培育正向感情是情绪劳动管理的主要前提与基础

培育正向感情是情绪劳动管理的主要前提与基础

王广学张薇冯丹娃

王广学哈尔滨师范大学管理学院

张薇东北林业大学传媒学院

冯丹娃哈尔滨师范大学管理学院

【摘要】基于组织管理过程中情绪劳动对组织行为的影响进而对工作绩效和组织发展得影响越来越受到关注，本文对情绪劳动管理中正向感情的培育进行了着重研究，对正向感情对于组织管理过程中所起到的积极作用加以分析。正向感情的成功培育，将使员工不断充实道德感和美感、归属感、荣誉感和责任感，不断强化忠诚，积极向上的感情，经过组织内化的、植根身心的正向感情将能够源源地激发，充分展示员工的素质、能力，指向工作任务目标的高质量、高效益的情绪劳动。

【关键词】正向感情情绪劳动管理前提与基础

【中图分类号】C974【文献标识码】A【文章编号】1674－4810（2010）11－0010－02

当今，组织管理中越来越关注和重视情绪劳动对组织行为的影响。情绪劳动的质量与水平对工作绩效的重要意义已经显现。情绪劳动正在成为组织管理走向精细化、科学化的一个重要标志。因此，探索并建立情绪劳动的管理模式成为组织管理工作领域的一个重要课题。而根据情绪劳动是从人对客观事物所持的态度中产生的主观体验，即情绪的支配而产生的这一原理，情绪劳动管理模式的构建就必须以人为本，将启迪、激发、引导并优化员工的心理和感情作为基础，才能实现预期的效能。就是说，对于一个团体来说，正向感情培育是情绪劳动管理的重要前提与基础。这里所说的正向感情可以理解为积极、健康向上的，倾注于一个团体发展的感情。

情绪劳动实质上是员工使既有的素质、能力在工作中更充分、更有效发挥、体现的感情付出。笔者认为，情绪从属于感情的范畴，一般地，感情这一概念主要包括情绪、情结等。感情与情绪，情结是内涵有所差异的心理状态，感情涵盖人对外界刺激或肯定或否定的一切心理反应所产生的心理状态。诸如喜欢、愤怒、悲伤、恐惧、爱慕、厌恶、忧虑、思念、坚持、放弃、期待等，以及深层次的道德感、归属感、荣誉感、责任感等等。感情是人类特有的高级而复杂的体验，与人的社会性相关，决定于人们的社会存在。而情绪作为一种特定的感情，主要表现为其外在性，往往伴随着一定的生理变化和外部表现，经常是即时的、直接影响行为的，笔者赞同一些心理学家如下的观点，即：一是，情绪来自于生理唤醒、外在行为和意识体验的相互作用，生理反应是情绪的一个重要组成部分，情绪既是心理的，又是生理的；二是，在一定程度上，情绪根植于思维，很多重要的情绪都来源于我们的解释和推论。我们可以期望通过改变思维来改变我们的情绪；三是，对于情绪，基本点是两个要素，即：情绪唤醒——低唤醒与高唤醒和情绪效价——正效价（愉快、积极的）与负效价（不愉快、消极的），另外一种特定的感情是情结。心理学家荣格认为这是有关观念、情感和意象的综合体。弗洛伊德则进一步认为情结是一种受意识压抑而持续在无意识中活动的、以本能冲动为核心的欲望。缘于上述，我们可以理解为，情绪在本质上是人的感情的一种外在表达。情绪往往受到感情的控制。因此，人们通常把情绪解释为愉悦兴奋或痛苦消沉的感情甚或情结的表现。

劳动是指人们改变劳动对象，使之适合自己需要的有目的的活动，即劳动力的支出和使用。据此，情绪劳动就是有了明确的目的性及其具体目标的指向性。而情绪劳动的目的及其目标的实现，其直接的动力和依据源于情绪的正向效价，实现情绪的正向表现。而情绪在很大程度上又来自于感情乃至情结的输出。所以正向感情的培育就成为情绪劳动的重要基础。进而，情绪劳动管理模式就必须把培育正向感情的培育作为重要的出发点来设计和构建，当然，员工的业务素质、能力等其他因素也是情绪劳动的重要基础，本文将不予述及。

