优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

梁雅云 李晓菊

伊犁州奎屯医院 新疆奎屯 833200

【摘要】目的：探究优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响。

方法：选取20名在门诊从事分诊工作护士，进行护理培训优化，对比培训前后有关工作指数，并通过选取150名门诊患者，探究其满意度。结果：结果表明，培训后患者的满意度高于优化前。结论：开展优化问诊护理分诊流程对于分诊准确率可进行提升，并有利于患者满意度的提高。

【关键词】：门诊分诊 护士 语言沟通能力 技能培训

现阶段各医院通常都设有门诊分诊，其主要作用是为患者提供诊疗方面的引导以及咨询服务，其属于一项综合性的工作岗位^[1]。尤其对于门诊来说，门诊分诊的护士每天接待患者基数非常大，所以必须利用较短时间达成与患者的有效沟通。因此，就各医院门诊分诊而言，有效提升该工作岗位护士语言沟通能力水平是首要任务。

1.资料与方法

1.1一般资料

本次研究的20例研究对象在我院门诊分诊的护士中选取，均为女性护理人员。36-40岁是此20名护士的年龄范围；其中有7名护士为大专学历，剩余护士都是本科学历，其职称包含主管护师、护士以及护师。

1.2一般方法

培训方法：主任护师与专业的礼仪老师组成培训小组，给予门诊分诊护理人员语言沟通方面的技巧培训，纠正护理人员的举止、行为以及礼仪，提升护理人员工作的规范性，有意识的将患者为工作核心的理念进行渗透。护理人员要保持亲切、积极、自然的态度接待患者，可以做到对患者咨询内容的认真聆听和仔细解答，注意使用礼貌用语。

心理教育：邀请具有丰富心理咨询和培训经验的心理咨询师给予护理人员心理方面的教育，将教育内容拆分为不同阶段，以不同主题开展对护理人员的针对性培训，由浅至深、循序渐进的开展教学。

加强管理^[2]：通过增加主任值班岗位，来收集患者的有关意见并对纠纷事件进行有效处理。通过奖惩措施提升护理人员工作的积极性。

全程优质护理措施；

1. 建立导诊。充分节省患者看病时间、费用，加强体现门诊护士的的专业素质。护士长要定期组织所有护理人员总结日常工作，并探讨常见风险事件的应急处理措施，进而即使有护理风险出现也可将危害最大限度降低。譬如：心绞痛，脑出血，高血压，先兆流产，宫外孕等病人紧急状况下的反应能力：应急演练。

2. 强化专业护理知识培训强度。对于分诊台护理人员而言，高超的业务技术水平和专业素养是确保护理工作质量的关键，所以必须持续提升护理人员的专业技能水平和业务素养。院方可以结合护理人员的实际状况提供针对性的培训以及讲座等活动，进而做到护理人员专业技能的提升。对于护理人员而言，要有积极提升自身业务能力的自觉性，利用空闲时间与同事进行沟通交流，也可在网络上学习他人先进的工作经验，进而做到自身专业素养的不断提高。例如协助医生进行就诊前新冠病毒病流行病学调查，合理安排病人隔离诊室就诊和阳性病人转运的演练。病人呕吐物的消毒处理能力。

3. 保持专业的工作态度。患者相对特殊，所以其情绪化状况比较严重，如护理人员开展护理工作时工作态度不恰当极易引发各类护患纠纷。因此护理人员需要在工作过程中保持专业的态度，给予患者关心的同时始终保持耐心和细心，对于患者提出的疑问要积极主动的进行有效解决。

2.结果

2.1本次研究中的20例门诊分诊护理人员在接受沟通能力技巧培训之后其工作压力指数大幅度降低，职业满意度、工作幸福感指数等则明显提升，P＜0.05，具体数据如下表所示：

表1.对比培训前后的职场正念评分、工作压力指数、工作幸福感指数以及职业满意度

结果表明，对比培训前后的护理满意度评分结果具有较大差异。

表2.对比门诊导诊护士接受培训前后患者的护理满意度

通过对培训前和培训后相关分诊时间比对，其中培训前接诊时间为17.62±2.13min，其患者评估时间为2.64±1.32min，其治疗时间为54.21±6.58。对于培训后来说，其中培训后的接诊时间为11.36±1.65min，其患者评估时间为1.62±0.35min，治疗时间为41.65±6.25min。

表3培训前和培训后相关分诊时间比对（min）

3.讨论

就门诊分诊而言，其是患者进入医院接触的第一窗口^[3-4]，其具有十分重要的地位。门诊每天患者人数相对较多，需要给予患者相应的辅助检查、化验以及针对治疗等。门诊分诊的主要任务是给予门诊患者咨询或者指导的综合服务岗位，一般在门诊大厅设置，该岗位的护士需要在较短时间内结合患者的需求给予相应的咨询服务或者引导服务，在服务过程中提升工作效率和工作质量的直接途径是护士语言沟通技巧水平的增强。所以，十分有必要结合门诊分诊护士的实际语言沟通状况给予技巧性的干预，进而达成护士语言沟通能力有效提升的目的^[5-6]。结果表明，培训后患者的满意度高于优化前。

综上所述，给予门诊分诊护士语言沟通方面的针对性技巧培训，不仅有利于护士工作压力的降低，而且于其职业满意度以及工作幸福感的提升有积极作用。此外，实施全程优质护理后患者于护士的护理满意度也得以提升。

参考文献

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