基于客户导向型的供电服务现场稽查质量提升

基于客户导向型的供电服务现场稽查质量提升

卜晓阳李承桓

（国家电网中心客户服务中心天津300309）

摘要：加强优质服务工作、提高服务水平，既是供电企业自身发展的需要，也是社会发展的新要求。在新形势下，供电服务已经成为电力企业发展的生命线。当下，电力企业重点研究的问题就是怎样提高员工的服务水平，合理的利用互联网技术，为用户提供专业，特色服务，更好的满足用户的用电需求。在客户导向型服务理念下，电力企业需要定期对供电服务现场稽查数据进行整理分析，查找供电服务中存在的问题，并结合实际情况采取调整对策。

关键词：客户导向型的供电；服务现场稽查；质量提升

引言

加强优质服务工作、提高服务水平，既是供电企业自身发展的需要，也是社会发展的新要求。供电企业能否让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是新形势下对供电服务的更高要求。建立客户导向型的供电服务模式是供电企业的重要任务。国家电网公司提出建设“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的大营销体系，重点提出要求营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。

1实施背景

1.1供电服务面临新形势的需要

目前，我国经济发展进入新常态，政府监管、社会监督标准越来越高，经济社会发展引领客户用电服务需求不断升级，客户对供电服务的质量和品质期望越来越高，电力公司在提高供电质量、提升服务水平压力与日俱增。近年来，虽然公司不断加大电网建设投入，深入开展供电服务提升工作，但与客户期望相比仍有一定的距离，部分基层单位仍存在服务不规范行为，造成的投诉时有发生，需要加大供电服务现场稽查的深度和力度，提高客户服务的监督力。

1.2电力体制改革新挑战的需要

当前，我国电力体制改革不断深化，售电侧和新增配电投资等环节逐渐放开，培育独立的售电主体，构建主体多元、竞争有序的电力市场格局，这些电力体制改革措施的陆续出台，将会改变传统的电力销售模式，势必会对公司售电市场、供电服务等产生深刻影响，因此，优质服务对公司效益和形象尤为重要，开展基于客户导向的供电服务现场稽查，及时纠正服务不规范行为，正逢其时。

2构建客户导向型的供电服务管理模式

构建客户导向型的供电服务模式，要求始终围绕战略目标开展客户与市场工作，对客户与市场进行细分，确定不同客户、特别是关键客户的需求，与各类客户建立良好的关系，赢得和保持客户满意，最终实现企业与客户“共赢”。

2.1识别客户群，细分市场

根据客户的价值贡献率（社会效益和经济效益），国家对一些行业的供电要求对客户的细分，共分为居民客户、高危及重要客户、大客户、一般客户等。出于对社会效益、经济效益、安全保电等方面的考虑，供电企业应进行详细的调研，明确三类关键目标客户群：对社会稳定和谐具有重大影响的居民客户，对供电企业经济贡献度高的大客户，对用电可靠性要求格外高的高危及重要客户

2.2建立友好的客户关系

供电企业根据关键客户不同的需求和用电特征，在契约关系的基础上，与不同关键客户建立了个性化的合作关系，与其他一般客户建立一般合作关系，

一是与高危及重要客户建立“责任共同体”的协作关系。高危及重要客户的安全用电状况影响着社会经济稳定运行，其供用电的可靠安全需要供用电双方的协作配合。鉴于此，供电企业设立重要客户管理专职，专项开展关系管理和协作共管；与政府管理部门紧密配合，定期对高危及重要客户进行检查、培训，签订《保电协议》，组织紧急演练等活动，提高此类客户与供电企业的协作意识，保证电监会的相关要求得以落实。

二是与居民客户建立“亲如朋友”的服务关系。居民客户具有量大面广、需求差异性小且主观情绪突出的特征。供电企业通过提供便捷规范的供电服务、不断提升服务标准、延伸优质服务进社区等活动拉近与居民客户的关系。例如，供电企业联合街道设立“用电事务协调委员会”，定期召开座谈会，收集居民的需求反馈，及时化解供电矛盾，强化文明共建，成为供电企业联系居民的重要纽带；在社区设立“电力片警”，定期走访社区，收集服务需求意见，组织安全用电检查，进行科学用电宣传。

3客户导向型供电服务现场稽查方法与内容

在新形势下，现场稽查人员主要利用互联网技术和稽查设备开展现场稽查工作，根据稽查的对象来选择稽查的方法。供电服务稽查的方法包括以下几种：一是系统数据检查，二是纸质台账检查，三是现场稽查，四是问询调查，五是详查法，六是抽查法，七是比较分析法。其中，详查法实际上就是对相关数据分析进行系统检查，检查中涉及到的方面比较多，能够及时发现供电服务中存在的问题。抽查法实际上就是针对重点问题进行检查，方向比较明确，但是检查的对象相对单一。比较分析法主要采用动态比较的方法，及时发现供电服务和现场稽查中存在的异常。

供电服务现场稽查包括：一是营销工作现场稽查，二是电力客户现场稽查。其中，营销工作现场稽查包括：一是工作纪律，二是环境设置，三是设施用品，四是仪器仪表，五是供电企业运营管理，六是营业资料，七是安全管理，八是应急管理，九是业务规范等等。电力客户现场稽查包括：一是为用户供电的质量，二是用户家中电气设备运行安全状况，三是用电计量装置运行情况，四是电力企业电网运行状况，五是供电合同履行状况，六是用户用电违约情况等等。

4客户导向型供电服务现场稽查管理需求

4.1建立以客户分群和服务接触点为基础的现场稽查体系

基于客户导向的供电服务现场稽查质量提升需要以整治影响客户体验和服务效果的供电服务突出问题为主线，以95598供电服务和稽查监控全业务覆盖为抓手，深入现场发现问题、分析问题、核实问题、整改问题，对于不同电压等级、用电类别、供电方式和不同用电特性的客户群体，要基于其用电需求、服务触点和风险点，制定差异化的现场稽查策略，在防范经营风险、解决服务问题的同时，最大程度的满足客户差异化用电需求。

4.2建立全过程控制的闭环管理机制

基于客户导向型的供电服务现场稽查管理，对检查存在问题的责任单位和责任人，做到“认真分析错误原因、做好防范措施、形成处理结果”的全过程控制，密切跟踪该地区的投诉变化情况，并再次纳入监督检查，以此逐步提升一线员工的供电服务意识及服务质量。对所有现场稽查出来的营销工作质量问题，均按照“件件有整改、件件有落实”的闭环工作要求开展工作，督促营销工作稳步改进，实现营销工作质量的持续提升。

结束语

供电企业必须认识到开展供电服务现场稽查工作的重要性，结合用户需求和企业的实际需求来制定现场稽查方案，明确现场稽查的目标和方向。除此之外，供电企业必须提高现场稽查人员的专业性和综合素质，加强稽查人员培训，丰富稽查人员的实践经验，更好的满足现场稽查工作开展需求。

参考文献：

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[2]龚国军，刘昳娟，侯婷.构建客户导向型“大服务”模式[J].中国电力企业管理，2016，29：9-12.

[3]蒋斌.构建客户导向型“大服务”机制[J].中国电力企业管理，2016，04：66-68.