优质护理服务在临床工作中的开展

优质护理服务在临床工作中的开展

何婷

何婷(四川省成都市新津县人民医院儿科611430)

【摘要】目的以患者为中心，提供优质服务。方法改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，提高了家属满意度，彰显了以人为本的护理精神。

【关键词】优质护理服务责任制整体护理模式以人为本

随着社会的发展、进步以及人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行。市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示工程”活动。根据活动精神，开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一、临床护理方面

1.1入院前的护理服务

分诊护士提前15分钟上岗。护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。以亲切热情的服务减少患者的陌生感.解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1.2入院时的护理服务

病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。

1.3住院期间的护理服务

1.3.1根据科室特色创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。

1.3.2工作流程注重细节。技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。

1.3.3护患沟通

在医疗护理工作中及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。[2]由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理闭。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础网。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

1.3.4加强健康教育

从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。

1.3.5出院护理服务

护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。

二、工作模式方面

1.采取无缝隙的工作制度。包干到人，变分散式护理为集中护理，采取无缝隙的工作制度.工作范畴为生活护理基础及专科护理。

2.实行个性化排班护理部采用电子排班表.[3]实行人力资源一体化管理模式.即招聘一培训一考核一使用一晋升一评优一评先.根据工作量，随时调整各病区的护理人员.根据患者的病情及工作量.按需排班.自主排班，提高工作效率。

3、实行护理绩效考核与晋升评优挂钩。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效、评优、转正定级、晋升相结合，使优质服务的开展得到了保证。

4、建立各种有效的管理制度。建立总额包干，垂直管理。工效挂钩，自主分配的分配制度。建立岗位公开，条件公布，定编定岗，自主择业，动态管理的用工制度。建立多层次，多专业，科学规范，资质认定，岗位挂钩，晋级有效,长短结合的培训制度。

三、对护士的基础护理要求方面

1、转化思想，强化护理人员重视基础护理的意思，使护理人员不在机械地执行医嘱，而是拓展基础护理的内容，关爱患者，提供温馨的护理服务，提高患者满意度。

2、重视业务学习，丰富护士的基础知识，提高专业技能。每月制定学习计划，并由护理组长监督、考核。

3、量化、细化护理工作，加强基础护理，提供专科护理。促使患者疾病康复。

四、开展优质护理服务过程中存在的认识误区

1.1开展优质护理服务只是一场“运动”。国家卫生部马晓伟副部长、医政司王羽司长和郭燕红副司长都明确表示。优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一项改革。

1.2“优质护理服务示范工程”就是“洗头、洗脚工程”。实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。

1.3推进优质护理服务就是为了“提高护理费”。[4]护理工作是医院工作的主要组成部分，护理工作所创造的价值不仅仅是护理费所能体现。随着人们生活水平的提高和对医疗护理需求的不断提升，部分收费标准进行了合理的调整。然而，开展护理服务与提高护理费之间没有必然关系，开展优质护理服务并非为了提高护理费。

1.4优质护理服务阻碍了“护理学科的发展”。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。实施优质护理服务成为夯实基础护理、发展专科护理的载体，使服务病人的落脚点放到了促进护理学科的发展上。

1.5优质护理服务就是要“零陪护”。实施优质护理服务倡导住院病人“无陪护”管理，是要扭转病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。住院病人“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，病人都能得到护士的照护。

五、小结

总之，创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，须真抓实十地全面推进。在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新，为患者提供更优质的服务。优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。

参考文献

[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2]高丽．加强护理沟通改善护患关系评论．[J]中国现代护理杂志,2008，46(3)：

[3]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7(22)：62-63.

[4]黎月英．护理服务品牌的创建与效果分析[J]．护理学报，2009．16(5B)：23.