优质护理服务在导医工作中的应用与效果

优质护理服务在导医工作中的应用与效果

祖力皮亚•,巴克赵静

祖力皮亚•巴克赵静（新疆医科大学第一临床附属医院新疆乌鲁木齐830000）

【摘要】目的加强对门诊导医工作的质量控制管理系统，使患者就医时能够感受到导医人员的优质服务。方法通过对我院护士进行培训，制定具体的服务理念和制度，同时定期对导医工作进行考核，对我院近期来就诊患者随机抽取进行调查，询问其对门诊导医服务的满意程度。结果通过调查发现，经过培训后导医工作几乎实现了零投诉，护士微笑服务、耐心解说等方面都有显著的提高，患者到医院就诊时对导医工作的满意度显著提高。结论开展优质护理服务明显提升了导医工作质量，保证了医患协调性，大大降低了患者就真的时间，提高了就诊秩序，同时也提升了医院的整体服务理念和质量。

【关键词】优质护理服务导医工作临床应用

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）28-0102-02

门诊是医院的窗口，是患者接触的第一站，门诊导医护士的服务代表着医院的形象。其服务质量、服务态度、言行举止直接影响病人对医院的总体评价[1]。我院依照卫生部的《优质护理服务示范工程》活动，在全院开展优质护理服务，尤其是导医护理服务方面，为了达到患者满意度、社会满意度以及政府部门的满意度，根据导诊台自身的特点，对其在位人员进行培训，将整体化、人性化以及专业化的服务理念贯穿到整个导诊服务中。

1一般资料

通过对我院护士进行培训，制定具体的服务理念和制度，同时定期对导医工作进行考核，对我院近期来就诊患者随机抽取进行调查，询问其对门诊导医服务的满意程度。我院门诊导医组自2002年成立，现有13名护士，其中主管护士1名，护理师5名，护士7名，文员5名。年龄55-21岁，平均年龄36.3岁。随着门诊患者的逐渐增多，我院增加了护士人数，为了提高导诊服务的质量，导诊护士也在不断增加，同时导诊服务也不在是单一的模式，从仅仅在门诊大厅设立服务台进行导诊，发展到每层楼及每层病房都配有导诊台，服务模式也从仅仅进行导诊服务，发展到导诊、接诊、候诊以及带领患者检查和帮助其办理入院手续，检查完成后送病人回到自己病房，进行全程导诊。

2方法

2.1导医培训

组织导医人员认真学习导医服务基本内容及要求，提高大家的思想认识水平，进一步转变服务理念要求导医人员为患者做到。

（1）四主动：主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传

（2）提供“四个一”服务：一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍[2]。

（3）做到五到位：提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位。

（4）每月定期召开导医人员座谈会，在科室内开展自查讨论活动，换位思考，谈看法、讲感受，立足岗位，认真研究制定有针对性的整改措施。

（5）加强学习，提高导医队伍的整体素质，充分调动导医人员的积极性，外树形象，内强素质。提倡应用文明用语，做到微笑，主动，热情服务[3]。

（6）从细节入手，落实便民举措，提前30分钟上岗，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的便民服务，(如推送患者，代挂号，取药，协调转送等），并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。

（7）严格管理，加强服务质量监控。根据需要，建立健全挂号、咨询、专家门诊及早，中班等岗位责任制度，明晰岗位职责，制定考核标准，确保导医工作时刻处于良好高效的工作状态[4]。

2.2开展优质护理项目

（1）预约挂号：

结合卫生部及医院的要求，门诊部开展多种形式的预约挂号服务，如电话预约，现场预约，专家特约。通过开展预约挂号服务有效地分流挂号患者、减少患者排队时间，缓解了患者特别是外地患者挂号难、看病难的现状。

（2）设立便民服务台：

配备相应的服务设备，如为老弱病残孕的患者提供轮椅，平车及代挂号、代交费、代取药、送就诊、送检查、送治疗、送住院代办邮寄业务，以及自助打印化验单等便民措施。不断优化门诊的服务流程、就诊环境，达到持续改进的目标。

（3）多学科联合门诊：

对医生难以确定病情或治疗困难的患者,由医生或病人提出联合多学科门诊会诊。由两名或两名以上具有相应资质的专家为患者进行现场讨论诊治,并出具会诊结论[5]。

多学科联合门诊的设立、协调开通了患者在多个科室仍无法确诊的会诊绿色通道。

优质护理服务活动的实施，使导医服务的满意度由原来的80%上升至90%，显著提高了门诊的服务质量，取得了较为满意的成效。因此，将优质护理服务应用于导医服务过程，对提高导医护理质量，提升患者满意度，起到了关键的作用。

护理服务质量是赢得患者信任的核心,只有不断地开拓创新,不断改进服务方式、服务理念，坚持“以病人为中心”,[6]全面提高门诊导医护士的综合素质，建立良好的护患关系，树立以技术上精益求精、服务上至善至美、信誉上真诚可靠的人性化服务为理念的医院形象,才能在竞争中脱颖而出,取得更好的社会效应和经济效益,赢得患者及社会的认可和赞誉。

3讨论

通过对导诊护士的培训，加强优质服务理念，使导医护士的工作按照一定的规章制度进行，加强对工作认真、负责的意识，为患者提供便利的，舒心的以及愉快的就诊过程。

在进行培训后，护士的服务意识以及主动性得到了大大的提升，在对全院无缝隙的导诊工作中，无形的拉近了医患之间的关系，让患者的担心、忧虑以及疾病的痛苦感降到最低值，同时在护士和患者长时间的接触过程中，护士可以从患者微小的细节方面观察到期心理及生理上的变化，以便能够在接下来的工作中有所侧重，加快医患中间的相处[7]。

患者对医疗系统的满意度得到提升，医疗质量也会相应的得到提高，在这项活动开展后，门诊患者的满意度得到的显著的提升，进行挂号和检查的患者也秩序有然，同时也降低了患者候诊的时间，减少了患者之间以及医患之间发生摩擦的几率，很多患者对导诊护士夸赞有加，同时医院领导也对导诊护士进行了鼓励，早日实现护理服务零投诉。

参考文献

[1]李帮兰,林英.医院门诊导医工作的质量控制与管理[J].中国临床研究.2012(08):566-568.

[2]肖霞.门诊导医服务管理与实践探析[J].临床合理用药杂志.2012(19)：59-60

[3]张莉萍,谷志彬,车苗.二级综合医院门诊导医服务的特点与常见问题[J].社区医学杂志.2011(03)：13-14.

[4]王静,王金霞.优化门诊导医服务与提高患者满意度探讨[J].中国误诊学杂志.2011(30)：7497-7498.

[5]沈建亚.导医护士是门诊的“窗口”[J].中国误诊学杂志.2008(29)：7129-7130.

[6]罗素君,李帮兰.服务补救在门诊导医工作中的应用[J].中国民族民间医药.2012(16)：2135-2136.

[7]陈辉,尚庆娟.强化导医团队素质提高导医服务质量[J].现代医药卫生.2009(02)：311-312.