在此，重要的是我们应该明确，最根本的是不断提供适应员工需要的情境，如此，就要从人性出发，正确认识和理解正向感情培育的驱力和诱因。心理学家亚伯拉罕·马斯洛把需要的优先性描述为金字塔状的需要层次，自底层起，依次为：当生存的需要得到满足，被激励寻求安全的需要，满足给予和接受爱，享受自尊，最后是自我实现这一人类最高级的需要。心理学家戴维·迈尔斯认为，这一理论提出的需要的顺序，体现一般性，但也会有特例。因此，营造有利于培育正向感情，有利于产生激发和指引正向行为动机的情境，使员工接受情境的正向影响，同时，员工作为情境的有机组成部分，又反过来影响情境，促使情境优化。这种情境对促进正向感情的发育、成长，进而产出高质量、高效益的情绪劳动至关重要。感情是相对隐形的、纷繁丰富的，但在一个团体中，道德感和美感、归属感、荣誉感、责任感则是最基本、最重要的，是正向感情的纲领，是其他诸多感情的基底。在很大程度上决定着感情的品质，决定着情绪劳动的质量和效能。

一关于道德感和美感的培育

道德感的培育很大程度上决定于一个团体的道德文化，团体要着力打造优良的道德文化，要针对员工道德判断、评价的能力和水平、道德活动的实践，确定正确的善恶观念、义务观念、正义观念、是非观念、荣誉观念等等，建立道德规范，建立良好的道德关系，对员工开展经常性的有目的的道德教育，引导员工提高道德认识，陶治道德意识，确立道德信念，树立道德理想，养成道德行为习惯。要开展团体内道德评价，这种评价有的是没有明确结论的舆论评价，有的可以是纳入工作绩效考核的评价，以体现激励和导向作用，道德文化的浸染和熏陶将成为道德情感的营养基液，促使正向道德感的生成、发育。所谓美感，就是审美感受，美感的培育，一方面，赖于环境的熏染，文化的滋润，这要求团体充分体现美的本质的环境建设，体现人文精神的文化建设，同时，更来源于团体乃至各项工作的更好前景，使人振奋的目标，科学、有序、高效的管理，和谐完美的工作状态。就是说，美感培育重要的基础是团体科技文化含量的量积和提升，美感不仅承载着直接诉之于感官的各种事物的物质材料及其在特殊形式中的组合和关系，还蕴含着工作的质量、效益和任务目标所追求的层次。高层次的美感对正向感情的升华和情绪劳动的水准具有不可低估的作用力。

二关于归属感的培育

其前提是满足员工的归属需要。因为人是一种社会性动物，每个人都有归属他人的需要。人在其存在的特定环境里，总是期待并珍视与他人特定的、亲密的、满意的关系，并期待得到他人的认同，这是大多数人产生幸福感的必要条件，是其生活和工作的意义所在。所以团体的管理者应该怀有并充分表达对员工的包容之情、接纳之情和喜爱之情，员工则从这种被包容、接纳和喜爱的感受中，形成并不断增强自尊感，这种自尊将驱使员工努力遵守团体的规则要求，加强行为自律，以期巩固和强化所获得的包容和接纳，赢得更高水平的自尊，进而扩充有所归属的感情。而归属感所得到的感情反馈是：员工不断生成和强化忠诚积极的感情，帮助他人的欲望，友爱及团队精神。同时，归属感又将促使员工淡化乃至摒弃雇佣意识。生成并增强主人翁意识。而员工所获得的自尊又不断生成自信感，强化对工作任务目标的追求和投入，使情绪劳动获得更强的动力。

