现代文明的管理，其实质是以人为服务对象。急救中心作为院前急救载体，以人为本，实行人性化管理极其重要。本文首先阐述了人性化管理的含义及其在院前急救管理中的重要作用，由此进一步探讨了人性化管理模式在急救人力资源管理的实施策略，以期更好地为院前急救事业谋求更高水平的发展。

【关键词】急救中心；院前急救；人性化；人力资源；管理

【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-12-012-02

现代医学管理理论已进入到人性化管理阶段，对人的认识已提升到主体的境界，强调急救中心管理应“以人为本，重视人的情感、自尊及自我发展等需要，注重对人潜能的挖掘，从而使管理行为日趋“人性化”。其开发和管理就显得尤为紧迫和重要。急救中心作为社会资源的重要组成部分，在树立形象、提升知名度及病人满意度等方面发挥着极其关键性的作用。急救管理者在给病人实施人性化管理的同时，也应重视对院前急救医护人员实施人性化管理。它将有利于提高急救医护人员工作的积极性、主动性、团队精神、协作精神，使急救医护人员体验到院前急救工作的意义和乐趣，产生发自内心的自豪感，焕发出极大的工作热情，展示出蓬勃向上的精神风貌，形成积极进取的良好氛围。

一、人性化管理的含义

所谓人性化管理，就是一种在整个过程中充分注意人性要素，针对人性的不同特质，通过再培育、激发和利用，充分发挥人性积极的一面，抑制和消除人性消极的一面，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。其具体内容十分丰富，包含很多要素，如对人的尊重，充分的激励和激励，给人提供各种成长与发展机会，注重与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学，不同于把人作为工具、手段的传统管理方式，而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，把人力视为第一资源，突出人在管理中的地位，实现以人性为核心的管理。人性化管理或管理的人性化已经成为现代医学管理的发展趋势。

二、人性化管理在院前急救管理中的重要作用

在医疗卫生行业里，人性化管理的理念应该包括两个方面：病人至上和员工第一。在一个有生命力的急救中心里，除了“以病人为中心”以外，都会把员工的利益放在一个非常重要的位置加以重视。人性化管理就是把人作为根本，把人的发展、自由、幸福、正当利益的实现作为行动的根本出发点和最终落脚点。院前急救由于工作的特殊性，急救人员时刻处于紧张的待命状态，因此心理压力较大，而社会上“重院内治疗，轻现场急救”的观念无形之中加重了这种压力，从而出现工作效率降低、人员流失较大的现象。通过人性化管理，为急救人员创造一个和谐宽松的人际环境以及良好的工作氛围，有利于缓解心理压力，提高工作效率，是实现院前急救质量、提高院前服务质量的有效途径。同时人性化管理又是创建和谐社会的主要组成部分，对提升急救中心的管理水平、密切干群关系、增强员工凝聚力、建立良好的医患关系具有举足轻重的地位。

三、人性化管理模式在急救中心人力资源管理的实施

1、营造人性化管理的气氛

一切管理行为只有以人为本，才能实现人的价值、表现人的尊严、全面体现人性关怀、充分发挥人文精神。人性化管理，其实质就是以人为服务对象，以人为工作主体，解决人的需要，强化人的合作，充分调动人的主动性、积极性。急救中心的建设与发展的决策方针、战略布局、服务规划等均要体现以人为本的理念，明确以病人为中心，以医疗服务质量为核心的宗旨是做好急救中心建设的前提。首先要转变思想观念，将管理办法从“机械检查型”转变为“沟通指导型”；从发生问题后的“严厉斥责”到分析原因、举一反三的“耐心分析”。领导要经常深入临床一线，听取急救人员的意见和建议，了解存在的问题，在力所能及的前提下指导和解决包括衣食住行、婚姻、疾病及工作中遇到的困难等一系列实际问题，缩短管理者和被管理者的距离，使双方在和谐的气氛中达到共识。通过柔性策略，使一线人员感到管理者同下属之间既存在着工作关系，又存在着人际关系。人的积极性与需要满足相关，提高工作效绩的前提是满足其需要。管理者人文关怀有利于激发一线人员的工作热情、营造良好的工作氛围及促进工作效率的提高。

2．注重急救医护人员的综合素质

人性化管理的全面发展原则强调人人都有发展的需求和每个人都可以在组织中得到进步，以提高全体人员的整体素质为首要任务，让员工在这样一个环境的熏陶下不仅在自己的业务上得到提升，而且在其他能力、思维等方面也逐步得到提升。院前急救涉及疾病谱广、学科多，易出现难以预料的情况，其成功与否直接关系到病人的生命。在实施生命救护时，其时间性、技术性对能否挽救病人的生命和获得良好的预后至关重要，急救技能、应急能力、反应水准的高低是决定急救成败的关键。因此，要求急救医护人员具有冷静的心态和过硬的技能，要挑选高素质、高水平、有敬业精神急救医护人员，定期组织学习常见病、多发病的急救预案，每位急救医护人员都要掌握各种急救仪器，如人工呼吸机、除颤器等的使用；掌握了基础生命支持，理论与实践相结合了，急救操作时才能得心应手。同时要重视急救医护人员的继续教育，注重新业务、新知识、新技能的培训，从多内容、多角度、多层面全面提升了每一位急救医护人员的综合素质，保证每一位病人都能得到最高效的院前救护。

