门诊护理纠纷的原因分析及对策秦鸿秀

门诊护理纠纷的原因分析及对策秦鸿秀

秦鸿秀

泰州市姜堰中医院江苏泰州225500

摘要：近年来，门诊护理纠纷的不断出现得到了业内人士的广泛关注，研究该种纠纷出现的原因及对策有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了门诊护理纠纷投诉原因，并结合相关实践经验，提出了其实可行的纠纷应对策略。

关键词：门诊护理纠纷；原因；对策

前言

作为门诊护理中常出现的情况之一，其纠纷问题有必要引起广大业内人士的关注。研究纠纷出现的原因，并提出合理化对策，对于提升门诊护理的实际水平有着关键价值，从而保障门诊护理工作的顺利进行，充分发挥其实际作用。

1、门诊护理纠纷投诉原因分析

1.1缺乏沟通交流的技巧

主要表现为不重视与患者沟通，语言表达不准确，缺乏服务艺术，没有和患者进行有效沟通，患者反映的意见一多半是护理人员态度不好，解释不耐心。部分岗位护理人员缺编、护理工作量大、负荷过重，没时间与病人沟通，造成病人及家属的不理解及误解引起纠纷。

1.2操作技术欠熟练

少数护理人员业务素质低，经验相对不足，理论基础不扎实，操作不熟练，比如抽血过程中护士没有做到一针见血，而患者在其他医院抽血中没有此种经历，当不能做到一针见血及抽血处皮肤出现淤血时患者就不理解护士而发生纠纷。

1.3等候时间长及诊病秩序欠佳

我院就医流程存在的主要问题为：挂号排队时间较长，有的科室候诊时间较长、有时等候检查时间较长，分诊护士没有耐心解释或未告知患者等候的时间等。当等候时间过长时，患者就表现出不耐烦的情绪，稍有不妥患者就会与护理人员发生纠纷。

1.4其他

部分病人由于缺乏医学相关知识，没有认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与最后的结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。

2中医门诊护理服务的特点与技巧

中医诊断疾病具有独到的手段，在采用“望、闻、问、切”的基础上结合当今现代化的医疗设备进行辨证诊治，分诊护士要结合患者的具体情况，认真做好分诊的同时，抓住短短的时间对患者进行心理护理和健康教育，稳定患者的情绪，针对不同的患者进行不同的教育，对于性格比较直率、性情比较急躁的患者，护理人员要耐心、细致，态度要和蔼，不能因为语言表达而导致与患者发生冲突，对待文化程度较低的患者，要用通俗易懂的话语进行健康教育，对待儿童患者，可以引导孩子喜爱的动画片，拉近孩子的距离，对待女性患者，要考虑到患者的隐私，询问时要注意方式方法，最好选择单间询问，以免患者感到不好意思或隐私的暴露等，对待老年人，要心平气和，老年人一般听力较差，可以与患者交谈时距离稍微近一点。在于患者交谈过程中要注意掌握技巧，这样才能达到事半功倍。由于生活水平的提高和医学知识的普及，人们对健康的关注程度越来越高，因此护理人员要有丰富的业务知识，多与患者沟通，沟通在诊疗过程中起着重要的作用，这样才能交换护患之间的意见，多数情况下，护理人员的肢体语言也很重要，一个表情、一个动作、一个眼神均能让患者记忆犹新，因此，护理人员协调、可亲的肢体语言，让患者感到受到尊重，心理感到欣慰，由此拉近了护理距离，在做好对疾病知识的讲解过程中要注意聆听的技巧，特别是老年患者，要耐心听他们的解释，在聆听过程中，表情要认真，不要感到不难烦，不要让患者感到你在敷衍。触摸是非语言交流的特殊形式，触摸能增进人们的相互关系，是非语言沟通的一种重要方式，如搀扶。扶着老年患者会给予患者感到亲人就在身边的温暖感。护士察觉和理解患者非语言暗示的能力，往往和对语言的察觉等理解同样宝贵，有时甚至更为宝贵。

3门诊护理纠纷对策的探讨

3.1护患沟通要讲究技巧

护患沟通有助于护理人员了解患者的心身状况，向患者提供准确有针对性的疾病知识。要善解人意，同情患者，我们门诊咨询台在护患沟通推行初期并没有得到医务人员理解，有的人认为患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好，通过专题讲座、经验交流、门诊培训等方式，使护理人员观念发生了彻底改变，通过一段时间的实行，很多护理人员发现，护患沟通不仅没有影响工作，反而减少了护理纠纷。加强护患沟通，以优质的服务赢得患者及家属的信任与配合，建立和谐、融洽、友好的护患关系，有利于防范医疗护理纠纷的发生。

3.2护士要有丰富的知识、精湛的技术

首先扎实的理论知识、熟练的操作技术水平是取得病人信任的必要条件，当患者提出各种各样的要求时，护士掌握的的知识越多、技能越多，越能取得病人的信任。所以护士要努力的开阔视野，加强医疗及护理专业知识学习，提高护理水平。

3.3提供优质服务、优化护患关系

彻底转变护理观念，紧紧围绕以病人为中心，从服务态度上入手，把病人来我院看病看成是对我院的信任，主动为病人提供优质服务。门诊护士开展了“首接负责制”，杜绝“不知道”现象；增加了挂号、收费窗口，缩短挂号收费时间；门诊医生实行弹性工作，使候诊时间缩短；候诊区安装电视，使病人在宽松环境中候诊，患者的情绪好转，相应减少了护理纠纷。

3.4树立护患纠纷意识

医务人员应更新观念，树立纠纷意识，在诊疗活动中始终保持清醒头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起患者的不满，就可能引发医疗纠纷。为方便病人就医，我院实行了无假日门诊，随着门诊病人增多及服务需求增加，我院医技科室也取消了划价及预约制。病人随到随挂，简化了就诊流程并增加了简易门诊，在大厅增设了导诊台，对急、危、重症及行动不便的病人提供免费使用轮椅，必要时护士全程陪护病人就医，使医院成为良好的社会服务窗口，将诚信始终贯穿了医疗服务的全过程。

4结束语

综上所述，加强对门诊护理纠纷原因及对策的研究分析，对于门诊护理的顺利进行有着十分重要的意义，因此在今后的实践中，应该加强对纠纷原因的重视程度，注重其整体性，以实现门诊护理工作效果的最大化。

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