三关于荣誉感的培育

归属感及其生成的自尊是荣誉感的产床。进取意识和成就的激发是获及荣誉感的心理基础，是员工荣誉感的内在成因。而外在的必要条件则是，团体的管理者必须确立主要的挑战将是人力资源的有效开发，其重要的前提与基础是对员工的正向感培育这一理念。其路径是通过心理干预，使员工增强向心力，更崇尚荣誉，更有进取意识，形成更强烈的成就动机。因此，对于团体管理者，第一点要做的是肯定员工的正确行为并强化它，把员工的才能作为最重要的资源和依靠。要在一开始就引导员工认识并展示自己的长处，给予评价和确认其才能，予以扶植，鼓励并珍重这种才能。要注意，重在扬员工之长，而不是过分关注、计较员工的弱点。要倾听并尽可能采纳员工对工作的感受和选择。切忌把员工安排到不适合他们长处的岗位。及时恰当地对员工富有成效的工作给予肯定和褒奖；第二点要做的是，向员工提出具体的、有挑战性的目标。因为当人总是处在平淡的、例行的、不需创见的工作状态时，将会减少精力的投入，产生惰性，荣誉感和成就感得到升华。相应的，情绪劳动将达到更高的品质。

四关于责任感的培育

道德感和美感、归属感、荣誉感，是责任感坚实的感情基础。在此基础上，团体的管理者要树立与员工共同担负责任的意识，并切实解决如何真正把责任赋予员工，使员工在心理上真正认同，在实际中切实拥有并担负起来。具体地，就是要体现团体管理的开放性。要提供制度保证，使所有员工参与决策，诸如建立员工对团体管理和发展的意见、建议的提出、吸纳和奖励制度，建立工作研讨、交流的平台等等，鼓励员工参与管理，鼓励、褒奖员工对上级领导提出不同意见、批评意见。让员工感受到，自己的意见和建设得到了重视，并为团体的工作目标的实现发挥了作用。团体的管理者应该通过自己的决策、奖惩及感情投向的实际证明并使员工确信，管理者并不欣赏惟命是从、投其所好，不喜欢平庸之辈甚或投机钻研。要让每个员工都清楚地知道：团体的前景、各个时期的发展目标、自己的工作期望是什么。让每个员工确信，自己正在从事着适应自己能力的工作，只要工作做得好就一定会得到肯定或表彰。给予员工以自己从事的工作对实现团体的任务目标和发展是重要的、不可或缺的感受。让员工真切地感受到，管理者和许多其他同事都在关心着自己，并真诚地欣赏、鼓励和支持自己的发展等等。这些，既是对员工的激励，又传递着希望与责任的寄托。与此同时，要建立服务于团体及各项工作目标的绩效评价机制，这种机制应该体现出的不仅是管理者与被管理者相互评价，而且要体现同事之间的评价、工作服务对象的评价。由此使员工对责任的感受更加具体，更加强烈，这时，在他们眼中的工作可能已经不仅仅是谋生的手段，不再是不得不去应对的乏味的指令和任务，而是义不容辞的责任。强烈的责任感将使员工的内在素质、能力和追求工作任务目标的激情、冲动通过情绪劳动充分地展现。

五在感情培育过程中，尤其要注重员工的正向情结的形成

这一点值得引起注意，因为情结是受到更强烈的外界的刺激、又经过反复的内在必理纠葛而形成的更深切、更持久的感情，其具有更强的社会性和较大的稳定性、深刻性，依赖于更复杂的思维。因此，情结蕴含着更深厚、更持久、更扎实的内在力量，对情绪发生的支配作用更显著、更有力，对情绪劳动的正效价更具效能、更长远。基于此，情结的培育应该作为感情培育的核心。培育的重点应该依据团体的实际和具体的工作任务目标有针对性地进行选择，通过文化的熏陶、感情的注入促其生成、凝结，当然，承担不同社会责任的不同团体，情结培育的重点会有所不同。但是有一点却具有共通性，而且是应该特别着力培育的，这就是归属情结。以团体发展的视角，在很大程度上，归属情结是正向感情的最重要的源头和根基，对正向感情起着重要的引领和激发作用。

总之，正向感情的成功培育，将使员工不断充实道德感和美感、归属感、荣誉感和责任感，不断强化忠诚，积极向上的感情，经过内化的、根植身心的正向感情将能够源源地激发，充分展示员工的素质、能力，指向工作任务目标的高质量、高效益的情绪劳动。

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