3、建立以人为本的管理激励机制

以人为本的个性化管理激励机制，就是要坚持一切从人出发，以调动和激发急救人员的积极性和创造性为主，充分认识人的价值，发挥人的潜能，激发人的活力。激励机制主要有情感激励、成就激励、物质激励三个方面。情感激励要求管理者在工作中营造以人为本的管理氛围，与线人员建立相互尊重、相互理解、相互信任的人际关系。及时解决工作和生恬中的困惑，一线人员只有感到被尊重、被理解、被重视时，才能身心愉悦地执着于工作，把单位当作自己的家，并潜移默化地把这种情感融入于急救工作中。成就激励要求管理者运用参与式管理的方法，发扬民主精神，强化民主管理，调动急救人员参与决策的积极性和创造性，让急救人员以主人翁的态度参与到中心管理中来。而物质激励一方面组织要求管理者建立健全物质奖惩机制，坚持奖勤罚懒，形成“奖励”效应。对于不好的或者不良行为，要做出客观、公正的评价，实施“成就激励”和“危机激励”，达到巩固强化组织期望行为、削弱修正不良行为的目的。另一方面在经济允许的范围内要扩大奖励数额。总结评奖时尽量提高评选优秀的比率，有利于激励多数，鞭策少数，最大限度地调动急救人员的主观能动性。

4、适当减轻急救医护人员的工作压力

随着医疗体系的改革，急救医护人员的工作压力越来越大。院前急救工作具有高风险、高强度和高责任的特点，加上急救医护人员普遍待遇低及超负荷工作，使其长期处在身心疲惫状态。特别是年资高者在职业生涯、福利待遇及未来发展等与院内医护人员的差距越来越大，工作压力却依然没有减少，从而影响工作热情及工作效率，自我认可和肯定程度下降。所以管理者要关注急救医护人员心理方面包括精神和物质需求，给予更多了解和支持。要注意解决实际问题。关心和贴近一线员工，了解员工的愿望和需求，关心他们在各分站值班的生活和困难。要为他们办实事、办好事，多做温暖人心的事，解决他们后顾之忧。为他们营造和谐融洽的小环境，尽可能减轻职工其他方面心理压力和思想负担，让他们更专心致志的投入急救工作。同时要建立急救医护人员科学配置标准的相关法律，维护急救医护人员权益、提升急救人员社会地位，真正为急救医护人员着想并争取应得利益，保证最大限度实现人力资源效率。同时指导急救医护人员释放压力。急救医护人员在工作中如果发生矛盾纠纷或医疗差错事故，急救中心管理人员通过情感关注、相互倾诉，共同寻找解决方案。也可以通过开办网络杂志交流平台，提高120信息化、自动化设施、职工之家，使医护人员通过交流，宣泄自身的压力。

5、一切以病人为中心，做到人性化服务

人性化服务是在原有服务理念上的一种升华和发展，它是120赢得病人的基础。急救中心的责任就是救人，要为病人提供高效、优质、低耗、便捷、实惠的服务。要让“人性化服务”、“全员全程服务”理念内化于心，外化于行，固化于制。营造全员参与，上下联动，全方位、全过程的优质服务文化，让优质服务的理念扎根于每位急救医护人员的心中，时刻注重以人为本的人性化服务理念，规范急救医护人员的服务行为，改变以急救工作为主的医护模式，拓宽急救服务的内涵，面对不同文化层次的院前急救对象时，提供不同内涵的人文关怀，积极为病人创造快捷、舒适、优雅的急救环境，从而建立和谐的医患关系，推进人性化管理的有效实施.

6、夯实人性化管理的基础

管理学提示我们，没有哪一种管理方式绝对是好的，也没有哪一种管理方式绝对是差的，关键取决于管理环境和管理对象。如果急救中心没有全面成熟的工作制度，规范程序和标准量化的考评系统直接以“人性化”进行管理，最后的结果可想而知。为此，急救中心在工作中要不断总结经验，学习其他地区急救中心的管理经验，多方面规范院前急救的各项制度。只有这样，人性化管理才是建立在规范的科学管理的基础之上，实现了人性化与规范化的完善结合。

总之，急救医护人力资源是确保院前急救质量的基础。随着急救医学的发展和对急救工作认识的不断深化，提高院前急救质量，保障急救安全，密切护患关系及持续质量改进工作已成为急救中心管理者追求的目标，也是广大病人对院前急救工作者提出的希望与要求。管理者要以人为中心，多为急救医护人员提供人文关怀，重视急救医护人员作为人的需要及心理期望，发展潜力，建立符合临床急救人员职业特点的相关机制，体现民主管理制度，提高急救医护人员对组织的忠诚度，使急救医护人员自身利益与急救中心的长远利益真正结合起来，尽一切可能激发急救人员的内在活力，促进服务行为从被动到主动转变，促进服务由标准化向个性化、人性化迈进，充分体现出管理活动的效能。

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